Una vez tuve un cliente que era así, no importaba cuántas preguntas hicieras, solo respondían a la primera pregunta.

Tiene 2 opciones: envíe el correo electrónico de regreso solicitando respuestas a todas las preguntas o, sabiendo que se trata de un problema, envíe 5 correos electrónicos diferentes si necesita respuestas a 5 preguntas diferentes. La respuesta realmente depende de cuán importante sea este cliente para la empresa.

La ruta que tomamos fue 5 correos electrónicos diferentes porque era más fácil para nosotros ajustar que tratar de cambiar a alguien más. Decidimos que el cliente era lo suficientemente grande como para ser un copo de nieve especial que debía manejarse con un poco de cuidado adicional. Una vez que comenzamos esto, tuvimos que informar a los nuevos miembros del equipo sobre la política. A veces, en realidad nos ahorró tiempo porque una pregunta que podríamos haber hecho en un seguimiento fue respondida en las respuestas individuales.

Respondería con un "Gracias por responder a la pregunta x. Antes de que pueda comenzar a trabajar, ¿puede aclarar y y z?"

De esa forma reconoces su respuesta, pero que realmente necesitas la otra información sin arrepentirte.

Esto podría ayudar:

Mi amigo tenía un jefe que era así y la solución que encontró fue enumerar cada pregunta. Si todas las preguntas están en forma de párrafo, las personas a las que les gusta hojear realmente no leerán el contenido. Sin embargo, si formatea algo como la forma en que estoy formateando esta respuesta.

1. La persona del otro lado probablemente no leyó la pregunta anterior.
2. ¿Qué hiciste en la proposición x?
3. ¿Cuáles son sus planes sobre este y este tema?
4. Cuantas muñecas hello kitty vamos a comprar esta temporada.

El jefe de mi amigo respondería algo como

1. Sí
2. Nada
3. Todo dentro
4. 50,000

Entonces, si sus preguntas están enterradas en un párrafo, es posible que no esté semánticamente claro que necesita una respuesta a esta pregunta. Sin embargo, es un poco más difícil ignorar las listas enumeradas.

De acuerdo, tenga cuidado con esta técnica, probé esto con un proveedor y se ofendieron con mi correo electrónico. Interpretaron las enumeraciones como "señalando cada pequeño detalle en el que se estaban equivocando" cuando en realidad solo quería aclaraciones sobre algunos problemas que teníamos. Entonces, algunas personas pueden verlo como una forma de juicio si necesita aclarar problemas en una operación. Ten eso en mente.

He encontrado que este comportamiento es común. Tanto en el ámbito profesional como en el privado, las personas a menudo solo responden a la primera pregunta de un correo electrónico. Intento no hacerlo yo mismo, pero también he cometido la ofensa accidentalmente.

Creo que se debe a que las personas se centran en la primera pregunta y luego se olvidan de volver a leer y abordar el resto. O tal vez algunas personas no se desplazan hacia abajo en sus lectores de correo electrónico.

Cuando sucede, la forma más fácil de abordarlo es no ser agresivo o incluso señalar que el destinatario cometió este error.

En su respuesta, primero debe reconocer la información que proporcionaron. Agradéceles por ello y posiblemente incluso lo recapitules brevemente. A continuación, haga la siguiente pregunta más importante que necesite; el que es más sensible al tiempo.

Repita hasta que tenga las respuestas que necesita. Pero no se ofenda; es poco probable que intencionalmente no le respondan.

Pregunte de nuevo, sin reconocimiento de que ya preguntó.

Esto es lo que solía hacer cuando tenía que tratar con personas que no respondían todas las preguntas.

Entonces, el intercambio sería algo como esto (se omiten los saludos y las firmas de los correos electrónicos por razones de brevedad):

Yo: ¿Puede proporcionarme una captura de pantalla y decirme qué navegador está utilizando?

Ellos: Aquí hay una captura de pantalla. [captura de pantalla adjunta]

Yo: Gracias por la captura de pantalla. ¿Qué navegador estás usando?

Si notan que ya preguntaste, pueden decir "Vaya" o "Lo siento"; si no se dan cuenta, no lo harán. De cualquier manera, obtienes la respuesta a tu pregunta y puedes seguir adelante.

No gana nada diciéndole al cliente que no está leyendo sus correos electrónicos. Sí, están siendo irritantes, pero transmitir esa irritación al cliente no es el camino hacia un buen servicio al cliente. La forma más rápida y menos ofensiva de obtener lo que desea (una respuesta) es simplemente volver a preguntar como si fuera la primera vez.

