Los compañeros de trabajo pasan por alto el sistema de tickets de soporte y me llaman directamente para pedir ayuda

Ahí tienes un problema cultural y organizativo. La gente está acostumbrada a tenerlo a su entera disposición, y los canales de comunicación adecuados no están institucionalizados ni establecidos.

Si de hecho es su único administrador del sistema, obviamente con un volumen tan alto de llamadas no podrá hacer ningún trabajo razonable para mejorar las cosas durante las horas de trabajo.

Si de hecho ya tiene un departamento de soporte técnico, me temo que tendrá que hacer cumplir los canales de comunicación y los procedimientos de escalamiento adecuados. Deje de contestar el teléfono o pase ese número de teléfono al equipo de la mesa de ayuda. También es posible que deba ser sensible y solicitar ayuda superior, ya que las personas pueden dejar sus escritorios y acercarse físicamente a usted. Así que por favor sigue leyendo.

Comience a registrar en una hoja de cálculo de Excel el número de llamadas y la duración. Cree un registro en papel de las horas invertidas en una semana y en un mes, y conviértalo en un caso documentado de que necesita una persona junior/de la mesa de ayuda para manejar esas llamadas y dirigirse a las mesas de personas . Esté preparado para presentarle un caso a su superior de que es imposible hacer el trabajo para el que fue contratado a largo plazo: si pasa todo su tiempo atendiendo llamadas y apagando incendios, no adquirirá el conocimiento ni tendrá la tiempo para mejorar las cosas a largo plazo.

También podría ser útil recordar (o recordarle a su gerente) que su costo por hora de trabajo es mucho más alto que el de un empleado de la mesa de ayuda. Los números de costos pueden hablar más alto para cierto tipo de gerentes. Si pudiera contar con la ayuda de alguien acostumbrado a hacer este tipo de cálculos y extrapolar algunos números sobre (no) hacer mantenimiento y contratar equipos de consultoría externos para hacer el trabajo que no tiene tiempo para hacer, mucho mejor.

Además, establezca prioridades (con la bendición de sus superiores). Por ejemplo, el departamento de desarrollo tendrá mayor prioridad que los demás departamentos. En mi último trabajo dediqué al menos un par de horas todos los días a estar con el departamento de desarrollo, como resultado mi trabajo se volvió más fácil ayudándolos y sabiendo lo que necesitaban en términos de soporte e infraestructura.

PD. Según mi experiencia, en el pasado, trabajé para una corporación que tenía un negocio paralelo en un campo de la industria que requería mucha experiencia. La persona anterior en mi lugar fue despedida dos veces de dos lugares porque, en última instancia, pasó todo el tiempo hablando con la gente en lugar de ocuparse de los problemas para garantizar que las cosas estuvieran automatizadas y funcionaran rápidamente.

Dos veces tuve que corregir grandes errores después de que se fue. Mi opinión diferente fue que apliqué los canales y la escalada adecuados y, de hecho, también tuve una reunión con el Gerente General en la que transmití que ellos/yo tenía que tener a otra persona de TI que se ocupara del lado de la PC de escritorio corporativa para que yo me concentrara en nuestra multi -millones del lado del negocio. Me consiguieron tal persona en unas pocas semanas.

Afortunadamente, en mi último trabajo en una organización más bien pequeña, mi superior que me contrató conocía mis talentos, y nunca me pusieron a lidiar directamente con la rutina diaria, y solo me ocupé de proyectos y problemas de escalamiento, por lo que mi salario fue pagado en gran parte haciendo proyectos complejos que ordenan la casa y estabilizan la red y los servicios asociados que luego no necesitan ser subcontratados a costosos consultores.

Finalmente, 2 casos de negocios sólidos en el punto:

Teníamos algo así como más de 30 tickets de autenticación wifi por día . En lugar de que yo me ocupara personalmente de cada caso, teníamos a un novato que se ocupaba de ellos, mientras yo estudiaba, probaba y me convertía en el experto de la comunidad en la tecnología de código abierto equivalente. Cuando la configuración y los procedimientos de mi nueva infraestructura se pusieron en producción, pasamos de 30 tickets por día a 1,5 tickets por día. Si no hubiéramos tenido un novato y una mesa de ayuda que se ocupara de los 30 tickets por día, la infraestructura anterior aún estaría en su lugar, o habrían tenido que subcontratar un proyecto a Microsoft, pagando probablemente 1 año de mi salario.

También manejé un gran problema de seguridad durante 3 semanas, que mientras mis colegas manejaban las quejas de interrupciones de la conectividad a Internet, yo hice una gran investigación de infraestructura y seguridad que pagó probablemente 3 o 4 años de mi salario si hubiera sido tercerizado. a los consultores de seguridad.

Sin embargo, hice todo esto y mucho más que esos proyectos porque no estuve todo el día apagando incendios .

Odio cuando un compañero de trabajo me llama en lugar de enviar un problema técnico en nuestro sistema de tickets. Estamos utilizando el sistema de emisión de boletos basado en la Web para este asunto.

