Uno de mis subordinados ignora mis instrucciones.

Parece que ha perdido mucho tiempo preguntándose "si" y "pero" y no tomó una posición sobre sus decisiones. En otras palabras, socavaron su autoridad y decisión, porque les permitió hacerlo y se salió con la suya.

Lo siento, pero a veces es necesario tomar decisiones difíciles para garantizar que se sigan los protocolos y se entregue el trabajo. Además, si se utilizan resultados para juzgar sus capacidades, debe tener mucho cuidado para asegurarse de que se siga su planificación.

Si no has llegado a tiempo, envíales un correo electrónico (o cualquier medio de comunicación oficial que tengas), diciendo

"oye, aquí hay una lista de clientes potenciales, llámalos hoy y déjame saber el resultado caso por caso al final del día de hoy".

Si no obtiene una respuesta, al día siguiente, envíe otra nota que diga:

"No obtuve la respuesta que solicité ayer, ¿cuándo puedo esperar eso?"

Si ese operador del centro de llamadas presenta otras sugerencias/razones/ideas/lo que sea para no seguir su lista, usted dice (o escribe)

"Cualesquiera que sean sus sugerencias, son muy bienvenidas, pero debe asegurarse de terminar de trabajar en la lista que compartí anteriormente y volver con los resultados. Una vez hecho esto, podemos analizar su lista / sugerencias, etc. La lista que envié antes es la primera prioridad" .

Espero que veas mejoras pronto. Si no lo hace, debe asegurarse de escalar esto a su gerente (por escrito).

• Organizar una reunión.
• Explique el escenario, con la prueba de la conversación que tuvo con la persona del centro de llamadas.
• Pide una directiva.
• Una vez que obtenga una directiva (o una garantía de la misma de parte de su gerente), formule el MoM (Actas de reunión/notas) y compártalas por correo electrónico con su gerente.

Si su gerente entiende su problema y le indica a la persona del centro de llamadas que siga su orden, o encuentra un reemplazo que esté feliz de trabajar bajo su liderazgo, su problema está resuelto.

Si su gerente de alguna manera evita el problema (debido a la conexión personal con el empleado del centro de llamadas) o no le brinda un enfoque directo que lo ayude, y la próxima vez que:

"Mi gerente vino a decirme que no está contento con las ventas desde que llegué, porque es el mismo número del año pasado, e hizo una inversión contratándome a mí y a otros dos asistentes".

sucede, puede recordarles (decir y mostrar) que mencionó que no se están siguiendo sus órdenes, por lo que no es responsable de la falta de crecimiento.

Todas las demás respuestas son buenos consejos en general para un empleado que no sigue órdenes. Sin embargo, en vista de sus circunstancias especiales, ella es la cuñada del dueño, primero hablaría con su jefe.

Su conversación debe ser algo como:

"Oiga jefe, ¿nos han dicho que le demos a X algún trato especial, o debemos tratarla como a cualquier otro empleado?"

Suponiendo que la respuesta sea tratarla como a cualquier otro empleado, entonces diría:

"Estoy teniendo algunos problemas para que haga lo que se le dice. No es nada que no pueda manejar, pero, puramente hipotéticamente hablando, si tengo que darle alguna acción disciplinaria formal, ¿será eso un problema?"

También recuerda que hagas lo que hagas, su historia probablemente llegará al propietario antes que la tuya, así que asegúrate de haber hecho todo absolutamente bien y de que no te pueden acusar de "ignorar sugerencias" o cualquier otra cosa.

Soy su manager, pero a pesar de que estoy dando órdenes, ella no sigue este tema específico.

Ella dice que tiene mejores listas de llamadas, que son pacientes mayores (+4 años sin ninguna compra) y bases de datos de hogares de ancianos asociados.

No estás dando órdenes (una mala redacción en mi humilde opinión). Le estás dando una sugerencia que ella es libre de ignorar.
Si ella es libre de hacerlo, significa que no es tu subordinada.

