Por lo general, tengo reuniones con los clientes en las que lo configuran y me invitan a mí y a otros compañeros de trabajo. A veces me presento a esta reunión y mis compañeros de trabajo no porque se olvidaron, estuvieron ocupados, no vieron la invitación o cualquier otra excusa. Esto sucede ocasionalmente cuando en realidad se supone que soy un "participante silencioso", lo que significa que mis compañeros de trabajo tienen la información que el cliente necesita y se supone que debo desempeñar un papel de apoyo.
Cuando llega la reunión o incluso 5 minutos después, estoy sentado al teléfono con el cliente y mis compañeros de trabajo no están por ningún lado. Estos compañeros de trabajo pasan mucho tiempo en nuestras otras ubicaciones, lo que hace que sea más difícil saber dónde están. Podría llamarlos, pero solo tengo un teléfono de escritorio, lo que significa colgar con el cliente. ¿Debería admitirle al cliente que no tengo idea de por qué mis compañeros de trabajo no están aquí? Me preocupa que se esté reflejando mal en la empresa.
Habla con tu jefe antes de la próxima reunión y pregúntale qué debes hacer en caso de que tu compañero de trabajo no pueda asistir a la reunión por cualquier motivo. No es necesario mencionar que su compañero de trabajo se pierde reuniones con frecuencia. Siga las instrucciones del jefe si la situación vuelve a ocurrir.
Normalmente, simplemente le diría al cliente que parece que X no podrá asistir y terminaría la reunión, haciéndole saber que se reprogramará. Por supuesto disculpas en nombre de la empresa. Pero en última instancia, debe hacer lo que su jefe le pide.
Es por eso que siempre me comunico con el líder de la reunión antes de unirme a una llamada.
Si usted es el líder obviamente, participe en la llamada, tal vez envíe un correo electrónico rápido a cualquier otra persona que necesite en la llamada como recordatorio, pero si no, asegúrese de que el líder esté listo para iniciar la llamada antes de continuar.
Mencionó que es posible que no hayan visto la solicitud de reunión: ¿Verificó dos veces con ellos que están disponibles antes de aceptar la reunión? ¡Esto puede ser algo que quieras considerar para la próxima vez!
Sin embargo, al final del día, si se trata de su proyecto/cliente, etc., no es su trabajo. Discúlpate con el cliente diciéndole que harás un seguimiento con él y organizarás una nueva reunión, pero si continúa ocurriendo, llévaselo a tu jefe.
Si su compañero de trabajo dirige la reunión, permítales iniciar la llamada al cliente y a usted.
De esa manera no estás en el teléfono luciendo pobre.
Si la llamada no se inicia, se comunica con el compañero de trabajo para averiguar por qué y sugerirle que se comunique con el cliente.
Si esto sucede más de una vez, debe proporcionar los detalles a su gerente.
Te doy dos consejos:
Dado que debe ser el "participante silencioso", ¿realmente necesita asistir a la reunión? En su mayoría, un seguimiento por correo electrónico (CC-ed para usted) sería suficiente. En ese caso, no necesita estar en la reunión, deje que el participante principal responda por sí mismo por la "ausencia".
Si es uno de los participantes esperados y necesita que su compañero de trabajo esté presente, asegúrese de tener su disponibilidad antes de la reunión. En caso de que no estén disponibles, debe saberlo de antemano, eso no debería ser una sorpresa para usted (después de unirse a la reunión). Según la información, puede cancelar o (solicitar) reprogramar la reunión según la disponibilidad de todos.
En caso de que sienta que el( los) participante(s) principal(es) es(n) descuida(s) con respecto a las reuniones, déjelos manejarlo por su cuenta. A menos que esté en el rol gerencial, no es necesario que intervenga y proporcione una excusa para salvar la cara al cliente de manera regular.
Incluso después de las acciones anteriores, si este comportamiento continúa y el cliente no está satisfecho, debe informar a su superior/gerente de informes sobre el comportamiento de su compañero de trabajo. Déjelos hacer su trabajo, manejar a los empleados y la situación.
Las otras respuestas son mucho más óptimas, pero aquí hay una solución técnica hasta que resuelva las cosas internamente:
Si está utilizando un teléfono o teléfono inteligente de la empresa, es muy probable que pueda poner la llamada en espera .
No es muy profesional poner a un cliente en espera (por el motivo de encontrar a sus compañeros de trabajo),
pero sin duda es mucho mejor que no hacer nada.
Aquí está su lista de verificación para cuando esto suceda.
Llame, Skype, envíe mensajes instantáneos o intente ponerse en contacto con el asociado desaparecido. Si no hay respuesta, o él aparece como ausente, comuníquese con su gerente y vea si pueden comunicarse con él a través de algún número alternativo. Si solo tiene un teléfono de escritorio, puede usar su teléfono celular personal o preguntarle a alguien en el escritorio de al lado para ver si pueden comunicarse con él.
Si la reunión puede continuar potencialmente sin él, haz tu mejor esfuerzo para cubrirlo; tomar notas copiosas; no te comprometas con nada. Si el propósito de la reunión era una sesión de preguntas y respuestas, escriba las preguntas de su cliente y luego envíelas a su asociado (y CC a su gerente).
Si la reunión no puede continuar sin él, termine la llamada de inmediato (no espere más de 5 a 10 minutos como máximo) y vuelva a programar. A la gente no le gusta perder el tiempo. Tome notas sobre cualquier problema urgente que surja, discúlpese y concluya la reunión. Evite una discusión prolongada que no pueda apoyar, ya que es una pérdida de tiempo para todos.
