Cómo motivar a los pasantes

Somos una organización del gobierno local, que recibe lotes de pasantes para ayudar con una mesa de ayuda específica. Estos pasantes son estudiantes universitarios de la universidad local que deben realizar una pasantía. Si tienen tiempo extra, pueden optar por ayudarnos con tareas de experiencia laboral extra y enriquecimiento.

En el pasado, teníamos grupos de pasantes que, o bien

  1. Hizo bien el trabajo de la mesa de ayuda

  2. Hicieron bien el trabajo de la mesa de ayuda y estaban motivados para ayudarnos con nuestras tareas (lo juro, un tipo estaba muy entusiasmado, debe haber hecho volteretas hacia atrás y colgar resortes en su camino al trabajo).

Por alguna razón, recientemente nos topamos con una estación seca

  1. Los pasantes no hacen bien el trabajo de la mesa de ayuda, incluso después de que mi supervisor y su supervisor (que depende de mi supervisor) les hayan dado una charla sobre tardanzas, ausencias excesivas, etc., etc.

  2. un interno que expresó interés en seguirnos se echó atrás tan pronto como vio lo engorroso que era el trabajo (a pesar de que dimos pistas sobre "powershell scripting" y "stackexchange.com").

Este pasante incluso está culpando a nuestros otros equipos por hacer que su tarea en particular sea tan difícil, está insinuando que no somos como grandes organizaciones como Google.com y se niega de forma pasiva y agresiva a hacer el trabajo adicional, pero al mismo tiempo, no es haciendo el trabajo para el que fue contratado. ¡No puedo inventar estas cosas!

Ahora, me han pedido que haga una "entrevista" de los pasantes restantes que están en servicio de asistencia técnica y tienen un desempeño deficiente (básicamente todos ellos), para ver qué les interesa y motiva.

La idea es que, si tienen algo que esperar después de realizar su tarea de mesa de ayuda (es decir, si su interés es la programación SQL), serán mejores en la mesa de ayuda y tendrán tareas adicionales para ayudarnos.

Uno no puede preguntar a quemarropa, "bien, ¿qué le interesa?", entonces, ¿cuál es la mejor manera de obtener esta información? Y busqué en Google preguntas para entrevistas, pero de alguna manera no parece encajar con esta multitud.

Además, establecemos estratégicamente los tiempos para que sean 30 minutos después de la hora programada para su llegada. Si llegan 15 minutos tarde a esta reunión, no la reprogramaremos.

El supervisor se ocupa de escribir a los pasantes, etc., etc., pero este es un último esfuerzo para sacar lo mejor de lo que tenemos.

EDITAR:

Esta es una pasantía paga. Los pasantes adquieren experiencia ayudando a los usuarios con consultas básicas de TI, es decir, restablecimientos de contraseña, etc. Si el pasante termina sus boletos del día, pueden optar por trabajar en otros proyectos de TI que les brinden capacitación en el trabajo.

ACTUALIZAR:

Estas son respuestas realmente geniales y perspicaces, ¡sigan enviándolas!

ACTUALIZACIÓN II

Una de las conclusiones que obtengo de sus comentarios es permitir que los pasantes tengan rienda suelta en cualquier proyecto de TI que deseen hacer... 10 % del tiempo es un buen número... espero que la gerencia esté de acuerdo :-)