"Lo siento, estoy un poco ocupado tomando detalles de esto por teléfono en este momento; si usa nuestro sistema interno de emisión de boletos en (x), me pondré en contacto con usted lo antes posible".

Es probable que la gente te llame por problemas porque es más fácil para ellos que enviar un informe a través del sistema de tickets, y si históricamente has estado aceptando esto, entonces seguirán haciéndolo. Comience a retroceder y negarse a tomar detalles por teléfono si puede.

Yo también he sufrido de esto en el pasado. La solución que obtuve fue decir por teléfono: "Gracias por informarme, desafortunadamente necesito un informe de error para poder comenzar a trabajar en este problema, necesito justificar el tiempo que dedico".

Con el tiempo, la cantidad de llamadas telefónicas que recibí disminuyó significativamente.

Tuve este problema EXACTO cuando me hice cargo del departamento que dirijo ahora.

Se requiere un poco de cambio cultural, y puede ser alegre. Empecé a referirme a las personas que interrumpían a los técnicos por teléfono o (peor aún) los detenían en los pasillos como "pasadores". He puesto algunos cómics fuera de nuestras oficinas (cuando estaba en la oficina principal) explicándolo. Esto es MUY culturalmente dependiente, así que ten cuidado. (Evité cualquier imagen de armas de fuego o violencia real.) Niños lanzando globos de agua, pastel en la cara, ese tipo de cosas pueden ser el punto de partida.

En segundo lugar, deshazte de que el usuario tenga que ingresar un ticket. Configure un relevo de correo electrónico en su sistema de emisión de boletos. Sí, no obtendrá tanta información, pero cuando utilice el sistema de emisión de boletos para que sus agentes les soliciten los detalles que necesita, pronto hará que las personas se den cuenta de que obtienen respuestas más rápidas cuando le brindan a su equipo lo suficiente. datos.

Míralo desde el punto de vista de los usuarios: pueden tener 3 o 4 problemas que necesitan la ayuda de tu equipo por año. No recuerdan la ruta al sistema de emisión de boletos porque no lo usan lo suficiente. Es como el sistema de órdenes de compra: algunas personas a cargo de materiales y equipos lo usarán 5 veces al día. Las personas a cargo de una fiesta de cumpleaños que quieren obtener algunas decoraciones de CostCo probablemente no sean muy hábiles en eso.

Encuéntrelos a mitad de camino, manténgalo alegre y disfrute de un poco de paz.

Si es absolutamente necesario que el personal ingrese los boletos (lo que realmente creo que debería evaluarse críticamente), ¿tal vez podría funcionar limitar esa responsabilidad a los gerentes y supervisores?

He sido culpable de hacer precisamente eso, aunque siempre he sido cortés (lo menos que podía hacer). Algunas de las razones por las que solía llamarlo directamente eran: 1. El sistema de emisión de boletos era demasiado complicado (al menos para mí) y simplemente no podía encontrar la opción adecuada para el problema que enfrentaba. 2. El tiempo de respuesta a los tickets no fue lo suficientemente bueno. Por ej. Tengo que enviar un correo electrónico urgente y estoy desconectado de la LAN por algún motivo, no generaría un ticket y esperaría a que alguien apareciera y lo arreglara. 3. Manejo incompetente de los boletos. A menudo, un ingeniero junior cambiaría el estado del ticket después de conversar conmigo sin resolver el problema. 4. También he estado en situaciones realmente embarazosas, especialmente durante reuniones con clientes, cuando algunos equipos relacionados con TI no funcionan. En tales tiempos,

Entonces, desde mi experiencia, un sistema de emisión de boletos más simple y un tiempo de respuesta comprometido ayudan en gran medida. Pero algunas llamadas telefónicas son parte del curso, en mi opinión.

La respuesta corta y dulce es dejar de "alimentarlos". Parece que cuando te contactan por teléfono, sigues adelante y te ocupas de su problema. No hay razón para que se tomen la molestia de usar el sistema de emisión de boletos.

Negarse a ayudarlos a menos que utilicen el sistema de emisión de boletos. Respuesta sencilla. Causará algunos sentimientos heridos, pero debe mencionar cómo el sistema de tickets ayuda a informar, identificar problemas con el hardware y lo ayuda a resolver sus problemas más rápido.

Preguntas por su nombre y lo agregas a una lista. Si el nombre está en la lista, dígales que ya les explicó que deben llamar a la mesa de ayuda, si no saben cómo deben pedirle capacitación a su gerente y colgar.

Si no están en la lista, dígales que deben llamar a la mesa de ayuda. Usted los ayuda a hacer esa llamada hasta que llamen a la mesa de ayuda. Antes de comenzar a ayudarlos, aconséjeles que tomen notas, ya que no volverán a recibir ayuda de usted y no desea que lo llamen nuevamente por problemas con la mesa de ayuda y pregúnteles si lo entienden.