Me culpan por no responder a un correo electrónico de un cliente que estaba dirigido directamente a un compañero de trabajo

Trabajo en el desarrollo y soporte de uno de los productos de mi empresa. Soy el único empleado de apoyo, pero hay otra persona que está por encima de mí. Técnicamente no es un empleado de apoyo, pero tiene la tarea de ayudarme ya que tiene mucho conocimiento interno.

Aparentemente, trabajó en un pequeño proyecto, relacionado con el proyecto al que apoyo, para un cliente, pero se guardó. Otro cliente quiere un proyecto similar, por lo que se suponía que este empleado debía buscarlo y actualizarlo.

Hace varias semanas, el cliente le envió un correo electrónico a mi compañero de trabajo un par de veces sobre el proyecto y recibí un CC. En el correo electrónico se dirigió directamente a mi compañero de trabajo, como en "Buenos días, Jake". Hoy me llevaron a la oficina de mi jefe y me regañaron por no responder el correo electrónico de este cliente. Aparentemente, mi compañero de trabajo nunca le respondió. Recordaba vagamente el correo electrónico, así que tuve que revisarlo después de la conversación con mi jefe. La razón por la que no respondí fue porque estaba dirigida directamente a mi compañero de trabajo y no sabía nada sobre este proyecto paralelo en el que estaba trabajando, aunque estaba ligeramente relacionado con el producto que apoyo.

¿Debo volver con mi jefe y tratar de defenderme ya que sé más sobre las circunstancias exactas que rodean el correo electrónico? Creo que favorece a este empleado ya que ha estado en la empresa desde que se fundó y yo solo llevo 3 años aquí.

¿Por qué fue tu jefe y no la otra persona quien acudió a ti? ¿La otra persona por encima de usted también es responsable de usted?
¿Cómo supo el cliente que te había enviado CC? ¿Existe alguna responsabilidad de su parte implícita en cualquier historial o relación que llevó al cliente a tener su dirección de correo electrónico en primer lugar?
Definir "Regañó"? "no vuelvas a hacer eso"? ¿redactado? ¿gritado?
Vale la pena considerar cómo sabría si se envió una respuesta en la que no recibió CC. Eso plantea dos preguntas: ¿cómo pudiste saber que había sucedido? y si debería haber un proceso donde no lo hay.

Respuestas (14)

Pregúntele a su jefe: "¿Cómo quiere que responda a los correos electrónicos cuando solo tengo CC?".

No creo que hayas hecho nada malo, pero puedes llegar a una solución más efectiva al problema real dejando de lado todas las culpas y concentrándote en lo que quieren que hagas en el futuro. Trabajen juntos.

Una ventaja de formularlo como una pregunta es que obligas a tu jefe a pensar en la situación. Este es un truco pedagógico que utilizan muchos profesores. Con suerte, su jefe lo verá a través de sus ojos. O quién sabe, ¿quizás eres tú el que malinterpretó algo?

Cuando le haga esa pregunta a su jefe, tenga copias impresas de los correos electrónicos originales del cliente en sus manos, para que pueda MOSTRARLE que los correos electrónicos estaban dirigidos a su compañero de trabajo.
@ JohnR.Strohm Eso es un poco conflictivo por una sugerencia de "dejar la culpa a un lado". Los correos electrónicos existen, y si el jefe los cuestiona, se pueden mencionar fácilmente, pero va en contra del espíritu de la respuesta presentarse completamente armado.
@Centimane, una de las cosas que he aprendido en cerca de 40 años en las empresas estadounidenses: ESTAR PREPARADO. Quieres ser el tipo que trajo el arma a la pelea con cuchillos, no el tipo que apareció desarmado para la pelea con armas. Puede llevarlos en una carpeta o en un cuaderno de ingeniero, pero debe estar listo para dibujar y disparar. El jefe ya lo ha fastidiado una vez, inmerecidamente, y, como regla, un jefe que lo hará una vez NO DUDARÁ en volver a hacerlo.
@ JohnR.Strohm ¿Cómo sugiere que OP implemente su consejo? ¿Debería imprimir cada correo electrónico que envía un cliente y llevar esas copias impresas a cada reunión con su gerente? ¿Debería imprimir solo ciertos correos electrónicos y, de ser así, cómo debería identificar cuáles?
@stannius, asumí para el propósito de mi comentario que el OP iba ​​a ir a hablar con el jefe y hacerle esa pregunta. Siendo ese el caso, el OP sabe cuándo ocurrirá la discusión y puede prepararse, lo que incluye imprimir los correos electrónicos en cuestión. Obviamente, OP necesita conservar todos esos correos electrónicos de todos los clientes.
@JohnR.Strohm Oh, claro.

