En el momento de la entrega, el cliente critica la falta de algunas características que no estaban escritas en mi cotización. ¿Como reaccionar?

Esto es sencillo, obtener el pago de lo contratado antes de hacer nada más. Si quieren EFGHIJKL, entonces bríndeles una cotización. Esta es la manera profesional de hacer las cosas.

Si hace EFG antes de que le paguen por algún sentido fuera de lugar de 'lo que sea', espere que le digan que haga HIJKLMNOPQRSTUVWXYZ.

Haz lo que está en el contrato, recibe el pago y luego negocia cualquier cosa adicional.

He estado en esta situación muchas veces. No entro en un diálogo prolongado al respecto, solo exijo el pago de manera cortés y profesional, manteniéndolo breve y claro. Después de eso, ignoro todo lo que no incluya una confirmación de pago.

"Todo eso está fuera del alcance del trabajo que cotice originalmente y completé. Estoy feliz de negociar hacerlo, pero primero tendré que pagarme por el trabajo existente. Adjunto una copia de mi factura y organice el pago tan pronto como puedas para que podamos seguir adelante. Saludos cordiales, etc."

Me han dicho que esto me hará perder trabajo en el futuro, pero pragmáticamente rara vez lo ha hecho, en segundo lugar, no tengo un uso para un cliente problemático que no paga. Los autónomos a menudo pagan mucho por el dinero, pero si el dinero no se paga a tiempo, no tiene sentido.

Recuerda siempre que como freelancer no estás en su jerarquía, cualquier complacencia con este tipo de basura debilita tu posición negociadora actual y futura. El simple hecho de entablar un diálogo complicado al respecto le cuesta tiempo y dinero y debe evitarse.

He sido desarrollador independiente durante más de 30 años. Esta es una situación que encontré en varias ocasiones. Sin embargo, la mayoría de las veces no es tan difícil de prevenir o mitigar.

Primero, asegúrese de que su cotización sea completa y esté redactada sin ambigüedades.

Segundo, piense en su cliente como un socio; mantenerlos informados durante el proceso de desarrollo; muéstreles lo que pueda, por ejemplo, maquetas de la interfaz de usuario, para que desde el principio entiendan exactamente lo que recibirán de usted.

En tercer lugar, en su cotización asegúrese de incluir alguna contingencia para las ambigüedades inevitables y el "desplazamiento de la misión" (hágalo parte de sus costos de soporte), ya que las especificaciones a menudo evolucionan, ya que los propios clientes a menudo no comprenden completamente sus propios requisitos hasta que ven algunos código de trabajo. De esta manera, cuando se requieran cambios razonablemente pequeños, puede acomodarlos (puede informar al cliente, por supuesto, que estos cambios lo llevan más allá de las especificaciones originales, pero anticipó que algunos cambios pueden ser necesarios y estas solicitudes no son tan extensas, por lo que están dispuestos a dar un paso más).

Cuarto, si a pesar de tus precauciones te encuentras en esta situación, realmente se convierte en un juicio. ¿Hay señales de que se trata de un "cliente problemático" que nunca será feliz? Luego, apéguese a la letra de su cotización, y cuando se soliciten nuevas características, proporcióneles una cotización modificada. (Aún así, tenga en cuenta que hasta que le paguen, el cliente problemático tiene todas las cartas, y si se convierte en un tema de disputa, la carga de la prueba de que cumplió completamente con su contrato recae sobre usted. Es mejor nunca tomar cosas tan lejos, incluso si eso significa tragarse su orgullo). ¿O es este un cliente con el que tiene una relación colegial que tiene motivos para esperar que dure mucho tiempo, con muchos más contratos en camino? Luego haga lo que pueda (dentro de lo razonable) para mantenerlos felices (nuevamente,

Una cosa que no debe esperar es que su cliente sea "profesional". Ese es tu trabajo: aquí el profesional eres tú, el cliente es eso, un cliente. Por supuesto que es bueno tener un cliente que siempre actúa de manera profesional, pero no esperes esto. En cambio, espere que los clientes a menudo no entiendan completamente sus propios requisitos; que parte de su trabajo es ayudarlos a comprender sus propias necesidades y educarlos sobre lo que se puede proporcionar; y cuando cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad factible requiere que usted dé un (pequeño) paso extra, considere dar ese paso sin hacer un escándalo al respecto.

