¿Cómo puedo tratar con un cliente difícil?

En este punto, no haga nada, espere hasta que su jefe se haya reunido con él e intente resolver el problema y luego siga adelante con el resultado de eso. Nada más es constructivo y puede socavar a su propio jefe.

En cierto punto, es hora de retirar el contrato y volver a leer la letra pequeña. En general, los clientes más difíciles son los que nunca se molestaron en leer el acuerdo original, comenzaron a hacer caso omiso y fueron criticados repetidamente a pesar de su mal comportamiento.

Si tiene un contrato, revíselo detenidamente y tenga en cuenta por qué está realmente enganchado y qué ha agregado o cambiado el cliente arbitrariamente.

A veces, decir algo tan simple como "seguro que podemos adelantar esa fecha límite, costará mucho más..." o "seguro que podemos esperar ese contenido, pero es posible que no cumplamos con su fecha límite..." o "seguro podemos editar su contenido en busca de errores, pero tenga en cuenta que esas son horas facturables..."

Muchas veces, recordarle a un cliente pagado que solo es un cliente "pagado" puede aclarar algunas de sus tonterías. Particularmente si sus tonterías comienzan a costarles más.

Por supuesto, todo depende del contrato original... Si el contrato no cubre los casos extremos, considéralo una experiencia de aprendizaje para la próxima vez.

Propenso a errores. Muchas veces nos envía contenido del proyecto que tiene errores, que acabamos detectando.

Eventualmente, uno se desliza a través de la red y se publica un error tipográfico. Supongo que obtienen una copia final antes de publicar. Indique en estos correos electrónicos que no se pueden aceptar más cambios después de la aprobación de la prueba. Si uno pasa, ha proporcionado una parada dura en las revisiones.

Suele retrasarse a la hora de enviarnos el contenido y los activos necesarios para completar el proyecto. Después de esto, el cliente establece plazos no negociables extremadamente agresivos que recientemente hicieron que uno de mis desarrolladores trabajara hasta las 6 a.m. No muy contento con esto.

Si un proyecto tiene una fecha, debe establecer fechas para la copia, etc. Así que hoy es el 23 de febrero. El proyecto debe estar listo para el 28. Entonces, esto solo se puede lograr si la copia se recibe antes del día 25. Cada día que la copia se retrase agregará un día al entregable final.

Algunos clientes simplemente no valen la pena. Pero algunos pagan mucho dinero, por lo que se considera que lo son.

Trate de establecer plazos estrictos, pero necesitará respaldo de administración. En mi ejemplo anterior, si envían una copia tardía, se quejan y se quejan a su jefe y él dice que lo haga, entonces continuarán.

Tiene que haber una instancia de algo que no se hizo/se le cobró extra para agilizar el trabajo o lo que sea, para luego hacerle saber al cliente que hay reglas. Te podría costar el contrato. O les hace saber que usted está a cargo de los plazos y que tienen que cumplir con sus plazos, para que pueda corresponder y cumplir con sus plazos.

El gerente del proyecto debe establecer los plazos para cada parte del trabajo, en función de un cronograma alcanzable. No puedes ir a un concesionario de autos y decir "Quiero que cambies mi motor; tienes dos horas"; le dices al concesionario lo que necesitas y te dicen cuánto tiempo tomará. Si es un buen cliente, es posible que lo obtenga un poco antes, pero eso es todo el apalancamiento que tiene. Del mismo modo, el cliente te dice lo que necesita, y tú le dices -después de consultar los horarios de tus equipos- cuándo puede tenerlo.

Uno de los roles de los Gerentes de Proyecto es proteger a los desarrolladores; si un PM les pide a los desarrolladores que trabajen toda la noche para entregar el trabajo a un cliente desorganizado y no administrado, pronto decidirán que hay mejores lugares para trabajar. ¿Qué pasaría si tuvieras un desarrollador que tuviera una vida? No hubieras podido entregar ese trabajo de su noche entera (y él merece una bonificación por hacerlo...).

No existe una fecha límite no negociable, solo una fecha límite incorrecta. Si la fecha límite es para una fecha difícil, como un evento, y no recibe la solicitud lo suficientemente temprano, entonces hará todo lo posible, pero asegúrese de que el cliente pague más por el trabajo urgente. (y si no es un gran cliente, ni siquiera haría eso...). Una gran frase es "¿Cuándo se convirtió TU problema en MI crisis?" - los molesta, pero pone la verdad ahí fuera...

Puede arrojar alguna variación de esto a su cliente, ya que parece estar tratando con un fanático del control:

"¿Bueno, rápido o barato? ¡Elige dos!"

La premisa es que su cliente no puede tener un servicio bueno, rápido y por encima del deber sin pagar una prima por ello; que no puedes dar un buen servicio si tu cliente lo quiere rápido y barato; o que si el cliente quiere un servicio bueno y barato, entonces no será nada que usted marque internamente como 'prioritario'.

Piénsalo así. Vivo a 20 minutos de Disneyland, pero he manejado antes y me tomó cerca de una hora llegar a un espacio de estacionamiento, pero Disney tiene espacios 'premium' para aquellos que quieren un espacio AHORA MISMO. Y las colas para las atracciones se pueden eludir, POR UN PRECIO.

Solo manténgase firme en que su cliente nunca, repito, nunca debe obtener algo a cambio de nada, o esto se convertirá en la expectativa cada vez.

Citando una de las líneas de la respuesta de apaul34208 :

...tenga en cuenta que esas son horas facturables

Por lo general, esas líneas son las que se utilizan para detener a los clientes con un comportamiento similar.

Mi recomendación para el OP es: si su jefe no puede manejar esta situación, no vale la pena. No digo que el OP deba renunciar, sino que deje de empujarlo y haga su trabajo de la mejor manera que tenga. .

La regla es: el cliente siempre tiene la razón. Siempre y cuando el cliente pague.

Si el cliente llega el día X sin comprobar que estás disponible: O por suerte estás disponible, entonces te vas. O no estás disponible, entonces les dices que no estás disponible. No cambias tus planes, y definitivamente no molestas a otros clientes.

Si el cliente exige una fecha límite que requiere horas extra, entonces usted le informa que la fecha límite requiere horas extra que se facturarán a una tarifa por hora un 50 % más alta. Y pague a las personas que hacen las horas extras su tarifa por hora + 50% (de esa manera puede estar seguro de que uno de sus empleados estará feliz de hacer el trabajo).

Obviamente, esto se aplica si aceptaste un plazo que dependía de la entrega del cliente que no sucedió.