Cada vez que haya un malentendido entre lo que espera como empleado y lo que espera su empleador, trátelo como una oportunidad para discutir cómo se puede mejorar el flujo de trabajo para que sea poco probable que este malentendido ocurra en el futuro.

Simplemente puede explicar que, dado que la carta no estaba dirigida a usted directamente, asumió que no era la persona que se suponía que debía responder. Bien, ahora que sabe que el empleador esperaba alguna iniciativa de su parte, ¿puede preguntar amablemente cuál sería el procedimiento de trabajo exacto?

Digamos, la próxima vez que reciba una carta donde se encuentre en CC, ¿cuáles son los conjuntos exactos de acciones que debe tomar? ¿Debe responder solo si el destinatario principal no ha respondido en N minutos? ¿Debe comunicarse siempre con el contacto principal y discutir quién debe responder? ¿Deberías responder automáticamente de inmediato sin importar qué?

Ese tipo de reglas transparentes te harán la vida más fácil. Por lo tanto, no escale, sino más bien intente negociar un mejor flujo de trabajo.

Como una ventaja adicional, explicarlo correctamente sacará a la luz que el correo no estaba dirigido a OP, sin parecer un juego de culpa.

Tomaría esto como una oportunidad de mejora en todo el negocio en algunos frentes:

  • Si recibes CC en un correo electrónico, en mi opinión, es un mensaje de información, no un aviso para que respondas. Eso es solo sentido común.
  • Suena inusual que el cliente enviara un correo electrónico relacionado con el soporte a su colega y lo enviara a usted cuando usted tiene una responsabilidad de soporte y ellos no. Se podría argumentar que usted tiene algún tipo de "responsabilidad implícita" para garantizar que se manejen las consultas relacionadas con el soporte, pero lo atenuaría diciendo que no debería tener que administrar las tareas de su colega a menos que sea parte de la descripción de su trabajo.
  • Como destinatario principal del correo electrónico, su colega tenía la responsabilidad de responder. Si estaban ocupados con otra cosa o fuera de la oficina, era su responsabilidad establecer su respuesta automática fuera de la oficina o lo que fuera.
  • Este es un ejemplo clásico de por qué las solicitudes de soporte (fallas/incidentes) deben registrarse a través de una mesa de servicio en lugar de correos electrónicos directos a las personas. Si su colega estaba ausente o ocupado durante el día en reuniones, el cliente no obtendría una respuesta.
  • Si algo es urgente, anime a los clientes a llamar por teléfono en lugar de enviar un correo electrónico. Es posible que esto no siempre sea práctico, pero puede ayudar a garantizar que reciban una respuesta rápida en lugar de correos electrónicos que pueden no revisarse con tanta frecuencia.
Entonces, debo preguntar: ¿cuál es el valor de recibir CC, si uno recibe información pero eso no conduce a ningún tipo de acción / valor / nada? Es cierto, la obligación de responder era del colega. Sin embargo, la responsabilidad de verificar el asunto después de no recibir CC en ningún tipo de respuesta estaba en OP. En cualquier caso, como la pregunta inicial es si defenderse o no del asunto, creo que todos estamos de acuerdo en que es prudente no hacerlo. Más bien mejorar el flujo de trabajo.
@Mär No estoy de acuerdo. Considero CC simplemente como un FYI, en otras palabras, "tenga cuidado".
Sí, eso es lo que es. Y en este caso la información debió haber sido utilizada para verificar la correspondencia. Si recibo CC en un correo electrónico, también espero recibir CC en la respuesta.
@Mär Por el contrario, ¿cuál es el valor de recibir un CC, si es exactamente idéntico a estar en la lista TO, con las mismas responsabilidades? En mi experiencia en el mundo de los negocios, estar en la lista TO es precisamente una señal prima facie de que el remitente no espera que tome medidas. Por supuesto, siempre soy responsable de usar mi conocimiento y habilidad para decidir si eso debería cambiar, asumiendo la responsabilidad de responder o abordar un problema donde tenga sentido, pero en general no me envíes CC si quieres que tome medidas. entonces inclúyeme en la lista TO.
@CodeSeeker Estoy de acuerdo contigo, supongo que te refieres a "estar en la lista CC" en lugar de "estar en la lista TO".
@CodeSeeker Simple: no es lo mismo, porque todos están de acuerdo en que se esperaba que respondiera el colega que estaba en TO. Pero evitó la pregunta: si no se espera que tome ninguna medida, es decir, verifique la correspondencia con su colega si no escuchó nada, ¿cuál es el valor de proporcionarle esta información en primer lugar? "Siempre soy responsable de usar mi conocimiento..." - sí, eso es exactamente lo que estoy diciendo. No se espera que responda, pero se espera que use su justificación y la información provista para identificar un problema potencial.
Más aún cuando está principalmente a cargo de la atención al cliente.
@ChrisFNZ sí, cometí un error tipográfico desafortunado allí.
@Mär Supongo que puedo ver lo que estás diciendo. Todo gira en torno a si el destinatario debería haber sabido que era el responsable a pesar de que solo recibió CC.
Por lo que vale, en una carrera de cuarenta años, nunca me han regañado por no responder a un CC. Pero me han regañado por responder a uno.
Debe mover la sugerencia de la mesa de ayuda a la parte superior y ponerla en negrita. Este es el problema real: un cliente tenía una pregunta, se le pasó por alto. Puede realizar un seguimiento de esto con el software de asistencia técnica/tickets/problemas y recibir grandes notificaciones si un problema permanece allí sin una resolución durante demasiado tiempo.
@Mär: a veces, solo el conocimiento tiene valor, para dar un caso usado del tamaño de un comentario: " PARA: equipo del servidor, CC: departamento de ti, Cuerpo: La interrupción comenzará a las 5 p. m. en punto, equipo del servidor, ¿puede confirmar que todo el sistema estará listo para funcionar? ¿Apagar para entonces? " - En este caso, no espero que nadie de la lista CC haga un seguimiento de esto si la lista TO no lo hace, pero aún quiero recordarles la próxima interrupción.
No sé de qué están hablando ustedes. Ni una sola vez dije que se suponía que OP debía hacer un seguimiento con el cliente respondiendo directamente. Pero incluso la conciencia sólo tiene valor si de ella se derivan acciones potenciales. Si debe estar al tanto de una interrupción del servidor, entonces la acción es no realizar tareas relacionadas con el servidor en ese momento si usted es responsable de ellas. Si se entera de la solicitud de un cliente, entonces es sensato suponer que puede verificar con su colega si respondieron o no cuando no ha escuchado nada.

¿Debería volver con mi jefe y tratar de defenderme?

No. Este es un problema básico de servicio al cliente.

El cliente les envió un correo electrónico a ambos, por lo que uno de ustedes debería haber respondido. El hecho de que usted no esté directamente dirigido a usted en el correo electrónico no significa que esté absuelto de cualquier responsabilidad de responder al mismo. Si ve que su compañero de trabajo no ha respondido, como cortesía común a su cliente, debe responder incluso si es algo genérico como y CC a su jefe:

Hola X, lo investigaremos y nos pondremos en contacto contigo.

Simplemente ignorar el correo electrónico se ve mal para usted, su colega y la empresa.