Este es otro caso de un cliente que espera que un proveedor lea su mente y presiona al proveedor:

1. Dígale al Sr. Cliente que su cotización se basó en las especificaciones que dio para A, B, C y D. Indique categóricamente que nunca dijo nada sobre E, F, G en el momento en que firmó la cotización.

2. Dígale que si bien su revisión de E, F, G indica que solo le tomará unas pocas horas completarla, usted considera que se trata de un trabajo adicional que NO está cubierto por su cotización original y que si quiere que se haga el trabajo, tendrá que pagar adicional para trabajo adicional. Luego envíele una factura por el trabajo original.

3. No haga una puntada de trabajo adicional hasta ya menos que le hayan pagado por el trabajo original.

Desafortunadamente, tendrá que correr el riesgo de que un cliente posiblemente poco ético no le pague. Si te sirve de consuelo, siempre es mejor que determines más temprano que tarde que un cliente es un agujero negro que absorbe tu tiempo y energía a expensas de tus otros clientes que pagan.

Depende del tamaño del cambio. Su presupuesto debería haber incluido alguna cantidad para atención al cliente. Si esto se puede cubrir con eso, genial. Si no, ofrezca una cotización para el trabajo adicional.

Tenga en cuenta, sin embargo, que esto es en parte culpa suya. Realmente deberías haber hecho que el cliente revisara los bocetos/prototipos antes en el proceso, para que supieran exactamente lo que esperabas profundizar y lo hubieran aprobado o hubieran discutido el cambio de prioridades/presupuestos cuando todavía había una oportunidad de abordar cualquier problema. preocupaciones antes de la entrega. Puede haber un argumento legítimo de que, al no haber hecho esto, les debes algo.

Estoy de acuerdo con gran parte de lo que se ha dicho, así que permítanme agregar un par de puntos.

¿Podría el cliente esperar razonablemente que E, F y G se incluyeran como parte de A, B, C y D? Quiero decir, si esto fuera, digamos, un sistema de pedidos en línea, y A fuera "el cliente puede ingresar su dirección de entrega, ciudad y estado", y ahora están diciendo, "espera, no nos diste un lugar para ingresar el código postal", no creo que pueda culparlos por pensar que eso se asumió en A. Si ahora dicen que debería haber una manera de ingresar a países extranjeros, eso es discutible, el tipo de cosas que deberían tener aclarado en las primeras discusiones. Si se mencionó en las especificaciones/presupuesto, está justificado decir que no está cubierto, pero, etc. Si ahora dicen que quieren un informe semanal de cuántos pedidos se recibieron desglosados ​​por código postal y estado y referencia cruzada por categoría de producto ... no.

Tengo buenos recuerdos del cliente que, después de la entrega, preguntó cómo obtener un informe complejo determinado. Dije lo siento, nunca se mencionó tal informe en los requisitos. Y él dijo: "Simplemente di por sentado que podría obtener cualquier informe que quisiera en cualquier momento". Sí, así es como funcionan las computadoras en Star Trek.

Si estos nuevos requisitos son solo un pequeño porcentaje adicional en el proyecto total, me inclinaría a dárselos por el bien de las relaciones con los clientes, aunque no estuviera en la cotización. Pero dígales que se lo está dando por el bien de las relaciones con los clientes, aunque no estaba en la cotización. Dar freebees sin advertencias te prepara para que lo hagas todo el tiempo. Han pasado años desde que he trabajado por cuenta propia y nunca he hecho esto, pero así es como creo que lo haría si la situación se presentara ahora: haga el cambio, luego envíeles una factura que diga "Características adicionales E, F, y G... 4 horas a $150/hora (o cualquiera que sea su tarifa, obviamente)... $600. Deducción por relaciones con el cliente... -$600. Neto adeudado... $0". Entonces les estás diciendo que les hiciste un favor y exactamente cuán grande es el favor, sin implicación de que lo harás de nuevo. Si alguien ha probado algo como esto, estaría interesado en escuchar los detalles y cómo funcionó.