Prevención

Si descubre que tiene repetidamente el mismo problema con el mismo cliente, puede comenzar a tomar contramedidas preventivas. Por ejemplo:

• Haga solo las preguntas más importantes primero y no más de 3 preguntas. Se puede obtener información adicional en los correos electrónicos de seguimiento y, mientras tanto, puede avanzar con la información que tiene.
• Si tiene numerosos puntos/preguntas, anótelos con viñetas o enumérelos. A las personas ocupadas les resulta más fácil revisar una lista y responder punto por punto que leer un párrafo y extraer las preguntas. Además, es mucho menos probable que se salten la Q2 si han numerado sus respuestas del 1 al 3.
• Si tiene un departamento de servicio que realmente habla con los clientes, y solo maneja la información después de eso, informe al departamento de servicio sobre lo mínimo que necesita de cada informe/solicitud de cliente/lo que sea. Por ejemplo, si es un desarrollador de software, tal vez necesite un navegador, una versión y una captura de pantalla del problema. Tal vez quiera que intenten borrar el caché del navegador antes de pasar el informe. Lograr que los muchachos de servicio hagan el ida y vuelta antes de que se transmita a las personas que tienen que investigar el error les ahorra tiempo a todos.

Mi sugerencia es que, además de agradecerles por su respuesta a x, y pedirles que hagan un seguimiento de y & z, también agregue la razón por la que necesita una respuesta a y & z. Si proporciona a las personas la justificación del trabajo que les está pidiendo que hagan, será mucho más probable que respondan y, en última instancia, confiarán en que no les está haciendo preguntas que ya debería saber.

Si es cierto que creen que deberías saber la respuesta a y & z, entonces podrías agregar fácilmente: "¿Puedes confirmar, según tu guía anterior, que y=a y z=b es correcto?". Es posible que quieran que siempre responda 'a' para la pregunta 'y' y 'b' para la pregunta 'z' y solo necesita obtener confirmación de esta intención.

La manera más fácil de no parecer grosero es comportarse como si pensaras que están haciendo todo lo posible para ayudar.

Así que algo tan simple como

Thanks for your response to x

Please let me know when you have the answers to my other two questions
(i.e. very brief summary of y & z) and I can keep moving on the project.

Como nota al margen, no me ofendería si no sucede repetidamente... No sabes en qué los distrajo.

La respuesta de @WindRaven es excelente y estoy de acuerdo con eso. Sin embargo, hay otro enfoque si lo desea, pero solo se puede aplicar a algunos contratos.

Tu preguntaste. Él no respondió. Lo señalas una vez que no respondió a todas las preguntas. Si lo vuelve a hacer, no te molestes: puedes elegir la respuesta que prefieras y continuar.

Si luego cambia de idea, no hay problema: solo le facturarás las horas extra.

Por supuesto, esto solo funciona si le cobra por hora, en lugar de por proyecto, y si no está sujeto a un límite de tiempo estricto (no importa si él está sujeto a un límite de tiempo).

No hace falta decir que facturar a alguien por proyecto sin tener una especificación clara (o carta blanca ) de antemano es una idea terrible de todos modos y nunca debe hacer eso por ningún motivo.

Sé que esto puede sonar un poco pasivo-agresivo, pero debes educar a tus clientes, de lo contrario, seguirán tratándote como su sirviente personal, y no deberías serlo.

Si el cliente está realmente interesado en que hagas X en lugar de Y, lo mínimo que puedes esperar es que te lo diga cuando se lo pidas , en lugar de no responder y quejarse después.

Hay muy pocas preguntas para los clientes que necesitan respuestas reales y, por lo general, requieren documentos, hojas de cálculo, archivos, etc. como respuesta. La gran mayoría de las preguntas son decisiones (haz x o y) o elecciones (rojo o azul). En estos casos, usted lo maneja, hace la pregunta y establece su respuesta preferida como la forma en que pretende proceder, y luego le pide al cliente que le informe si quiere algo diferente. Por un lado, es más probable que respondan si no están de acuerdo (a diferencia de una elección directa), si no saben la respuesta, es más probable que se dejen influir por su recomendación, y si responden a una de los cinco, tienes tus respuestas a los otros cuatro. Si necesita una respuesta real a varias preguntas (es decir, una que no pueda responder por sí mismo), divídalas para que sea