Ella debería seguir tus pistas. Esa es su responsabilidad. Si piensa que ella es mejor con sus formas Y quieres que siga trabajando, muéstrale por qué está equivocada. Tome sus llamadas telefónicas de un día y compárelas con las ventas. ¿Cuántos de sus contactos terminaron con uno?

Si ella no quiere ir con sus clientes potenciales, tendrá que omitirla en el carril y hacer las llamadas usted mismo, haciendo que su trabajo quede obsoleto y despidiéndola.

Soy su manager, pero a pesar de que estoy dando órdenes, ella no sigue este tema específico.

Mantenga un registro escrito de sus pedidos. Interprete lo que necesita decirles a esas personas.

Quédate con ella hasta que haga lo que exigiste. Quédese en la misma habitación, use tapones para los oídos si es necesario.

Compre/alquile/licencia algún software de centro de llamadas/solución en la nube que grabe y registre todas las llamadas entrantes y salientes (+ posiblemente correos electrónicos). Esto será para los momentos en que no puedas estar en la misma habitación con ella. No tiene que ser súper sofisticado o súper costoso, pero ustedes sí necesitan algo (suponiendo que aún no tengan algo así).

Si ninguna de esas medidas funciona, haga lo siguiente:

1. Cada llamada a un paciente debe pasar primero por ella, nosotros (el equipo de marketing) no podemos tomar medidas aquí y llamar a nuestros clientes potenciales.

[...]

...esta es una orden del director ejecutivo, porque hubo momentos en que otras personas llamaban a un paciente sin conocer el contexto completo, es decir, qué se puede decir y qué no, y las cosas salían muy mal. Entonces él está tratando de evitar esto implementando esta regla.

Dele a su CEO (y a su jefe) una opción. Solo asegúrese de que el CEO/propietario esté incluido en la discusión, ya que es su cuñada y esta relación familiar es la razón principal por la que usted o su jefe no tienen autoridad real sobre ella.

Dígales:

"En este momento, fulana de tal no está haciendo su trabajo y está destrozando todo el arduo trabajo de mi equipo. O me entrenas y me dejas llamar a esos prospectos recién calificados que generó mi equipo, o renuncio " .

¿Quién quiere trabajar así? ¿Quién quiere que su arduo trabajo sea tirado a la basura o ignorado hasta que los contactos caduquen rápidamente y se vuelvan completamente inútiles?

Incluso si el CEO le dice que debe renunciar porque no quiere cambiar el sistema, no sería el fin del mundo si lo hiciera, encontraría otro trabajo lo suficientemente pronto en una empresa menos disfuncional.

Si el compromiso es que hablará personalmente con su cuñada, no desistas de tu petición. Pregúntele cuánto tiempo debe dejarse obsoleto un prospecto calificado antes de que usted pueda tomarlo y hacer la llamada usted mismo. ¿5 minutos? ¿30 minutos? ¿5 horas?

Aunque te diga que no te preocupes. Dígale: "Está bien, me está diciendo que no me preocupe. Si ese es el caso, no me preocuparé. Digamos que dos horas entonces. En otras palabras, si un cliente potencial llama durante el fin de semana, esperaré hasta el lunes". mañana a las 11 a. m. antes de dejar de esperar a alguien más y haré la llamada yo mismo. ¿Suena bien?

Luego, inmediatamente después de la reunión. Puede enviar un correo electrónico al propietario y a su jefe con un resumen de lo que acaba de decir. "Para que todos estemos en la misma página, bla, bla, tú aceptaste hablar con tu cuñada y si ella no hace la llamada después de dos horas, soy libre de hacer la llamada yo mismo".

Las otras respuestas se concentraron en tratar con el resultado final visible. Voy a tratar de ir al núcleo de la misma.

Soy su manager , pero aunque estoy dando órdenes ...

Como gerente, entre otras cosas, haces dos cosas:

• tomar decisiones;
• asignar tareas;

Las órdenes son dadas por dictadores o por personas en organizaciones de tipo militar. Deja de dar órdenes, a nadie le gustan.