Pero si respondo "lo investigaremos", ¿eso no me hace ahora responsable de asegurarme de que mi compañero de trabajo realmente lo cumpla? Siento que tendría que molestarlo constantemente para asegurarme de que está trabajando en este proyecto cuando es su proyecto, pero hice una promesa al respecto.
@Scott No debería, pero primero debe consultarlo con su jefe.
@Scott - Ya eras responsable, por hacer exactamente eso, a los ojos de tu jefe. Su jefe puede estar molesto con la persona equivocada, o con las personas correctas, en realidad no menciona si le dijeron algo al experto en la materia que describe o no.
Estoy de acuerdo con esto. Si un cliente te envió un cc, entonces debe significar que el cliente cree que debes saber sobre el contenido del correo electrónico. No necesariamente tener que responder lo antes posible, pero al menos un seguimiento si no ve una respuesta, todo dentro de un marco de tiempo razonable. Tener una copia en un correo electrónico significa que no eres la persona directa, pero debes saber o al menos tener la oportunidad de responder siendo un experto en la materia.
También diría que una lista de cc debe ser corta. Si ve que un cliente le envía un mensaje a Jake, entonces es razonable esperar que, al menos, vigile el correo electrónico. De esa manera, si su jefe pregunta, puede decir de inmediato: "Sí, veo el correo electrónico y estoy esperando la respuesta de Jake". En lugar de tener que volver a su escritorio, averigüe qué se envía y cómo. Si la lista de cc es enorme e incluye personas aleatorias que no deberían saber sobre el correo electrónico, entonces puede esperar que probablemente no necesite realizar un seguimiento de él o al menos no se espera que responda como en un correo electrónico de toda la empresa.
@ dan-klasson - ¿Así no es como funciona? El jefe claramente responsabiliza al autor por no responder, de ahí la pregunta, ¿cómo seguir adelante?
Un CC es "solo para su información". Si se supone que debemos hacer un seguimiento de todos los correos electrónicos en los que recibimos CC, para asegurarnos de que la persona o personas en la lista TO respondan realmente, pasaríamos todo el tiempo tratando de hacer que otras personas hagan su trabajo en lugar de haciendo lo nuestro. En general, si me envías CC, lo leeré y no haré nada, porque no hay ningún elemento de acción para mí, a menos que en mi lectura reconozca que tengo un conocimiento especial, una habilidad o algo que las personas en la lista de TO no tengo La persona TO: debería haber respondido. No se debe culpar a la persona CC:.
@Dan Si me copian en un correo electrónico relacionado con un proyecto en el que no estoy involucrado, y no veo un seguimiento, supongo que el destinatario me eliminó de la lista de cc cuando respondió.
@Taemyr Si recibe una copia en un correo electrónico con respecto a un proyecto en el que no está involucrado, debe intentar averiguar por qué tiene una copia para empezar. El cliente creía que OP estaba involucrado de alguna manera y también lo creía el jefe de OP. La ignorancia no es una excusa en este caso, OP tuvo la oportunidad de al menos preguntar sobre el correo electrónico, pero decidió no hacer nada.
@sf02 No. Estar en CC significa que alguien piensa que podría ser preferible que esté informado sobre el correo, así que debería leer el correo y ver si hay algo en lo que pueda contribuir. Si alguien me escribe en CC y espera que haga algo, no entiende el correo electrónico. Si estoy en la lista TO y personas al azar comienzan a preguntar sobre el correo que tenían en CC, me molestaría la pérdida de mi tiempo.