Si lo invitan a la reunión, debe ser profesional y no quedarse callado si es el único representante de su empresa. Si sus colegas no están siendo profesionales, eso se reflejará mal en ellos a largo plazo. Concéntrese en cómo puede hacer que la empresa (y usted) se vea bien y profesional.
Dicho esto, cuando esté en esta situación entretendré al cliente. Debe hacer lo mismo si se siente cómodo con ese enfoque.
No te centres en el lado negativo de la situación. Si haces malos comentarios sobre tus compañeros, te ves mal. Si el cliente deja la llamada sintiéndose abandonado, tu empresa queda mal. Si no dices mucho hasta que ofreces cambiar la cita, te ves mal. Si tu cliente solo recuerda cosas negativas, tu empresa queda mal.
Pero si involucra al cliente, mencione que mientras espera a su(s) colega(s), puede hablar de "cosas" para pasar el tiempo, reduce su enfoque en la ausencia de su(s) colega(s). Pregunte cómo va su día. Pregunte si tienen otras inquietudes que no están dentro del enfoque de la reunión, tome notas y páselas a las personas de su empresa que puedan ayudar. Pregunte cómo está el clima donde están. Pregúntele si le gustan los deportes o la cocina. ¡Pregúntales si saben algún buen chiste!
Probablemente no sea la primera vez que una reunión no salió según lo planeado para su cliente. No será la última vez. Pero involucrarlos y causarles una buena impresión no solo ayuda a que su negocio se vea bien, sino que también lo ayuda a verse bien para su negocio. El cliente te recordará, o se olvidará más fácilmente del problema con la reunión. Cada vez que interactúa con un cliente, es una oportunidad para venderle su empresa. Es mejor no desperdiciar esa oportunidad cuando se te da, si eres capaz de aprovecharla.
Aprendí esto de una situación similar que tuve al principio de mi vida profesional. Yo era soporte técnico de ventas y me presenté a una reunión con un cliente donde tenían 20 representantes en la reunión, y mi vendedor estaba "llegando tarde". La habitación era pequeña y calurosa, y participé en una pequeña charla para entretenerlos hasta que esperamos... para mi asombro, entró y después de una "presentación" de 5 minutos a nuestra compañía y sin previo aviso, dijo: "Apuesto a que tienes muchas preguntas técnicas, así que te dejo con nuestro técnico de ventas". ¡Y salió de la habitación! No regresó durante 45 minutos. ¿Entonces qué hice? Les dije que yo era soporte de ventas, no ventas. Simplemente dije, "si tienes alguna pregunta, pregúntame y haré lo mejor que pueda". Me bombardearon con preguntas durante los 45 minutos completos. No tenía todas las respuestas, pero escribí las que no sabía y prometí encontrar las respuestas. Cuando el vendedor finalmente regresó, lo echaron para poder seguir haciéndome preguntas. Estaba exhausto y molesto, pero actué profesionalmente. Después de que regresé y el cliente se entusiasmó con mi desempeño, obtuve un aumento y una promoción. Esa fue una situación extrema, y aprendí de ella cómo manejar llamadas en las que yo era "soporte" y el "evento principal" ni siquiera aparecía. Después de que regresé y el cliente se entusiasmó con mi desempeño, obtuve un aumento y una promoción. Esa fue una situación extrema, y aprendí de ella cómo manejar llamadas en las que yo era "soporte" y el "evento principal" ni siquiera aparecía. Después de que regresé y el cliente se entusiasmó con mi desempeño, obtuve un aumento y una promoción. Esa fue una situación extrema, y aprendí de ella cómo manejar llamadas en las que yo era "soporte" y el "evento principal" ni siquiera aparecía.
Como nota de precaución, si siente que el cliente no está respondiendo bien a su "entretenimiento" o siente que la incomodidad de la ausencia de sus colegas está aumentando, entonces intente sugerirle con amabilidad que reprograme la cita por respeto a su tiempo. Mantenga el enfoque en sus necesidades y deseos. Está siendo respetuoso con ellos por una situación desafortunada fuera de su control; esa preocupación y respeto genuinos, sin duda, harán que usted y su empresa se vean bien.
Otras respuestas incluyen hablar con su jefe sobre el problema; eso es recomendable, pero su pregunta es sobre cómo manejar la llamada, no cómo lidiar con el comportamiento poco profesional de sus colegas. Para mí, "cómo manejar a los colegas no profesionales" es una cuestión diferente.
No pierda el tiempo pensando en lo que "podría haber sido" o "debería haber sido": aproveche al máximo el tiempo que tiene. ¡E intenta divertirte en el camino! ¡Buena suerte!
El problema es tu configuración. Dado que la descamación de sus compañeros de trabajo ya está establecida, insista en esto.
Cuando tenga uno de estos en su calendario, reserve una sala de conferencias con un teléfono e informe a todos los empleados de la sala. Vaya a la sala de conferencias física a la hora acordada.
Espere hasta tener una masa crítica de personas antes de conectar la llamada. Esto debe hacerlo uno de los principales contactos del cliente, no usted si apenas está involucrado.
Si el cliente llama a tu escritorio, no es tu problema; estás en la sala de conferencias.
nvoigt
Daniel
Barmar
lector de matemáticas
Barmar
Issel