La motivación tiene que ver con el esfuerzo frente al beneficio devuelto. No mencionas cuál es su beneficio de la pasantía. Dices que es un requisito del curso. ¿Está pagado? ¿Cómo se benefician los pasantes en su programa, además de "marcar la casilla"?
Parece que su programa de pasantías está estructurado en torno a realizar trabajos de mesa de ayuda no deseados en lugar de ser una experiencia valiosa. Como regla general, si un problema afecta a todos, no es una coincidencia de fallas personales, sino un problema organizacional.
@WesleyLong ver publicación actualizada
@NathanCooper, ¿qué le hace decir que nuestro programa de pasantías está estructurado en torno a "desaprovechar el trabajo indeseable de la mesa de ayuda en lugar de ser una experiencia valiosa". Por favor sea especifico.
El servicio de asistencia en mi humilde opinión es el peor lugar para una pasantía (al menos, para el pasante). O tienen que simplemente leer el manual "¿Está encendida la computadora? ¿Ha intentado reiniciarla?" o pasan la llamada a un tipo experimentado o se encuentran "solos" con un problema que no tienen experiencia para resolver mientras un usuario (posiblemente enojado) está en la línea. Deben comenzar en otras partes de la organización/TI y después de que sepan un poco, pueden ser de algún valor en la mesa de ayuda. Y si se ven a sí mismos sin hacer algo de valor, no es de extrañar que no se sientan motivados.
¿En qué curso están estos estudiantes? Informática, o algo similar? Si es así, "responder a las consultas de la mesa de ayuda" no parece un buen trabajo.
@DJClayworth Sí, estos son estudiantes de Informática/TI
Después de leer estos comentarios, mencionaré a la gerencia que estos pasantes deberían tener la oportunidad de realizar el proyecto de TI de su elección, porque aunque ahora no afecta a la organización, aumentará su moral y los hará felices de comenzar a trabajar.
'Uno no puede preguntar a quemarropa, 'ok, ¿qué te interesa?', '¿Por qué no?
@DJClayworth ok, entonces haré esa pregunta sin rodeos
Parece extraño que de repente obtenga un lote completo de pasantes problemáticos como este. Algunos probablemente tengan sus propios problemas que necesitan resolver para ser un miembro productivo de la fuerza laboral (el que se queja de que "no eres como Google", por ejemplo), pero si todos ellos están descontentos, entonces estoy Me quedé preguntándome si ha habido algún tipo de cambio de política que lo haya desencadenado. ¿Puede pensar en algún cambio de política en el momento en que esto comenzó? Podría ver que esto suceda si la naturaleza del trabajo ha cambiado, ya sea por la forma en que se asignó o si se agregó algún requisito de carga.
@ jpmc26 No estoy seguro de ningún cambio de política en este momento. Las personas en la gerencia son las mismas.
Otra cosa que tal vez podría verificar es si algo ha cambiado con respecto a la forma en que se está manejando la escuela, tal vez. Sólo algo que pensé que tiraría por ahí.
@ jpmc26, sí, revisaré sus escuelas
Como alguien que pasó por el servicio de asistencia técnica y ahora es un ingeniero de redes sénior, si tuviera que contratar/despedir a estos pasantes, no tendría reparos en despedir a aquellos que claramente no están haciendo el trabajo. ¿Quieren aprender a brindar soporte de TI o no? Si es así, ¡esto es todo! . Si no, se está desperdiciando el tiempo de todos (y el dinero de la organización). Nunca he tenido un trabajo en el que pueda trabajar en proyectos de TI que me gustan en el tiempo de la empresa. aprendo cosas extra que me interesan en el transporte público y durante mi hora de almuerzo, incluso con 18 años de experiencia.

Respuestas (3)

Veo un gran problema en su enfoque:

Somos una organización del gobierno local, que recibe lotes de pasantes para ayudar con una mesa de ayuda específica. ... Si tienen tiempo extra, pueden optar por ayudarnos con tareas de experiencia laboral extra y enriquecimiento.

El trabajo de la mesa de ayuda es su tarea principal. Si limpian sus boletos, ¿entonces pueden hacer algo interesante?

El problema es que no tienen ningún control sobre sus entradas. La cantidad y esfuerzo de cada boleto es "suerte del sorteo". Nunca saben si van a hacer algo interesante o no.

Debería, en mi opinión, asignar tiempo para cada tarea. Establezca el 60% de su tiempo para la mesa de ayuda, el 10% para la tutoría y el 30% para el trabajo de desarrollo personal. Con eso me refiero a asignarles una tarea relacionada con el trabajo directamente en su área de interés que realmente haga una diferencia perceptible en la producción.

Desde el punto de vista de un pasante, ahora, no tienen idea de si van a recibir una pila de boletos que los mantendrán ocupados todo el día, o si tal vez van a hacer algo interesante .

Uno no puede preguntar a quemarropa, "bien, ¿qué te interesa?"

Sin duda puede, y debe hacerlo. Así vas a saber qué tareas de desarrollo personal darles. Obtenga 3 o 4 respuestas de ellos sobre eso. No vas a tener oportunidades en todas las áreas, pero deberías poder encontrar algo en común si tu programa de pasantías se hace bien.

El supervisor se ocupa de escribir a los pasantes, etc.