@sf02 No. Estar en CC significa que alguien piensa que podría ser preferible que esté informado sobre el correo, así que debería leer el correo y ver si hay algo en lo que pueda contribuir. Si alguien me escribe en CC y espera que haga algo, no entiende el correo electrónico. Si estoy en la lista TO y personas al azar comienzan a preguntar sobre el correo que tenían en CC, me molestaría la pérdida de mi tiempo.
@Taemyr En mi experiencia, la mayoría de las personas no entienden el correo electrónico. Si OP realmente no tuvo nada que ver con este proyecto, entonces el cliente y el jefe son ejemplos de personas que no entienden el correo electrónico. De todos modos, nunca es bueno ignorar a su cliente, incluso si cometió un error.
Creo que muchos de los que no están de acuerdo con esta respuesta no entienden que, debido a que el remitente no es miembro de la empresa, es posible que no sepan quién es la "verdadera" persona de apoyo. Estoy de acuerdo con la lógica de todos acerca de que "CC" es un "FYI", sin embargo, el papel de OP como soporte (lo que significa que interactúan con los clientes cuando hay problemas) es más importante que (por falta de un término mejor) "cultura de correo electrónico". Como soporte (supongo) es su responsabilidad interactuar con los clientes sobre los problemas. Entonces, aunque la pregunta no fue dirigida a OP, no absuelve a OP de esta responsabilidad.
No estoy de acuerdo con esta respuesta por un simple hecho: si el OP responde al cliente con un correo electrónico de "nos pondremos en contacto contigo pronto" después de que el destinatario real ya haya respondido al correo electrónico, entonces hace que la empresa se vea mal. Presenta una impresión (precisa) de una empresa en la que los empleados no hablan entre sí.
+1 Considero que esta es la respuesta correcta. Alguien tiene que responder al correo electrónico. No conozco los detalles, y es probable que Jake sea igual de responsable (si no más), pero uno podría haber evitado que la situación se desarrollara hasta este punto con solo pasar por la oficina de Jake y preguntarle si va a responder.
@Allure "Alguien tiene que responder al correo electrónico". - Sí: Jake. Si él hubiera respondido a este correo electrónico, no habría ningún problema aquí en absoluto.
@CodeSeeker Independientemente de lo que signifique cc, el resultado final es que "sabe" sobre él en algún nivel. El OP fue al jefe, y no sabía nada sobre el correo electrónico y tuvo que volver a buscar el historial. Si el OP lo supiera, al menos podría obtener una aclaración del jefe sobre lo que se supone que debe hacer cuando solo recibe un cc en un correo electrónico. En todo caso, Jake tiene más culpa, pero como el OP no mencionó eso, el punto se pierde.
De acuerdo, el OP puede ser más profesional y efectivo en el futuro, sin embargo, no debería ser fuertemente criticado porque es un poco inexperto y honestamente creía que no tenía nada que hacer. Fue levemente engañado por muchas señales concurrentes que le parecieron válidas en ese momento: 1) No estaba en la línea TO sino en la línea CC, 2) No sabía nada sobre el proyecto, 3) La persona en la línea TO estaba directamente dirigido por su nombre, 4) Esa persona es su supervisor y había trabajado previamente en el proyecto, y 5) No existía un patrón similar de solicitudes para dar forma a su cognición.

