Recibo una llamada telefónica de un cliente. Explican su problema, les digo que no tengo una solución lista, pero que la investigaré y les responderé. ( no nos llames, nosotros te llamamos )
Investigo y encuentro que mi colega es un experto en la materia. Hablo con él y acepta manejar el problema. Me pregunta si puedo enviarle un correo electrónico, para que tenga una demanda "oficial" y pueda responder correctamente.
Ya que le prometí al cliente que le respondería, ¿cómo debo actuar? Si no notifico al cliente que transfirí la responsabilidad y el cliente no obtiene respuesta, esto se reflejará mal en mí. Además de eso, me gustaría que el cliente sepa que mi colega se encargará de su demanda, por lo que cualquier información nueva o consulta sobre el progreso debe dirigirse a él.
¿Debo poner al cliente en CC del correo electrónico que le envío a mi colega ? ¿Se sentirá el colega "forzado"?
Personalmente, respondería al cliente y enviaría una CC a su colega en el correo electrónico.
Como ya habló con su colega y ellos aceptaron el trabajo, no hay ninguna razón por la que no pueda adoptar este enfoque.
De esta manera, ambas partes saben quién está haciendo qué, pero aún así parece tener el control de la situación, y si hay alguna pregunta de seguimiento, aún debe estar al tanto.
Como tomó la llamada original y asumió la responsabilidad por mí, a los ojos de los clientes, usted será el responsable y el punto de contacto hasta que haya entregado el control "oficialmente" a otra persona.
Lo que deberías estar haciendo es mantener informado al cliente y para mí debería ser el destinatario principal del correo electrónico y la persona a la que le estás entregando el trabajo al CC. Normalmente escribo un correo electrónico rápido que indica que otra persona será responsable del trabajo y que, como primer punto de contacto, deben comunicarse con ellos al respecto, también incluir detalles de contacto explícitos para la persona ya que muchas personas no son tan buenas. en recoger en CC y así sucesivamente.
También agregaría una pequeña línea a lo largo de las líneas de "Si necesita más ayuda, no dude en comunicarse conmigo con respecto al problema", 9/10 personas nunca se comunicarán con usted, pero da la impresión de que está no delegar el trabajo a otra persona.
Esto depende de si tiene la intención de transferir la tarea a su compañero de equipo, o si él solo está haciendo el trabajo preliminar, y aún así continuará con la interacción con el cliente.
Si está transfiriendo la tarea a su compañero de equipo, debe enviar un correo electrónico al cliente explicando la situación, incluyendo a su compañero de equipo como CC, con detalles sobre cuál es el problema (por lo que un seguimiento del correo electrónico del cliente es un buen punto de partida ).
Básicamente, si se está retirando, le debe tanto al cliente como a su compañero de equipo asegurarse de que los tres estén en la misma página sobre (a) cuál es el problema y (b) quién se espera que lo resuelva. Un correo electrónico de usted al cliente, informándole del cambio, con un Cc a su compañero de equipo, hace esto muy bien.
No haría lo contrario, enviar una copia al cliente en un correo electrónico al compañero de equipo, porque eso hace que parezca que el cliente es secundario en esto, y ese no es el caso. Si bien el cliente no tiene la opción de rechazar este cambio, es más que una copia de cortesía: es absolutamente fundamental que sepa que ya no está trabajando en este problema y quién lo está.
El colega le pidió que le enviara un correo electrónico. Creo que es necesario enviar una CC al cliente (para que el colega tenga un punto de contacto y el cliente).
De lo contrario, quedará atrapado en la posición poco envidiable de tener que servir de enlace entre ellos durante el tiempo que dure el problema y estoy seguro de que tiene cosas más productivas que hacer con su tiempo que eso.
Sí, pero solo si aún no has respondido.
Mi punto de contacto en la agencia de personal para la que trabajo tiene la mala costumbre de responder a una pregunta con "Le preguntaré a mi colega", luego me escribe en CC en el correo electrónico donde ella hace la pregunta, luego recibo CC' d en la respuesta de su colega a ella diciendo "Investigaré un poco y me pondré en contacto con usted": ¡tres correos electrónicos sin absolutamente nada procesable para mí por una simple pregunta! Haría uno u otro: enviar un correo electrónico al cliente para decir "Estoy consultando con un colega" O CC en el correo electrónico real.
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