Las personas que intentan ayudar a otros respondiendo a sus preguntas a menudo no querrán perder el tiempo respondiendo preguntas para las que la otra persona ya ha encontrado una respuesta o encontrará rápidamente una respuesta sin más ayuda. En muchos casos, cuando se hacen varias preguntas en un correo electrónico, una respuesta a la primera pregunta también puede proporcionar respuestas a otras. Eso sucede con tanta frecuencia que algunas personas tienden a asumir un protocolo de responder una pregunta y luego esperar que si el autor de la pregunta aún necesita ayuda, esa persona le hará otra. Dependiendo del tiempo de respuesta, este enfoque puede funcionar bien o mal. Del mismo modo, algunas personas pueden suponer que si reciben varios correos electrónicos de alguien,

Sugeriría, por lo tanto, que el enfoque correcto cuando se usa solo el correo electrónico es hacer que cada correo electrónico indique qué problemas aún están pendientes. Si una respuesta resuelve algunos problemas pero no otros, sugeriría que se indique desapasionadamente que los problemas no resueltos aún están pendientes. Evite cualquier transmisión de molestia, simplemente anote "Fnorbling the warblicator hace que funcione bien, pero todavía tenemos algunos problemas:" y enumérelos.

Alternativamente, usar el correo electrónico y el teléfono juntos a veces puede dar resultados mucho mejores que usarlos solos. Use el correo electrónico para asegurarse de que la persona con la que habla por teléfono esté calificada para responder las preguntas en cuestión, pero use la conversación telefónica en vivo como base para examinarlas. Esto permitirá que la persona de apoyo responda rápidamente las cosas que se pueden responder rápidamente e identifique las cosas en las que el autor de la pregunta realmente necesitará ayuda sustancial; por lo tanto, permitirá a la persona de apoyo centrar sus esfuerzos donde más se necesitan.

Bueno, puede lidiar con las preguntas sin respuesta en un correo electrónico de preguntas múltiples como lo haría con cualquier otra pregunta sin respuesta: envíe un recordatorio después de X días, posiblemente envíe otro (más urgente) más tarde, agregue una fecha en la que absolutamente necesita una respuesta antes de realizar otras acciones, agregue sanciones, etc.

Sin embargo, eso no soluciona el problema de fondo. El "problema" real aquí es el flujo de trabajo que tiene la gente en torno al correo electrónico. Responder correos electrónicos es una tarea que requiere mucho tiempo, requiere mucho cambio de contexto mental y, seamos honestos, cuando recibe 40 correos electrónicos por día, no puede pasar 5 minutos leyendo cada uno de ellos.

Leer correos electrónicos rápidamente, enviar una respuesta a los que pueda, mover los correos electrónicos que necesitan más trabajo a una carpeta de trabajo y, lo que es más importante, archivar todo lo que ya no necesite mirar es el flujo de trabajo estándar para la mayoría.

Para examinar rápidamente un correo electrónico, las personas a menudo solo leen la(s) primera(s) línea(s). Una buena etiqueta de correo electrónico implica facilitar el proceso de investigación para el destinatario:

• Usa un buen tema.
• Ponga solo una pregunta/tema por correo electrónico.
• No combine tareas que se pueden responder de inmediato, con cosas que toman más tiempo.
• No combine preguntas que deban ser respondidas por diferentes personas.
• Etcétera etcétera.

A veces puede combinar varias preguntas, cuando se trata del mismo tema o están estrechamente relacionadas, asegúrese de poner las preguntas juntas, o haga algunas viñetas, agregue recordatorios como 'por favor responda las siguientes tres preguntas', o ponga las juntas en un archivo adjunto y pide al usuario/cliente que complete la encuesta. De lo contrario, simplemente envíe varios correos electrónicos.

Al enviar un correo electrónico, es importante tener en cuenta al receptor, no asuma que sus clientes tienen habilidades sobrehumanas para responder 4 preguntas a la vez, son lo suficientemente inteligentes como para descifrar un correo electrónico mal escrito o tienen mucho tiempo para buscar todo. esa información que dejaste fuera. Lo contrario es cierto: sus clientes a menudo estarán muy ocupados, estarán pensando en otras 3 cosas mientras leen su correo electrónico y tendrán 15 correos electrónicos más pendientes para tratar en los próximos 5 minutos.