Para que todos los involucrados se comporten de manera profesional, Jake debe acudir a Boss y arreglarlo.

Dile a Jake exactamente lo que pasó. No regañes a Jake por no responder al cliente; Boss se encargará de eso si es necesario. No culpes a Jake por el regaño que recibiste; ese fue el error del jefe. Solo dile a Jake lo que esperas que haga Jake.

Si Jake no actúa correctamente, depende de ti arreglar al Jefe. Si Boss es accesible, entonces solo puede tener una conversación. Si es difícil hablar con Boss, debe enviar una nota (por lo general, un correo electrónico en estos días).

Tenga cuidado de desconectar su ego tanto como sea posible. Solo apégate a los hechos. Suponga que ni Jake ni Boss quieren atraparlo hasta que descubra lo contrario.

A los clientes no les importa quién en su empresa es responsable. Quieren que se aborde el problema. Eso es lo profesional que hay que hacer. Sin señalar con el dedo.

Debería haber respondido después de que su compañero de trabajo no lo hiciera con algo como:

Hola, gracias por contactarnos. Estudiaremos esto y nos pondremos en contacto con usted pronto.

Luego, se sienta con su jefe y el compañero de trabajo y establece un plan para abordar la solicitud.

¿Cómo saber si el destinatario principal respondió o no?
@SolarMike una buena manera de mantener actualizados a todos los destinatarios es presionar el botón "Responder a todos". Esta práctica debería ser obligatoria en la comunicación con el cliente. Por lo tanto, si el correo electrónico del cliente no fue seguido por una respuesta de Jake (OP CC), sería seguro asumir que la solicitud aún espera la respuesta.
@IgorG Esa no sería una suposición segura. No todas las respuestas suceden a través del mismo medio, por ejemplo, se podría haber justificado una llamada telefónica en lugar de un correo electrónico. Además, aunque se estuviera utilizando para asumir la posibilidad de una falta de respuesta, lo primero debería ser consultar con el compañero de trabajo, y no enviar un correo electrónico al cliente. 2 personas diferentes que envían un correo electrónico al cliente podrían reflejar una mala coordinación del negocio.
Nadie tiene que asumir nada. Si hubo una cadena de correo electrónico unidireccional en la que recibió un CC y requería comentarios, mientras usted es responsable del soporte , simplemente puede comunicarse con ese colega y preguntarle .
Responder a todos es la pesadilla de los administradores de correo electrónico en todas partes.
@barbecue no, son respuestas automáticas fuera de la oficina en combinación con reenviadores de correo automatizados, especialmente si esos reenviadores terminan en bucle (como he visto que sucedió. A un amigo le reenviaron el correo del trabajo a su domicilio cuando se fue de vacaciones, olvidó que él reenvió la dirección de su casa al correo de su trabajo. También configuró una respuesta automática en ambos de que volvería en 2 semanas. En ese momento, el servidor de correo se bloqueó de manera bastante espectacular)
Los administradores de correo electrónico de @jwenting tienen múltiples perdiciones.

Hay espacio para esclarecer procedimientos y mejorar a partir de ellos (dejar de lado la necesidad de justicia, especialmente encontrar al culpable).

Expondría objetivamente la situación, más concretamente los puntos de decisión y la decisión tomada, para discutir cómo se debe manejar esa situación a partir de ese momento.

Al hacerlo, comience con la definición de CC: CC significa copia carbón (el proceso de enviar una copia de un correo electrónico a uno o más destinatarios).

En mi experiencia, cuando uno se agrega como CC a un correo electrónico, uno puede responder si tiene algo relevante que agregar al mensaje. De lo contrario, la responsabilidad de responder no está de su parte, ya que es información que debe conocer.

Consideraciones adicionales:

  • Si tiene algo valioso que agregar y hay más destinatarios de CC, tenga en cuenta la respuesta de @HLGEM :

Dependería únicamente del contenido del correo electrónico y la respuesta. A veces, desea mantener a todos informados y, a veces, desea proporcionar información privada.

En general, responder a una pregunta dirigida a otra persona, simplemente porque sabe la respuesta y no ha respondido, es una violación de la etiqueta profesional. La pregunta se le hizo a esa persona y, si bien usted puede proporcionar una respuesta, es posible que la persona que hace la pregunta desee una respuesta de la persona más adecuada para preguntar.

Podría ser que su jefe solo trabajó con el conocimiento de lo que dijo el cliente. El jefe podría haber enviado un correo electrónico al cliente como: "Oye, no hemos sabido nada de ti en mucho tiempo. ¿Todavía X?" Y el cliente podría haber respondido simplemente: "Sí, le enviamos un correo electrónico a Jake y a Scott y nunca tuvimos respuesta". Así que el jefe obviamente está molesto y habló contigo.

Digo pedir otra reunión o simplemente reenviar los correos electrónicos en preguntas y pedir más orientación. Reconoce que te gustaría hablar con los clientes, pero indica lo obvio de que el correo electrónico original nunca fue para ti. Su jefe podría decirle que debe hacer un seguimiento si no ve una respuesta, como "Hola, cliente, haga un seguimiento aquí para asegurarse de que está listo para comenzar". Y el cliente podría responder que Jake lo ayudó. Entonces blammo, te cubriste. Obviamente, si recibe una copia en un correo electrónico indirecto, significaría que el remitente reconoce que el correo electrónico está relacionado con usted, pero no necesariamente espera recibir noticias suyas. Si sabe algo de lo que el cliente necesita, al menos debe estar preparado para responder cualquier cosa relacionada con su área temática.

