Correo electrónico enojado de un cliente que insiste en que no recibió un reembolso [cerrado]

Ejecuto una aplicación de administración del tiempo con un modelo de suscripción mensual que brinda a los usuarios la libertad de cancelar cuando lo deseen. Normalmente, si un cliente cancela al comienzo del mes después de que se le cobró, recibe un reembolso completo por ese mes, sin preguntas.

Ayer recibí un correo electrónico enojado de Michael (no es su nombre real, por supuesto) que afirma que no le devolví el dinero. Busco la información de la cuenta de Michael y descubro que, de hecho, recibió un reembolso completo.

Al informar a Michael de esto, insiste en que todavía no ha recibido su dinero.

Ahora se está volviendo muy confuso y, por supuesto, no quiero acusarlo de nada ni comunicarme de ninguna manera que parezca que estoy diciendo que no está siendo honesto conmigo. Tal vez haya un retraso de su banco en mostrar el reembolso, realmente no lo sé.

Entonces pregunto cuál es la mejor manera de comunicarme con Michael en un formato de correo electrónico y si hay algo que pueda hacer para ayudar.

¿Hace cuánto tiempo sucedió esto? Tan molesto como puede ser, no todas esas transacciones ocurren instantáneamente, incluso si sus registros dicen que se han completado.
@Kozaky tomando prestada esa pregunta, ¿las suscripciones son con tarjetas de crédito? Sé que las empresas tienden a enviar transacciones masivas a la compañía de tarjetas de crédito en un intervalo determinado y, a partir de ahí, aún pueden pasar de 3 a 5 días antes de que aparezcan. Puede tomar más de una semana o dos antes de que aparezca en la tarjeta. Entonces, si no lo sabe, ¿verificó con su gerente cuántos días antes de que los clientes vean un reembolso en su tarjeta?
Si corresponde compartir, ¿cuál es la cantidad de dinero en cuestión, o mejor aún: qué porcentaje de los ingresos (mensuales) representa esta cantidad?
Si explica el proceso de emisión del reembolso, ayudará a obtener respuestas inteligentes. ¿Utiliza el tablero de stripe.com para revertir una transacción de tarjeta de crédito en particular? ¿Usas alguna otra técnica para hacer lo mismo? ¿Escribe un cheque a su cliente y lo envía por correo?
¿El procesador de pagos le da un número de transacción, fecha y hora cuando realiza un reembolso? Eso ayudaría mucho. Si le brindan alguna orientación (específica del proveedor) sobre cuántos días permitir, también es útil transmitirla: "<Proveedor> procesó la solicitud de reembolso por <Cantidad> el <Fecha>. Espere n días para esto y comuníquese con <Vendedor> primero si hay algún problema". Si los clientes le dicen constantemente que un proveedor específico procesa más lento que su guía, entonces modifique la guía que brinde.
¿En qué país está usted y el cliente? ¿Qué sistema de pago utilizan para las devoluciones? Por último, considere abordar la pregunta desde la otra dirección: ¿cómo rastrearía el reembolso hasta su destinatario?
Si esto es con tarjeta de crédito es IMPORTANTE. Por favor incluya esto en su pregunta. Me parece recordar que los representantes de servicio al cliente me dijeron que los reembolsos a las tarjetas de crédito a veces pueden demorar 30 días (efectivamente, un ciclo de facturación), si no más.
Posiblemente relacionado: un restaurante me cobró el doble de mi tarjeta de crédito debido a su error. Después de llamar al gerente, etc., reembolsaron el monto. Pasaron cuatro días antes de que apareciera el reembolso en la cuenta de mi tarjeta de crédito.
¿Tienes superiores? ¿Ha hablado de esto con ellos?
Solo quiero agradecerte por tomarte el tiempo para hacer esto bien. Estoy menos enojado ahora que veo el trabajo que estás haciendo.
Otro día, otra pregunta cerrada sin motivo aparente. La pregunta real está ahí al final. ¿Lo marcaron por carecer de un signo de interrogación? ¿Ni siquiera se molestaron en leerlo ?