¿En serio? ¿Esperas que un estudiante universitario esté preocupado por ser "escrito"? A menos que primero hicieran el servicio militar, estos son niños que apenas salen de la casa de sus padres (y de medio tiempo, además). Realmente no les importan los "Write-Ups". Están buscando definir su lugar en el mundo, y usted les ha dicho que su lugar es "Mesa de ayuda".

Recomendaciones:

  • Comience a asignar tiempo a las diferentes áreas, explicando que los tickets de soporte son el "trabajo pesado" que todos tenemos que hacer, pero también garantiza absolutamente el tiempo para su desarrollo.
  • No los "exile" a la mesa de soporte. Trabájalo con ellos. Si ven que los miembros valiosos del equipo hacen este trabajo, no se verán desvalorizados. Además, todos, incluido el arquitecto jefe, deben hacer un cambio en el soporte de primer nivel de vez en cuando (en mi opinión).
  • Admite que lo que tenías antes era el camino equivocado. Le dices a un niño: "Sabes, tienes razón. Reconsideremos esto juntos", solo una vez, y te respetarán. Entonces tienes algo sobre lo que construir.

Solo mi opinión: su millaje puede variar.

Ahora bien, estas son muy buenas recomendaciones. Sugeriré a mi supervisor que sus tiempos deben asignarse en consecuencia, es decir, algo de HD, algo de tutoría, algo de desarrollo personal. Incluso estoy pensando en la medida en que si no tenemos ningún trabajo de TI interesante para ellos, entonces pueden realizar algún trabajo de TI interesante por su cuenta.
“El problema ahí es que no tienen ningún control sobre sus boletos”. Este es un hecho del soporte de TI. Es muy difícil encontrar un trabajo en TI en el que no esté en algún nivel de la mesa de ayuda, y cuando llega una llamada de la mesa de ayuda o se le deriva, deja el servidor divertido o el trabajo de red y lo toma. ¡Ese es el trabajo! La única persona en todo el departamento de TI de la organización gubernamental en la que trabajo que nunca acepta un ticket es el CTO. He estado haciendo esto durante 18 años con toneladas de certificaciones y nunca sé si llegaré a hacer algo interesante o no. ¿Por qué alguien?
@ToddWilcox Tal como lo entiendo, responder a los tickets de la mesa de ayuda no es el enfoque principal de la empresa. Los pasantes se unen a esta empresa para aprender y adquirir experiencia en el campo en el que la empresa está activa. Es comprensible que se sientan frustrados cuando se dan cuenta de que solo se les da el trabajo que los empleados regulares no quieren hacer porque es aburrido y distrae del trabajo real. Para hacer de esto una experiencia de aprendizaje, en mi humilde opinión es esencial asegurarse de que los pasantes pasen una cierta cantidad de su tiempo trabajando en cosas "divertidas".
@Wesley Long: esta publicación me dio la idea del proyecto de TI del 10 % para los pasantes que tienen el corazón en el lugar correcto
@ToddWilcox: creo que no entiendes qué es una pasantía. No es trabajo esclavo. Se supone que es una experiencia de aprendizaje/tutoría. De hecho, estoy sorprendido de que la Universidad haya permitido que este programa continúe. Con suerte, Sonihal podrá hacer algunos de los cambios que le entusiasman ahora.
@WesleyLong ¿Es pleno empleo entonces trabajo esclavo? ¿Se supone que estos pasantes deben aprender sobre la práctica real del soporte de TI? No puedo pensar en una mejor manera de aprender TI que sentarse en una mesa de ayuda. De hecho, la mesa de ayuda es el mejor lugar para aprender el hecho más importante de TI, que es que realmente se trata de personas y servicio al cliente, no de tecnología en absoluto. La tecnología es la parte fácil. Si estuviera contratando y una persona dijera "Tengo un GPA de 4.0 y un título en MIS" y la otra dijera "No me gradué pero pasé una pasantía de verano trabajando en una mesa de ayuda", contrataría a la última.
@ToddWilcox: esto no es pleno empleo. Esta es una pasantía. A ellos (los estudiantes) se les da una breve lista de lugares con programas aprobados para solicitar, y se les REQUIERE aceptar cualquier oferta. Y puedo pensar en formas mucho mejores de aprender TI que ayudar a un funcionario con muerte cerebral a restablecer su contraseña 3 veces al día. Si esa experiencia es relevante dependerá de su campo de estudio. Los estudiantes de Dev y DBA están perdiendo el tiempo por completo, y estarían molestos con razón.
Bueno, seguro que desearía que el trabajo de la mesa de ayuda restableciera las contraseñas todo el día. Eso sería mucho más fácil. Los desarrolladores y DBA (y los pasantes de esa naturaleza) no pertenecen a la mesa de ayuda, estoy de acuerdo. Usted sabe, fue hace solo dos semanas que una llamada a la mesa de ayuda que atendí resultó en que cambiara la configuración de proxy arp en nuestro enrutador central, que es el tipo de cosas que sucede una vez al mes más o menos en todas las mesas de ayuda en las que he trabajado. en. Tal vez solo estoy viendo el trabajo de la mesa de ayuda de una manera muy diferente a otros en esta situación.
@ToddWilcox: está bien, puedo descartar esto por estar en diferentes longitudes de onda. Dejaré esta cita del OP para que la medite: "Somos una organización del gobierno local..." Usted sabe tan bien como yo exactamente cómo funciona ese servicio de asistencia. Este no es exactamente el trabajo de NREL o DoE del que estamos hablando.
Trabajo en una organización del gobierno local.