Parece que Jake era el desarrollador y la persona de soporte y lo contrataron para que se hiciera cargo del soporte para que él pueda concentrarse en el desarrollo.

En cuyo caso, el cliente probablemente no sabía que Jake renunció a sus deberes de apoyo, pero probablemente sabía que usted era su protegido porque lo ayudó en el pasado.

Eso significa que debería haber estado manejando todas las consultas de soporte.

A menos que la otra persona que estaba en la lista TO hubiera sido un poco responsable y reenviara el correo electrónico al OP diciendo "Creo que esto es tuyo ahora". TO y CC significan cosas en los negocios. Si son idénticos en significado, son inútiles.

El correo electrónico estaba dirigido a Jake, por lo que él es responsable de manejarlo. Así que no dependía de usted responder a ese correo electrónico.

Usted es responsable del soporte, por lo que es responsable de asegurarse de que las llamadas de soporte se manejen a tiempo. Dependía de usted asegurarse de que Jake tomara medidas en ese correo electrónico, por ejemplo, delegándole la solicitud.

Por lo tanto, compartes la responsabilidad. Debe reunirse con Jake y ponerse de acuerdo sobre cómo evitar que esto vuelva a suceder.

Si estás en la lista, estás enganchado. Fuiste incluido en el correo electrónico, compartes la culpa.

Este fue tu error. Como mínimo, debería haber hecho un seguimiento con su compañero de trabajo y presentarse en la cadena de correo electrónico.

Como dijiste.

pero hay otra persona que está por encima de mí. Técnicamente no es un empleado de apoyo, pero tiene la tarea de ayudarme.

eso significa que es TU deber, no el de él. Él estaba allí para AYUDARTE .

No te defiendas, solo estarás poniendo excusas.

EN CAMBIO

  • Aceptar la responsabilidad
  • Aprende de tu error
  • Sea más activo en su rol
  • Involucrar siempre al cliente
  • Toma la iniciativa
Los comentarios no son para una discusión extensa; esta conversación se ha movido a chat .
CC y. Ser abordado por nombre significa descolgado, sería una pérdida de tiempo si verifica el estado de cada conversación que simplemente se copia.
Este es un buen punto. OP dice que son el único empleado de apoyo. Un cliente buscó soporte y fue ignorado. Si OP fuera mi personal, también vería esto como su fracaso.
@eckes excepto por el hecho de que el OP es el único empleado en su función y el destinatario no está en esa función.

No, no vuelvas con el jefe. No es productivo. Piensa en ello de esta manera:

  1. El cliente quiere que se resuelva el problema. Importa mucho menos quién lo resuelva mientras se resuelva.
  2. Es probable que el jefe quiera que tú y Jake resuelvan el problema sin tener que involucrarla a ella. Desde su perspectiva, una vez más, importa mucho menos quién resuelve el problema siempre que se resuelva.
  3. Desde la perspectiva de la empresa , es imperativo que el cliente esté contento. Ser ignorado y nunca recibir una respuesta es muy agravante. Alguien tiene que responder al menos diciendo que está investigando el problema.

Es probable que el cliente no sepa quién está mejor posicionado para resolver el problema, por lo que les envió un correo electrónico a usted ya Jake. Por lo tanto, el hecho de que te censuren no te absuelve de la culpa . No significa que tengas la culpa, eso depende de quién (tú o Jake) esté mejor posicionado para resolver el problema, pero no te absuelve de la culpa.

Si vuelves con el jefe ahora, te dará la impresión de que intentas desviar la culpa . Es probable que al jefe no le importe mucho quién tiene la culpa. Se preocupa por resolver el problema. A ella le importa que el cliente esté contento. Desde su perspectiva, no importa si usted no tiene la culpa pero el cliente no está contento .

Si te hace sentir mejor, es probable que Jake también tenga la culpa (parece probable que él también tenga más culpa que tú). Pero de nuevo, no es importante de quién es la culpa .