Respuestas (5)

Lo primero que debe hacer es verificar dos veces y asegurarse de que emitió el reembolso por su parte. Usted dice que su cuenta dice que ha sido reembolsado, pero también vaya y busque la transacción bancaria real para asegurarse de que el dinero haya salido de sus propias cuentas. En ese momento sabes que has hecho todo correctamente, aunque el banco no lo haya hecho.

En segundo lugar, comparta con Michael toda la información que pueda, con el mayor detalle posible.

Nuestros registros indican que el 5 de junio de 2018 se emitió un reembolso de $53,42 a la cuenta de la tarjeta de crédito que termina en 1234.

Es muy posible que Michael esté mirando la cuenta equivocada, o que la fecha del reembolso sea lo suficientemente reciente como para que aún no haya llegado. Dale el beneficio de la duda diciéndole todo lo que puedas para que sepas que ambos están en la misma página.

Si aún cree que hay un problema, ofrécele contactar al banco que realizó la transacción. Verifica con ellos que el dinero salió de tu cuenta y fue a la cuenta de destino correcta. Si desea ser proactivo, incluso podría dar este paso antes de su primera respuesta a Michael.

Una vez que hayan verificado que la transacción se completó correctamente, puede volver a Michael para decirle que el banco (un tercero neutral) verificó que el reembolso se emitió correctamente. En ese momento, no hay nada más que pueda hacer, pero Michael puede comunicarse con el banco para determinar qué sucedió y, por supuesto, puede ofrecerle cualquier información que necesite.

+1 - Además, si es posible, automatice el proceso de auditoría de transacciones para generar este tipo de informes.
Dos reglas muy importantes de la atención al cliente: 1) ceñirse a los hechos y 2) ¡aclarar los hechos!
Pídele al banco que confirme con qué ID de transacción se procesó el reembolso y haz que el banco (no tú) comparta esta información con el cliente
Tenga en cuenta que no hay "un banco", ya que el banco onprofessionalism probablemente sea diferente al de Michael, y es posible que el dinero se haya "perdido" (er... retrasado) moviéndose entre ellos.
También depende de cómo se procese el reembolso y de si todas las partes envían los datos correctos para realizar un reembolso. No está pagando su factura, pero está haciendo un reembolso en una transacción específica. Cualquier número que no coincida y la compañía de la tarjeta de crédito puede tener que procesarlo manualmente, si no lo rechazan por completo. E incluso si lo rechazan, entonces tienen que revertir la transacción de dinero... en realidad es muy, muy complicado si te equivocas en los datos.
También tenga en cuenta que puede haber sido víctima de un robo de identidad y el reembolso terminó en manos del ladrón. En esa situación, necesitaría escalar, posiblemente a legal, e informar el incidente a prevención de pérdidas.

Normalmente, si un cliente cancela al comienzo del mes después de que se le cobró, recibe un reembolso completo por ese mes, sin preguntas.

Sería útil si fuera más específico sobre lo que quiere decir con "reembolso".

Busco la información de la cuenta de Michael y descubro que, de hecho, recibió un reembolso completo.

¡EQUIVOCADO! Toda la información de su cuenta es un registro de los pagos que ha realizado , no los pagos que han recibido otras personas . Si depositó dinero en la cuenta bancaria de Michael, no tiene idea de si su banco registró la transacción. Una de las formas más molestas para que un representante de servicio al cliente comience una oración es una variación de "Nuestros registros indican". Por ejemplo, un representante de servicio al cliente me dijo repetidamente "Nuestros registros indican que canceló su cuenta", y todas las solicitudes para que explicaran cómo llegaron a "registrar" se encontraron con solo repetir ese reclamo. No me importa lo que "indiquen sus registros", ¿tiene alguna documentación¿del evento? Puede "grabar" un reembolso a Michael todo lo que quiera, pero ¿cómo se supone que eso ayudará a Michael?

En el servicio al cliente, y realmente en la vida en general, es importante ser preciso en tu idioma. No le diga a un cliente que ha recibido un reembolso. Dígale que su sistema ha procesado el reembolso y proporcione toda la documentación que tiene sobre la transacción. Cosas como cuánto tarda en completarse la transacción es información que debe tener, y si no la sabe, debe comunicarse con la persona a través de la cual envió el dinero para averiguarlo. Si esto lleva más de unas pocas horas, debe enviar a Michael un correo electrónico describiendo lo que está haciendo para investigarlo.