Lea esta respuesta y tómese un tiempo para reflexionar sobre la calidad de su gestión de este programa. Francamente, por lo que está escribiendo aquí, parece que su programa está terriblemente mal administrado y tiene expectativas poco realistas y gerentes demasiado exigentes/confrontadores. Mi suposición es que la mayoría de sus pasantes piensan que su programa es terrible.

Además, establecemos estratégicamente los horarios para que sean justo después de la hora programada para su llegada. Si llegan 15 minutos tarde a esta reunión, no la reprogramaremos.

Esto es infantil, ¿en serio? ¿En serio? ¿ Realmente haces esto y te preguntas por qué la gente no está motivada?

Ustedes necesitan tener algunas discusiones francas sobre cómo los becarios los perciben. Es probable que se quejen a su Universidad por la mala gestión y el mal trato, lo que será una situación mucho peor que la que tiene actualmente.

En mi organización son tan insistentes en el tiempo, mostrando trabajar a tiempo. Fijamos la reunión media hora después de la hora prevista de llegada, además de dar 15 minutos de margen. Pero sí, puedo ver cómo la mala gestión hace que las cosas caigan en espiral.
Y me gusta mucho el enlace que publicaste... Desearía que pudiéramos hacer algún almuerzo mensual para los pasantes, solo para levantar la moral... algo que también puedo hacer con la gerencia.
@Sonihal y algo de eso será cultural. Si sus pasantes tienen amigos que están teniendo excelentes experiencias, no les gustará su trabajo actual. Si esos amigos están actualmente desempleados, será más fácil para ellos ser básicamente mano de obra barata.
eso también es cierto... ojalá podamos mejorar esta situación
Entonces, ¿qué recomienda hacer con los empleados que habitualmente llegan más de 45 minutos tarde al trabajo?
@DavidRicherby ahí es cuando la gerencia ha dado advertencias, vea qué problemas hay antes de decidir usar un martillo pesado.
También recomendaría leer mi respuesta a la pregunta vinculada anteriormente. Le dará una idea de lo que podría estar pensando su pasante y cómo abordar estos problemas.
@DavidRicherby La empresa en la que ahora hago una pasantía tiene una política: puedes venir en cualquier momento entre las 7:00 y las 9:00. Puedes venir tarde 1x. Si vuelve a suceder, recibirá una advertencia formal. Si persiste después de eso, simplemente te despedirán. Esta empresa también tenía pasantes experimentados que con frecuencia llegaban tarde, y así es como lo manejaron. Además de eso, la pasantía es parte de mi plan de estudios, por lo que si me despidieran, me costaría 6 meses adicionales para terminar mi educación. Llegar a tiempo es lo mínimo que puedes hacer.

Si tiene un mal lote de pasantes, la forma más fácil de lidiar con esto es despedir a los peores. Estás permitiendo que caminen sobre ti. Es muy probable que esta actitud haya comenzado con un par de manzanas podridas en el programa.

Es posible que estas manzanas podridas se hayan ido hace mucho tiempo, pero su actitud y disensión persistentes se han transmitido a su grupo actual. Piensan que les espera una tarea "divertida" o "emocionante", pero la gerencia no les permite hacerlo.

Es realmente muy simple. Empieza a despedirlos. Si llegan tarde a las reuniones, tienen una mala actitud, no vienen a trabajar, lo que sea, deséchelos rápidamente. Estos no son empleados a largo plazo y deben ser tratados como alguien en período de prueba.

