¿Cómo lidiar con la mesa de ayuda de TI que no reconoce las solicitudes de ayuda?

Como siempre, documenta todo. Si puede lograr que otros empleados colaboren, hágalo. Pregúntele a su gerente si puede hacer lo mismo con otros gerentes y haga que escalen.

Lo que debe hacer es demostrarles a los superiores que esto les está costando dinero. ESO siempre les llama la atención. "X horas perdidas debido a la inacción de la mesa de ayuda" frente a alguien que escribe los cheques obtendrá resultados.

He observado este comportamiento de HelpDesk en un sistema que cerraba automáticamente los tickets tan pronto como se archivaban. (Lo más difícil de detectar es una falla en el formulario "informar un problema".) Por "sistema", me refiero al software de seguimiento de problemas en línea y múltiples operadores de HelpDesk con un operador de HelpDesk que presionó el botón "cerrar" en cada problema después de abrir y sin hacer ningún trabajo. Esto no se resolvió hasta que comencé lo siguiente:

• Realice un seguimiento de todos los problemas para los que crea un ticket.
• Cada vez que cualquier ticket en línea que cree se cierre sin resolución, haga dos llamadas telefónicas al HelpDesk: La primera llamada es para reabrir el problema ya que no se ha resuelto. La segunda llamada es para reportar un error en el sistema HelpDesk ya que el asunto fue claramente cerrado erróneamente y sin comentarios ni resolución. (Estos son, de hecho, dos errores que vale la pena informar).
• Cada vez que un ticket telefónico que creaste se cierre sin resolución, haz dos tickets online con el HelpDesk: El primero es para reabrir el asunto ya que no se ha resuelto. La segunda es para reportar un error en el sistema HelpDesk del teléfono ya que el tema fue claramente cerrado erróneamente y sin comentarios ni resolución. (Estos son, de hecho, dos errores que vale la pena informar).
• Recurso.

Esto creó unos cientos de tickets en un período de dos días, durante los cuales el problema que estaba planteando me detuvo y no pude lograr nada más. (Administrar esto con una base de datos puede ser útil). Esto tuvo una serie de efectos interesantes:

• El manejo de tickets ganó un nuevo paso "su problema realmente se resolvió" (con una fecha límite de aceptación automática de unos pocos días).
• Se volvió a capacitar al personal de HelpDesk para que no cerrara los tickets hasta que realmente se resolvieran.
• La persona de HelpDesk que había estado cerrando tickets para aumentar su tasa de cierre sin hacer ningún trabajo en realidad se volvió excepcionalmente visible.
• Se quitó énfasis a la tasa de cierre como métrica. (Con lo cual estoy bien: es una métrica en gran medida inútil ya que los trabajadores no pueden controlar las entradas y supone falsamente que la distribución de "tamaños de tareas" sigue una distribución unimodal).

Su experiencia puede ser diferente.

Registre todos los contactos con la mesa de ayuda, en una hoja de cálculo compartida o incluso en una hoja de tiempo (lo que lo hace muy visible). Conserve todos los números de boleto; si no obtiene uno, comuníquese nuevamente con la mesa de ayuda para obtener el número de boleto.

En la hoja de cálculo, registre el progreso del ticket, por ejemplo, Resuelto, Cerrado por soporte, Sin respuesta, y también registre la respuesta de los usuarios, por ejemplo, Resuelto, Cerrado pero no resuelto, etc.

Después de aproximadamente una semana, podrá mostrar a sus gerentes el impacto real de una función de soporte que no brinda soporte.

La respuesta sigue siendo escalar el problema a su gerente.

Necesitan abordar este problema hablando con su gerente. Debería ser posible construir un caso de que x no se hizo o se hizo mal, o que y superó el presupuesto debido a fallas repetidas de la función de TI.

Claramente no hay acuerdos de nivel de servicio (SLA) o, si existen, a nadie le importa que no se cumplan. Parece que la cultura del bajo rendimiento ya se ha establecido, se acepta tácitamente y será difícil de cambiar. La solución más rápida que le brindará un buen servicio desde su mesa de ayuda es reemplazarlos.

Cuantifique el problema como dinero: mantenga un registro del tiempo perdido en su equipo (o más amplio si puede) para que pueda mostrar el costo monetario del mal desempeño del servicio de asistencia actual.

Investigue la subcontratación de la función de la mesa de ayuda de TI a una parte externa, cuyo contrato puede tener SLA que deberán cumplir. Obtener citas.

Calcule el costo total de usar un servicio de asistencia subcontratado, incluidos los ahorros obtenidos al despedir a todo el personal del servicio de asistencia (calcule su salario y al menos duplíquelo para obtener el costo real de un empleado para la empresa).

Suponiendo que el costo real de la subcontratación es un ahorro , propóngalo a la gerencia mostrando todas sus suposiciones y cálculos. Demostrará que tienes una gran iniciativa y eres proactivo.

Si no es un ahorro, entonces aún muéstrele su trabajo a la gerencia, pero solo para mostrarle que investigue alternativas y que no se acumulen. Pero aun así mostrará que el servicio de asistencia necesita un SLA y deben cumplirlo y cuál es el costo de no cumplirlo.

La respuesta ideal es hacer que su mesa de ayuda tenga un sistema de seguimiento de tickets adecuado, con visibilidad para sus clientes y métricas de seguimiento de latencia, rendimiento y calidad/satisfacción.

Pero eso es algo que su gerencia debe implementar, por lo que es algo que su gerente debe pasar por alto en la buena cadena.

Mientras tanto, como han dicho otros, implemente una solución de seguimiento ad-hoc para su contacto con ellos, registrando todos los contactos y qué información se transmitió de un lado a otro. Hacer solicitudes por correo electrónico es una forma de capturar esto fácilmente, aunque algunas personas de soporte dan mayor prioridad a las preguntas que llegan por teléfono.

Si fuera yo, me convertiría en el reemplazo local de la mesa de ayuda de su unidad de negocios. Si puede adquirir la habilidad, tiene la capacidad de exponerse a su gerencia local y convertirse en un empleado realmente valioso.

Ese tipo de cosas tienden a conducir a cosas realmente buenas, como promociones y salarios más altos.

Dado su nivel declarado de asociado, esa es la mejor manera de lograr un cambio positivo en su unidad de negocios.