No entiendo qué distinción está tratando de hacer entre el registro de una transacción y la 'documentación del evento', en un mundo donde la mayoría de las transacciones solo se registran electrónicamente.
@PeteKirkham El OP estaba tratando el hecho de que sus registros internos muestran que el cliente recibió un reembolso como equivalente a recibir un reembolso. "Nuestra base de datos tiene esta transacción marcada como 'reembolsada'" es documentación técnicamente hablando, pero es bastante diferente de "Tenemos estos datos en una transacción ACH".

¿Cuál es la mejor manera de comunicarse con Michael en formato de correo electrónico?

No. Coger el teléfono. Con este tipo de cosas, el toque personal contribuye en gran medida a mejorar las cosas.

"¿Cómo IX?" "No, haz Y en su lugar" no es una respuesta a "¿Cómo hago X". Esto es independiente de si estoy o no de acuerdo con la sugerencia.
Personalmente odio, odio, odio comunicarme por teléfono. No puedo explicar por qué, pero constantemente tengo problemas para entender al interlocutor, incluso en mi idioma nativo (y mi audición es impecable según el médico de cabecera). Nunca cojo el teléfono si me llama una empresa. Por favor, póngase en contacto conmigo a través de correo electrónico exclusivamente .
Eso es algo subjetivo. Como cliente, preferiría realizar este tipo de comunicación a través de un método que dejara al menos algún tipo de rastro en papel, y si la empresa insistiera en hablar conmigo por teléfono, sospecharía al menos un poco. Por supuesto, es justo ofrecer al cliente la opción de hablar directamente o continuar por correo electrónico.
@corsiKa Con mucha frecuencia tenemos preguntas en The Workplace donde "¡No hagas eso!" es la respuesta correcta. Vea esta discusión sobre Meta .
Esta es la razón por la que la mayoría de las empresas preguntan cómo le gustaría que lo contactaran, por lo que no es la preferencia de las empresas sobre cómo contactar al cliente, sino la preferencia de los clientes. No asuma que el cliente piensa como usted, porque está equivocado.
@corsiKa También tendré que estar en desacuerdo en un punto menor: a veces, la mejor respuesta es la respuesta que no se pregunta... He respondido más de unas pocas preguntas con "Esto es lo que estás preguntando... pero no ¿REALMENTE estás preguntando esto?" - No digo que ese sea el caso aquí (una llamada telefónica en lugar de un correo electrónico es cuestionable - una llamada telefónica ADEMÁS de correos electrónicos por otro lado...) pero la respuesta correcta a veces no es la respuesta a la pregunta formulada. Mi 2c.
@DavidK Reconozco que existe una filosofía en el lugar de trabajo.se para tales respuestas, sin embargo, esta respuesta no cumple con los criterios establecidos en esa meta discusión, identificando específicamente qué parte de la premisa de la pregunta es incorrecta y por qué Está Mal. "¿Cómo puedo acosar a mi secretaria sin meterme en problemas?" sería una pregunta que tiene una premisa inválida: me sorprendería cualquier respuesta que no sea "¡No hagas eso!" - esta pregunta no tiene premisas inválidas, solo diferencias de opinión sobre cómo comunicarse.
@WernerCD Estoy de acuerdo en que a veces tienes razón. Stack Exchange no es perfecto: a veces seguimos las reglas y eso da como resultado que no sea el contenido más útil para una pregunta en particular a cambio de tener un sistema que da como resultado el contenido más útil en general. Bienvenido a la vida.
Ver también: problema XY
@corsiKa, el Centro de ayuda no establece un estándar tan alto. La guía allí dice: "Lea la pregunta detenidamente. ¿Qué, específicamente, pide la pregunta? Asegúrese de que su respuesta proporcione eso, o una alternativa viable. La respuesta puede ser "no haga eso", pero también debe incluir "intenta esto en su lugar". Cualquier respuesta que haga que el autor de la pregunta vaya en la dirección correcta es útil, pero trate de mencionar cualquier limitación, suposición o simplificación en su respuesta". [Fuente ] Creo que esta pregunta cumple con ese estándar al menos.
@Lumberjack La pregunta aquí se reduce esencialmente a "¿qué puedo decirle a Michael y cómo puedo decirlo profesionalmente?" Decir que se use el teléfono en lugar del correo electrónico no responde en absoluto al primer punto y apenas toca el segundo. Hay una respuesta potencial aquí, en la línea de asegurarle al cliente que le está brindando su atención personal con la máxima urgencia, pero debe desarrollarse mucho más para que sea de alguna utilidad.
Qué puede salir mal ? Use el teléfono para insultarse, mantenga la calma y explique todo. El cliente ahora contacta a la compañía de otra manera alegando que usted lo llamó para tratarlo. O la llamada fue grabada y no le dijiste, o lo grabaste sin su consentimiento o incluso una notificación. Nunca subestimes a un Cliente. Esto podría terminar en la televisión.
El único problema real con esta respuesta es que asume que llamar por teléfono siempre es práctico. El hecho es que el correo electrónico no es un buen formato para una disputa, que es lo que es. Se ha intentado con el correo electrónico y hasta ahora no ha tenido éxito. Además, algunos comentaristas dan a entender que la pregunta excluye por completo una solución que no sea de correo electrónico, pero eso no es cierto. La oración COMPLETA incluye la segunda parte "... y si hay algo que pueda hacer para ayudar". Hablar por teléfono es definitivamente algo que podrías hacer para ayudar.