Y aquí está la cosa. Esto no es como "hablemos de esto" o "vamos a darles una advertencia severa". Empiezas con las amenazas y acabas de tener un drama interno. Este es un "Oye, John, lamento que llegaras tarde a la reunión. También notamos problemas con tus boletos. Ya no necesitamos tus servicios como pasante".

Piensa en esta actitud como una enfermedad. Tienes dos opciones con la enfermedad. Ponga a las personas infectadas tan lejos (despedidas) que no puedan contagiar a nadie o estar absolutamente seguro de que están curadas. Si tiene 10 internos, no puedo decirle cuántos necesita despedir. Comenzaría con mis peores delincuentes. Si su empresa tiene una política (la mía no la tiene para pasantes), simplemente los llamaría a su oficina y les diría: "La próxima vez que suceda X, Y o Z, lo dejaremos ir. Hemos tenido problemas con esto. Gracias". Esta conversación es completamente opcional para empresas sin política de despido con becarios.

Una vez que te deshagas de tus primeros 1-2, los demás se alinearán o se enfadarán. Los cabreados tendrán actitud y seguro que se reflejará en su trabajo. Despídelos a continuación. Si tiene 10 pasantes, es posible que solo necesite despedir a uno (lo dudo por su pregunta). Es posible que deba despedir a los 10. No puede seguir contratando pasantes y presentándoles las malas actitudes.

También no estoy de acuerdo con algunos de los otros comentarios/respuestas. No es necesario cambiar su trabajo. Solo necesita asegurarse de que lo entiendan. Su trabajo no es entretenerlos, es guiarlos. Su primer trabajo real probablemente será mucho menos "divertido" que su pasantía.

(Y la peor parte de que no lo haya manejado de esta manera desde el principio ha sido cómo probablemente ha afectado a su personal habitual)

despedir a los peores , me temo que no es tan fácil. El OP trabaja para una organización del gobierno local, no para una empresa privada.
Esta respuesta es demasiado feliz con el despido. Una gran parte de por qué incluso me molesto en contratar pasantes es que espero convertir a algunos de los buenos en empleados de tiempo completo. Si sigo el consejo de esta respuesta, es muy probable que pierda una cosecha completa de pasantes, en lugar de reconocer los problemas reales en mi programa de pasantes y ganar algunos empleados valiosos. También va a ser extremadamente pobre para la moral de mis FTE verme tratar a los pasantes como basura. Puede que "solo" sean pasantes, pero siguen siendo personas.
@blankip Mi supervisor tiene este tipo de enfoque similar. Él cree que en realidad son una o dos manzanas podridas, es decir, el interno que se quejó del trabajo, lo que implica que no somos como Google, además de que pasa mucho tiempo en las redes sociales mientras se atrasa en sus tickets de la mesa de ayuda. El resto de los pasantes pueden parecer demasiado inmaduros (todos fuimos así alguna vez), por lo tanto, mi supervisor quiere ver si podemos sacar lo mejor de ellos mediante estas entrevistas, es decir, "¿cuál es su interés en TI", etc.
@ChrisHayes: lo siento si sale de esta manera. En mis respuestas y en mi carrera profesional, casi nunca he sugerido despedir a alguien, ya que creo que es el último recurso. Sin embargo, estos son internos enloquecidos. Y ser un gobierno. trabajo - si es como el de mi papá, ningún pasante tiene derechos sindicales hasta que sea un empleado de tiempo completo. Casi la mitad de mis pasantes terminan en mi empresa a tiempo completo (probablemente el promedio de la empresa es del 10%). Entiendo completamente lo que está diciendo, pero ¿por qué arriesgarse siquiera un poco con alguien con tanta actitud para el gobierno de tiempo completo? (difícil de disparar en el futuro)
@Sonihal: su supervisor tiene razón. Estás pasando el tiempo preocupándote por un par de manzanas podridas en lugar de ser mentor de las buenas. Mientras tanto, esto está derribando su actitud y la actitud del equipo. Deshágase de ellos lo antes posible. Hazlo rápido y limpio y anúncialo. Luego dale una semana o dos y mira cómo están los demás.
@blankip Exactamente... por eso estamos entrevistando a los buenos pasantes que quedan mientras el supervisor se ocupa de las manzanas podridas.
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