¿Cómo le dice educadamente a un usuario comercial que el trabajo que solicita tiene que pasar por mi jefe?

Bien, simplemente haz lo siguiente:

reenviar solicitud al jefe con

Hola jefe"

FYI "usuario comercial" ha enviado esta solicitud, le he pedido que se comunique con usted para avanzar.

cc el usuario comercial, luego lávese las manos. Si el usuario empresarial te persigue, respondes con

Hola "usuario comercial",

No estoy involucrado en el progreso de esta solicitud, comuníquese con "Jefe" para obtener más información.

Repita hasta que reciban el mensaje (aunque podría valer la pena conversar primero con su jefe para asegurarse de que no le esté diciendo al usuario de negocios "habla con Abhi al respecto" por separado, y usted tendrá que lidiar con eso).

¿Cuál es la forma más profesional de manejar esta situación en el futuro?

Primero, consulte con su jefe para asegurarse de que está interpretando la política correctamente (que su jefe debe ser quien dirija sus actividades y que los usuarios no tienen la libertad de trabajar con usted directamente).

Luego, pregúntele a su jefe cómo debe tratar con los usuarios comerciales que no quieren seguir la política. Su jefe puede tener otras sugerencias sobre cómo lidiar con esto, o no.

Si los últimos dos correos electrónicos no la han convencido, parece poco probable que uno más de los mismos haga el trabajo.

Suponiendo que necesita responder al correo electrónico del usuario, esta vez responda cortésmente que no puede comprometerse a trabajar sin la aprobación de su jefe. Explique cualquier detalle del proceso a este usuario (formularios que debe completar, la dirección de correo electrónico "Para" que debe usar, cualquier detalle que debe incluirse en el Asunto o el Cuerpo del correo electrónico, etc.).

Copie tanto a su jefe como a su jefe.

Con suerte, eso ayudará. Si no, simplemente no hagas el trabajo y continúa dirigiéndola a tu jefe. Eventualmente, si quiere que se haga algo, aprenderá a seguir el proceso requerido.

¿Por qué hacerlo de esta manera? Porque tiene dos partes interesadas aquí (su jefe y su usuario comercial) que necesitan su atención y están pidiendo la acción opuesta. Su jefe ya le dijo que "Todas las solicitudes deben pasar por mi administrador", pero el usuario se ha negado a pasar por su administrador.

Como gerente, una gran parte de mi trabajo es encontrar formas de ayudar a mi equipo a tener éxito. El uso de este enfoque notifica a su gerente de lo que está sucediendo, lo ayuda a involucrarse adecuadamente y notifica al usuario que está escalando el problema en consecuencia.

Estaba en una situación en la que no había una sola persona haciendo esto, sino un relevo de personas en diferentes departamentos de la organización; cada uno venía y me 'visitaba', insistiendo en que su proyecto tuviera prioridad.

La mayoría de las personas aquí lo invitan a decirle al cliente 'piérdase', y no estoy seguro de que eso sea productivo. Desde la perspectiva del usuario, los dos problemas separados son encontrar al jefe en primer lugar (es posible que no responda a las comunicaciones del cliente) y el segundo es percibir al jefe como ignorante o inútil. Es posible que tenga un cliente agresivo que simplemente está molestando a todos y está exigiendo tiempo que no puede cumplir. También puede tener un cliente que se sienta varado, y esta podría ser una conclusión legítima.

Primero hay que averiguar si la expectativa del cliente es excesiva y si el jefe está haciendo su trabajo. Si las dos respuestas son no, entonces el enfoque correcto es simplemente mantener al jefe informado y tratar con el cliente hasta que alguien anule su decisión. En las reuniones departamentales y de la empresa, debe señalar que está manejando la interfaz del cliente, lo que podría crear vergüenza para su jefe, pero por otro lado, es posible que todos los demás ya sepan lo que piensa de este cliente. Ser bueno en las relaciones con los clientes es una ventaja: no está de más tener un representante en ese sentido.

(Nota: en la década de 1970, en realidad recibí una llamada telefónica de un cliente beligerante, y todos los demás en nuestro bullpen podían escucharlo, incluido mi supervisor. Este tipo me mordió el trasero durante una buena media hora. Nadie tenía ninguna inclinación a intervenir. Quizás esto fue visto como un ejercicio en la construcción del carácter).

Si las expectativas del cliente son excesivas, puede ignorar la llamada telefónica o responder muy lentamente. Si el cliente quiere algo ahora, calcule cuánto tiempo le llevaría hacerlo si los canales normales estuvieran funcionando y entréguelo un poco más tarde. En resumen, descubra si usted es el camino de menor resistencia y aumente la resistencia hasta que no lo sea.

También puede haber una forma de comunicarse con el jefe sobre la situación y ver si las llamadas pueden enrutarse a través de un representante de ventas, marketing, el jefe del cliente o alguna otra ruta más circular que haga que más personas se den cuenta del punto delicado. Si hay un problema de confianza entre su empleador y el cliente, podría ser una buena idea que los dos tomen caminos separados. No es tan fácil decir a partir de los detalles proporcionados cuál es el panorama general.