Nota: recuerde siempre la diferencia entre "subordinado" y "esclavo".

pero a pesar de que estoy dando órdenes, ella no sigue en este tema específico

¿Tuviste una larga reunión cara a cara con ella, para ir al fondo del problema? ¿Aplicaste la metodología de los 5 por qué ? ¿Cuál fue el resultado?

La mayoría de las veces, el mejor curso de acción es sentarse con la persona y comprender realmente su punto de vista. Por favor, olvida la actitud de "yo doy órdenes". Eres un simple mortal como ella y como todos nosotros.

Ella dice que tiene mejores listas de llamadas.

¿Quién le dio esas listas? ¿Lo hiciste? ¿Por qué?

¿Alguien más? Entonces el operador no es solo su subordinado, y ella siente que usted es menos superior que los otros superiores. Debe comprender la "cadena de mando" adecuada en la empresa y aclarar cómo se comparte el trabajo de las personas entre los distintos gerentes.

nuestro operador del centro de llamadas tiene que hablar muy alto (y quiero decir... MUY FUERTE)

¿Por qué tiene que hablar muy alto? Podría suponer que ella habla directamente con las personas con problemas de audición. En este caso, el problema es que la empresa no le proporciona el equipo de oficina adecuado. Se supone que tiene un sistema telefónico capaz de amplificar su voz tanto como sea necesario, sin que escupa sus pulmones.

¿Consideraste que tener que gritar ocho horas al día, exiliada sola en una habitación, haría que no le importaran una mierda fermentada tus órdenes?

Sea proactivo y solucione este problema para ella, y luego vea qué sucede.

Otro efecto secundario positivo sería que ella podría venir y sentarse en la misma oficina con todos los demás. Y serías capaz de mantener un ojo en su trabajo.

No puedo dejar de preguntarme: ¿por qué usar el teléfono para hablar con (en su mayoría) personas sordas en primer lugar?

¿Recuerdas el chiste? Si su Internet no funciona, envíenos un correo electrónico y le ayudaremos a la brevedad. ¿Sonó una campana?

Al igual que la información impresa con tinta para personas ciegas y zapatillas deportivas para amputados.

(Este es un problema de la empresa, no de una sola persona).

Como beneficio adicional, puede probar (ya debería haberlo hecho): al menos durante algunas llamadas, hable usted mismo con los "clientes potenciales". Haz su trabajo tú mismo, para que puedas entender las dificultades que tiene. Solo entonces, podrás realmente mejorar algo.

Darse palmadas en la muñeca es fácil, pero el único resultado real es el aumento de la terquedad, el aumento de la rebelión, la revuelta, el sabotaje disfrazado...

a ella parece no importarle y no entiende lo valiosa que es una pista, es decir, no los llama de inmediato o después de unas horas, está analizando toda la información que le envío.

¡Exactamente mi punto! Probablemente lo entienda todo muy bien, tal vez incluso mejor de lo que estás dispuesto a admitir.

Ya hay buenas respuestas, pero este es un enfoque diferente para su consideración.

Tome la posición de que el operador del centro de llamadas tiene demasiado trabajo para manejar los nuevos clientes potenciales de manera oportuna. Como evidencia, presente registros de pistas que le haya dado y cuándo, si alguna vez, fueron llamados. También hay un problema de factor de autobús con tener solo una persona calificada para hacer los contactos.

Recomiende agregar un operador que utilice principalmente correo electrónico, mensajería de Facebook y otras comunicaciones escritas, pero que pueda realizar llamadas telefónicas si esa es realmente la preferencia del cliente. El nuevo operador puede ser inicialmente un trabajador temporal a tiempo parcial, pero debe recibir capacitación y recibir instrucciones para manejar los contactos. El nuevo operador se dedicará a manejar los clientes potenciales que usted y su equipo proporcionen, mientras que el operador actual continúa manteniendo sus contactos.

Mida la cantidad de negocios que obtiene con el nuevo operador y, si corresponde, haga que el trabajo sea permanente a tiempo completo.

Esto evita las relaciones personales y los problemas de duración del servicio que limitan su capacidad para cambiar las prioridades del operador existente. Deja los contactos en manos de alguien capacitado específicamente para manejarlos.