Sugerencias:

  1. Enviar una disculpa al cliente. No tiene que ser muy sincero, pero envíalo de todos modos. Hará más feliz al cliente.
  2. Resolver el problema. No sé si quién (tú o Jake) está mejor posicionado para resolver el problema, pero averígualo con Jake y resuélvelo.
  3. Entonces (y solo entonces) preocúpese de si el proceso podría haberse mejorado. Desde mi perspectiva externa, lo más obvio habría sido pasar por la oficina de Jake y preguntarle si iba a responder el correo electrónico. Por supuesto, debería haberte hecho eso también, pero como no lo hizo, podrías recoger la pelota. Si adoptas la actitud de que "es más culpa de Jake que mía, pero pude y debí haber evitado que esto sucediera", eso impresionará a tu jefe.

Aquí hay algunas colas que creo que son importantes en el manejo de correos electrónicos en cadena según mi experiencia:

  • Si está en el mismo departamento de la persona a la que se le envió el correo electrónico, aunque no esté dirigido directamente a usted, es responsabilidad de todos en ese departamento realizar un seguimiento del correo electrónico, especialmente si es del cliente.

    Por ejemplo, en mi trabajo anterior, como ingeniero de software, aunque hay conversaciones por correo electrónico que están dirigidas directamente a mi compañero de trabajo, si noto que el correo electrónico estuvo sin respuesta durante x horas, me siento responsable de informar a mi compañero de trabajo . en persona con respecto a la dirección de correo electrónico directamente a él. Tal vez lo pasó por alto o se retrasó/nunca recibió el correo electrónico debido a un problema técnico.

  • Si la persona con TO está en un descanso/licencia, me siento responsable de responder al remitente informándole que esta persona x actualmente no está disponible y trataría de ayudarlo con lo que puedo hacer, o informarle que usted va a informar persona x directamente una vez su alrededor.

También como punto de vista del cliente, me siento valorado cuando alguien responde a mi correo electrónico, especialmente si se trata de una consulta o queja, porque como cliente, si no recibió ninguna respuesta, sentirá que su correo electrónico es ignorado o probablemente lo haría. piense si ha enviado el correo electrónico a la dirección correcta, lo cual es negativo para cualquier negocio, por lo que su jefe reaccionó de esa manera.

El consejo general de realizar un seguimiento de todos los correos electrónicos que se envían a su departamento no funciona. Los departamentos pueden ser enormes. Está bien si llena el espacio en blanco para otra persona, pero si en el MOMENTO de leer el correo electrónico por primera vez reconoce que no tiene elementos de acción y que los elementos de acción pertenecen a otros, entonces no hay responsabilidad. Ahora, si el correo electrónico es una solicitud de atención al cliente y hay reglas sobre quién debe monitorear esas solicitudes de soporte, entonces, por supuesto, todo es diferente. Pero no parece que en este caso las reglas fueran lo suficientemente claras para el OP.

Estoy de acuerdo en parte con lo que dice Richard, pero solo en parte.

Primero, señalar el hecho de que OP estaba en CC y no en TO es esperar que cada correo y cada destinatario se elijan cuidadosamente. La realidad es que no lo es, la gente simplemente dirá que estás bromeando y esos comentarios no son realmente productivos.

En cuanto a asumir cualquier culpa, sería muy específico para cada situación. En el caso de OP, no veo por qué OP debería administrar cada correo que recibe su compañero de trabajo.

Sin embargo, donde más discrepo con @Richard es involucrar al cliente usted mismo.

Si estoy en CC o incluso en TO pero no parece que me pidan que participe en la conversación y tengo algo que decir, primero discutiría el correo dentro del equipo y actuaría de acuerdo con lo que se ha dicho. dicho.

Si considero que debo decir algo, mi papel es al menos decírselo a los responsables de mi empresa. Si hacen algo con él, se convertirá en su responsabilidad.

No me involucraría con el cliente directamente. Cada persona que participe en una conversación conducirá con demasiada frecuencia a confusión y malentendidos. Si alguien es responsable de un proyecto, es el que recibe las comunicaciones entrantes y el que permite todas las comunicaciones salientes.

Me culpan por no responder a un correo electrónico de un cliente que estaba dirigido directamente a un compañero de trabajo
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