Dijiste que estos nuevos requisitos eran solo unas pocas horas de trabajo. Pero si fuera un gran problema, estaría diciendo: "Lo siento, pero la cita cubre A, B, C y D. Si tiene trabajo adicional que le gustaría hacer, estaría feliz de preparar un nueva cotización".

Por cierto, dices que le proporcionaste al cliente versiones prototipo o algo por el estilo en el camino, y aparentemente nunca las miraron. Esto ciertamente no es inaudito. Me ha pasado, y luego, por supuesto, cuando finalmente lo miran, tienen un millón de cambios. Pero es una señal de peligro que podría ser un cliente problemático. Si el cliente está dispuesto a reconocer que nunca miró las cosas en el camino y está dispuesto a pagar por el retrabajo, está bien. Mi empresa tiene un cliente así ahora, nunca miran las cosas hasta que el proyecto está terminado, así que en lugar de hacer cambios temprano cuando sería fácil, esperamos hasta el final cuando hay una revisión importante. Pero tampoco se resisten mucho cuando les facturamos el tiempo para hacer el retrabajo. Así que supongo que estamos ganando más dinero de esta manera, así que no nos quejamos. Pero si no están dispuestos a pagar por el retrabajo, este es un cliente problemático. Haría un esfuerzo para hacerlos felices esta vez, cobraría mi dinero y luego evitaría hacer negocios con ellos en el futuro.

algunas desventajas

1. Pagado más tarde
2. No pagado por E, F y G
3. Obtienes I y J cuando entregas E, F y G

Si realmente crees que son solo unas pocas horas y que te pagarán, tal vez solo hazlo. Pero puede salirse de control rápidamente.

Incluso si cita E, F y G por separado, todavía pediría el pago del primero.

En mi opinión, depende totalmente del tipo de cliente que tengas. Si tienen conocimientos técnicos y deben saber exactamente lo que necesitan y solo están utilizando sus servicios porque no tienen el personal disponible, entonces la respuesta correcta es mantenerse dentro del ámbito de trabajo definido.

Por otro lado, si contrató a un cliente sabiendo que no tiene el conocimiento para conocer TODOS los requisitos específicos que necesitará por adelantado, entonces lo miro, ya que también están contratando su experiencia para informarles. Qué está faltando. Después de todo, usted es el desarrollador 'profesional', no ellos. Por lo tanto, si debería haber "sabido razonablemente" que sin las funciones que dicen que faltan, la aplicación no satisfará sus necesidades, entonces parte, si no la mayor parte, de la culpa es suya. En cuyo caso, debe aprender de su error para la próxima vez, pero trate de mantener contento al cliente esta vez. Sin duda, pida más, pero reconozca su papel en la funcionalidad que falta. Por supuesto, 'razonablemente conocido' es un poco un área gris, pero sospecho que ya sabe si debería haberse dado cuenta de si la función era necesaria o no. Si la funcionalidad faltante no es algo que un desarrollador 'profesional' típico debería haber identificado como faltante, respete los términos del contrato.

He estado en el extremo del cliente de "software de ingeniería - vaporware" La construcción de una nueva plataforma requiere tiempo e I + D. Cumplió con lo que exigía el contrato firmado. ¿Tiene un mecanismo de apoyo continuo? ¿Utiliza este producto para otros clientes? Con ambos conceptos, puede participar en actualizaciones distribuidas. Tendrás que construir un modelo que puedas mantener. La complejidad y las pruebas y la confirmación del siguiente nivel del producto. Tendrá algunos clientes (si su base de conocimientos lo permite) que insisten en ser probadores beta. Deberá informarles sobre sus expectativas y las de ellos. Manténgase dentro de ese alcance. Eso le brinda un modelo manejable para actualizaciones/actualizaciones, flujo de efectivo continuo y clientes satisfechos. En mi humilde opinión, JLH Así es como tuve que trabajar con múltiples proveedores (fusiones) implementando una fase múltiple,