El mejor servicio al cliente sería volver a emitir el reembolso a través de Paypal o escribir un cheque al cliente. Su correo electrónico podría decir: "Lo siento, su reembolso no se realizó correctamente. Le enviaré un cheque o un pago de Paypal, lo que prefiera. Infórmeme cómo enviarlo".

Para productos de suscripción individuales como el suyo, esto le cuesta MUCHO menos que investigar el sistema bancario para averiguar qué sucedió. También contribuye a su reputación de ser fácil hacer negocios con él.

Para este cliente el principio de la cosa son los $20 por su suscripción. Para ti el principio de la cosa es (debería ser) siempre dejar a tus usuarios sonriendo. Eso vale la pena la pequeña pérdida. La categoría contable es "deuda incobrable".

Si la gente comienza a abusar de tu generosidad, siempre puedes reconsiderarlo. Pero, la experiencia dice que probablemente no lo harán.

(Por si sirve de algo: en el lugar de SaaS donde trabajo, cambiar a stripe.com para el procesamiento de pagos de suscripciones nos brindó herramientas realmente buenas para manejar este tipo de excepción de manera rastreable. Incluso envían un correo electrónico oficial al cliente reconocer la transacción de reembolso. No valía la pena que nos molestáramos en crear nuestras propias herramientas de manejo de excepciones porque las excepciones son muy raras).

Esto supone que a Michael no le importaría recibir el dinero dos veces. Conozco algunas personas patológicamente honestas que lo harían.
De hecho @DmitryGrigoryev. De ahí la sugerencia de enviar un cheque. El destinatario puede romperlo.
@O.Jones eso no tiene ningún sentido para mí. ¿Qué es un cheque de todos modos?
@ Belle-Sophie, esa es una pregunta común entre los jóvenes. Un cheque es una persona de la República Checa.
@Belle-Sophie Es una ortografía estadounidense de "cheque" :)
Esta respuesta es demasiado localizada. Ya no en todas partes los cheques son de uso común. Yo (en Alemania) estaría confundido si una empresa me enviara un cheque.
@glglgl - de acuerdo. Otro europeo aquí, nunca he visto un cheque en mi vida.

Me gusta especialmente la respuesta de David K. Te sugiero que sigas su consejo. Me gustaría agregarle una cosa más.

Mostrar simpatía. Cooperar. Ofrezca investigar el problema. Si existe alguna posibilidad de que el problema esté de su lado, ofrezca una compensación. Un cliente feliz, incluso un ex cliente feliz, probablemente le cueste mucho menos que uno enojado que deja malas críticas por todas partes.

Y, sobre todo , no culpe a su cliente , incluso si cree que está cometiendo un error. Recuerde la navaja de Hanlon: nunca atribuya a la malicia lo que se explica adecuadamente por la estupidez.

En pocas palabras: sea amable y comprensivo , incluso si la culpa es de su cliente o de su banco. Tienes un negocio, tu buen nombre es importante.

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