Cómo manejar a un cliente que tiene mi número personal

Solo bloquéalos si puedes.

Es un poco grosero, pero también lo es llamar a su número personal fuera del horario de atención. No hay necesidad de decirles que los estás bloqueando. Tengo varios clientes que pueden llamarme en cualquier momento. Cualquiera que llame que no esté en esa lista de selección, ni siquiera contesto.

Además de bloquearlo, también intentaría averiguar cómo obtuvo mi número privado.

Si un colega se lo dio, asegúrese de que esto nunca vuelva a suceder. Si aparece en algún lugar del sitio web, debe eliminarse.

Tal vez el cliente ni siquiera sepa que es tu número privado.

En lugar de bloquearlos, deje que el contestador automático tome un mensaje.

Pronto se dan cuenta de que no vale la pena llamarte fuera de horario.

Si se encuentra en una posición en la que un cliente se comunicaría con usted directamente, su empleador supone que tiene la experiencia profesional y el comportamiento para interactuar directamente con ellos. Después de todo, sus interacciones con ese cliente son un reflejo de la empresa y tienen un impacto directo en la relación con el cliente.

Incluso si el cliente insiste en llamarlo a su teléfono personal fuera del horario comercial, debe mostrar el mismo nivel de profesionalismo y comportamiento. Pero eso no significa que debas aceptar automáticamente la intrusión en tu vida personal.

Bloquear el número debe ser un último recurso absoluto y no debe hacerlo sin antes hablar con el cliente y su supervisor inmediato. Saltar al último recurso de bloquear el número es extremadamente poco profesional, independientemente de las acciones de los clientes.

Su primer paso debe ser informar al cliente que está llamando a su teléfono personal y que está fuera del horario comercial normal. A menos que usted sea directamente responsable de apoyar las operaciones de misión crítica, simplemente indíqueles que llamen a su número de trabajo y dejen un mensaje de voz; obviamente, hágales saber que hará un seguimiento durante el horario comercial.

Si estas llamadas continúan o si se niegan a seguir sus instrucciones, debe escalar el problema a su superior inmediato y trabajar con ellos para resolver el problema y gestionar las expectativas del cliente.

Dales tu número comercial, diles que es tu nuevo número y que tu número anterior ya no funcionará. Luego bloquéalos de tu número personal.

Uno podría verlo como un poco deshonesto, pero creo que es aceptable en esta situación, ya que está diciendo una mentira piadosa para proteger su relación con su cliente.

Algo para pensar es:

¿Cree el cliente que su empresa está resolviendo su problema o usted personalmente?

Parece posible que los altos mandos de su organización piensen que usted está formando una relación comercial con el cliente fuera de su empresa con la posibilidad de que se lleve a este cliente con usted cuando se vaya. Sugeriría discutir esto con su gerencia y, si es necesario, pedirles que le digan que no debe tener contacto con el cliente fuera de los canales oficiales. Cuando el cliente llama, calma y cortésmente le echas la culpa a tu jefe y sigues haciéndolo hasta que recibe el mensaje.

Traté con varias variaciones de este tema en el pasado.

Hablando por experiencia: si es un número personal que se filtró un poco, simplemente cámbielo y asegúrese de no dárselo a nadie más que a su superior/jefe. El bloqueo de números no funcionará si la persona intenta llamar con un número diferente para ver si se comunica.

También sucedió en el pasado que tenía un número de teléfono móvil de servicio/trabajo conocido por demasiadas personas, y la gente de la mesa de ayuda le dio el número a los clientes a mis espaldas. Responder solo cuando está trabajando/encendido e ignorar llamadas que no sean de compañeros de trabajo fuera del horario de trabajo funciona bastante bien para frenar el comportamiento no deseado.

Sin embargo, me gustaría enfatizar que para bloquear llamadas no deseadas, debe tener un número de trabajo y móvil separados.

PD. Sería interesante hacer un trabajo de detective sobre cómo se filtró tu número. En el pasado, una persona humilde de TI lo puso en una lista telefónica global "por accidente", y la gente de la mesa de ayuda se lo dio a mis espaldas a los clientes.

Después de esos incidentes, generalmente solo tres personas de confianza en la organización conocían mi número de teléfono móvil personal y solo me llamaban cuando realmente lo necesitaba.

Esta es su respuesta: "Oh, hola, Sr. Smith de la empresa XYZ, se da cuenta de que este es mi número privado, ¿no? Espere un segundo, hay algo que necesita mi atención en la cocina..."

Un minuto después, si todavía están hablando por teléfono: "Disculpe la demora, Sr. Smith, sabe que este es mi número privado, ¿no? ¿Puede esperar un minuto más?..."

Repite hasta que cuelgue. Regresar después de un minuto tendrá el efecto psicológico de que lo intenten por más tiempo y, por supuesto, lo que quieres es hacerles perder el tiempo con un esfuerzo mínimo.

Si no se entera, aproximadamente la tercera vez que llame, puede responder: "Oh, hola, Sr. Smith de la compañía XYZ, se da cuenta de que este es mi número privado, ¿no? Lo siento, estoy leyendo Guerra y Paz en este momento, así que tendrás que esperar un minuto hasta que termine. Ya estoy en el Capítulo 3, así que no tomará mucho tiempo".

PD. @Ramhound: Esto no es "pasivo/agresivo", se está divirtiendo un poco con alguien que tiene que aprender qué son las fronteras. Y no sé si te diste cuenta, pero esto no es "en el negocio". Es el número personal del OP. Él está en casa. Él no está en el negocio. Si llamas a alguien a su número privado, obtienes lo que te mereces. Ese cliente no puede esperar mejor trato que estos "representantes de Microsoft" que le dicen que hay un virus en mi computadora. A mi esposa le encanta jugar con ellos. Los lleva justo al punto donde creen que encontraron una marca antes de que los aplaste.

Una respuesta que en realidad escuché que le decían a un cliente: "¿Has mirado el calendario por casualidad? ¿Te das cuenta de que es NAVIDAD? ¿No tienes una vida?"

(PD. Mi jefe tiene mi número privado. Él tiene el juicio para saber cuándo usarlo. Nunca lo usó, pero pudo).