Se suponía que mi amigo y yo íbamos a volar con AirEuropa de Tel Aviv a Madrid temprano en la mañana. Otros dos amigos iban a volar a Madrid desde otro país y esperarnos allí. Luego, tomando nuestro coche en el aeropuerto, planeamos conducir hasta Bilbao, donde hemos alquilado un apartamento. Tanto nuestros amigos como nosotros elegimos nuestros vuelos para que la diferencia horaria entre nuestras llegadas fuera mínima.
Debido a algunas circunstancias inesperadas, no pudimos realizar el check-in en línea. Llegamos al aeropuerto 2,5 horas antes del vuelo y fuimos a hacer el check-in. El representante de la aerolínea nos dijo que el vuelo estaba sobrevendido y que, como somos los únicos pasajeros que no hicimos el check-in en línea, seremos trasladados a otro vuelo en breve.
Nos prometieron otro vuelo en la hora más cercana, sin embargo, después de esperar 40 minutos cerca del mostrador, nos dijeron que la única opción disponible era volar vía Roma y llegar a Madrid a las 21:00 en lugar de las 12:00. En pocas palabras, no teniendo otra opción, aceptamos esta oferta, lo que significa que nos vimos obligados a alquilar dos habitaciones en un hotel de aeropuerto en Madrid, para nuestros amigos y para nosotros, ya que no podíamos conducir en el país extranjero por la noche, después de un día agotador. En total, el hotel y el transporte nos ha costado unos 150 euros, sin mencionar unas vacaciones cortas y un día muy nervioso para todos nosotros.
Inmediatamente después de llegar a casa, presentamos un reclamo en el sitio de AirEuropa, recibimos una confirmación, sin embargo, hoy, 2 semanas después, todavía estamos esperando su respuesta. ¿Qué debemos hacer si no recibimos una respuesta de ellos?
EDITAR:
@Henning Makholm: 1) Estaremos lo suficientemente contentos con la compensación estándar. 2) El representante nos dijo que debido a que todos los demás pasajeros ya se habían registrado en línea, no podía haber voluntarios.
@Traveller No hemos tenido un seguro que cubra los retrasos.
EDIT2:
Recibí una respuesta de ellos hoy:
Estimado cliente,
Acusamos recibo de su carta
Le pedimos disculpas por las molestias y la decepción que esto le ha causado. Le informamos que hemos remitido la reclamación a nuestro SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, quien centraliza y tramita todas las solicitudes de nuestros pasajeros. El SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ubicado en nuestra sede en Palma de Mallorca - España, será ahora su contacto exclusivo y atenderá su solicitud a la mayor brevedad.
También le informamos que las respuestas tardarán varias semanas, meses, dependiendo de toda la información necesaria para brindarle las respuestas adecuadas.
¿Es aceptable esperar varios meses para resolver un simple reclamo de overbooking?
Legalmente, el caso está claro, al menos en lo que respecta a la compensación. Es más bien una cuestión de cumplimiento.
AirEuropa es una aerolínea de la UE que vuela a un aeropuerto de la UE, por lo que se aplica el reglamento de derechos de los pasajeros de la UE (261/2004).
Como se le denegó el embarque, tiene derecho a la compensación estándar de 600 EUR, según los artículos 4 y 7 ( Internet dice que la distancia parece estar justo por encima de los 3500 km , pero no verifiqué la distancia entre los aeropuertos específicamente).
Esta compensación es por sus molestias, no por gastos. Puedes conseguir esto encima de todo lo demás.
Los gastos están cubiertos en el "Derecho a la atención" (artículo 9): Esto incluye comidas, refrigerios y alojamiento si es necesario y es adicional a la compensación.
Yo diría que esto incluye su estadía en el hotel, aunque la aerolínea puede argumentar que su viaje ya había terminado en este punto.
El hecho de que "todos los demás pasajeros se hayan registrado en línea" no tiene ningún significado. Tenías una reserva válida y te presentaste lo suficientemente temprano. No importa que no seas ciudadano de la UE, y legalmente no puedes renunciar a esos derechos.
Casi todo lo que dijiste sobre la interacción con la aerolínea suena sospechoso. Normalmente, al menos se le habría permitido llegar a la puerta de embarque en espera, incluso si no pudieran registrarse, en caso de que otros pasajeros no se presentaran.
También podrían haber pedido voluntarios en la puerta. Las buenas aerolíneas a menudo lo hacen, ya que esto hace felices a todos: el voluntario también recibe la compensación y, por lo general, alguien está feliz de tomar el dinero y el próximo vuelo.
La razón para no hacer la llamada sería que, si no lo hacen, es posible que no reclamen la compensación y se ahorren el dinero. Junto con el correo absurdo que enviaron, supongo que ese es su principal interés.
Si bien no puedo decir con seguridad, debe trabajar bajo la suposición de que todas las personas con las que interactúa reciben instrucciones y se les paga para tratar de hacer que su reclamo desaparezca .
Su tarea es hacer que la aerolínea entienda que el reclamo no desaparecerá, sin importar lo que haga, y que lo mejor para ellos es pagar.
En primer lugar, les escribiría para indicarles específicamente que reclaman una compensación y un reembolso de sus costes en virtud del reglamento de la UE 261/2004, indicando claramente que se aplica en este caso.
Presente todos los recibos e información que pueda ser necesaria, pero guarde copias. Establezca una fecha (razonable, no la próxima semana) en la que espera su respuesta y reacción. Dígales que aunque no puedan procesar el reembolso de inmediato, deben enviar la compensación de inmediato, ya que no hay duda de que aquí se aplica.
Dígales que si no recibe noticias de ellos hasta entonces, emprenderá acciones legales y los hará responsables de todos los gastos que resulten de su inacción.
Si no reaccionan antes de esa fecha, déles una "última oportunidad" para reaccionar y fije una nueva fecha.
Si aún se estancan, puede contratar a un asesor legal (que es posible que deba pagar usted mismo); o dar el caso a uno de los "portales de derechos de vuelo de la UE". Éstos emprenderán acciones legales en su nombre; solo paga un porcentaje de la compensación si tiene éxito. Diría que para los portales no debería haber diferencia si eres de fuera de la UE.
Si solo pagan la compensación y rechazan los reembolsos, es su decisión si quiere pelear o dejarlo pasar. Esto es un poco menos claro que el caso de compensación; y si no encuentra un portal de derechos de vuelo que lo asuma, es posible que desee comparar el riesgo de litigio con el costo de la noche en el hotel.
hmakholm sobra a Monica
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