Me dieron un ascenso dentro de mi departamento (servicios para miembros) en abril pasado. Anteriormente fui representante telefónico atendiendo llamadas en el departamento.
Con mi nuevo título soy un empleado no telefónico. Sin embargo, en momentos de angustia, se me pedirá que ayude en las líneas cuando sea necesario para asegurarme de que las estadísticas estén protegidas.
El problema en cuestión es que durante los últimos 8 meses se nos ha pedido continuamente que trabajemos en las líneas y que hagamos nuestro trabajo. Para poner esto en perspectiva: todos los días recibo 20 correos electrónicos que requieren entre 10 y 15 minutos de atención cada día, más o menos qué tan grande es el problema. Mensualmente se nos pide hablar por teléfono 3 de las 4 semanas entre 2 y 8 horas al día.
La lucha es que la gerencia solo ve los números y el efecto a corto plazo que causa que sigamos en las líneas. Hay escalaciones diarias debido a que no puedo hacer mi nuevo trabajo, así como a otros puestos especializados dentro de la empresa que no hacen su trabajo.
Dado que la gerencia no ve esto como un problema, ¿eso significa que no debo luchar por un plan de acción que nos permita seguir haciendo nuestro trabajo, sino ayudar cuando lo necesitemos? He trabajado muy duro en el puesto que tengo ahora y he hecho grandes contribuciones desde que asumí el cargo en abril de 2016. No quiero que el puesto se hunda y pierda prioridad.
¿Cuál es la forma profesional de hacer esto y ser proactivo para nuestro departamento?
Su trabajo es más importante que su posición.
Le han dicho que atender llamadas es una prioridad.
Si no sigues esa prioridad, eso no va a salvar la posición. Siempre que su jefe sepa que las tareas no se completan debido al tiempo en el teléfono, no hay nada más que deba hacer.
Estoy de acuerdo con el registro de comentarios sobre cuánto tiempo dedica a las llamadas y el tamaño de la acumulación en el momento en que se le pidió que tomara llamadas.
Hay escalaciones diarias debido a que no puedo hacer mi nuevo trabajo, así como a otros puestos especializados dentro de la empresa que no hacen su trabajo.
Esto es lo que tienes que parar. Le han dicho que tomar una llamada es la prioridad más alta. Sin embargo, debe ser proactivo para que las personas sepan que está recibiendo llamadas y que sus respuestas pueden demorarse. Si se trata de personas internas que se están retrasando, debe asegurarse de que cada vez que lo envíen a recibir llamadas, proporcione un correo electrónico a todas las personas afectadas para informarles que su departamento no manejará su trabajo normal hasta que el volumen de llamadas sea abajo. Una vez que regrese a su trabajo normal, envíe un correo electrónico a las mismas personas y dígales que está trabajando en los problemas actuales en el siguiente orden. Tendría un correo electrónico estándar escrito y listo para enviar a todas las personas internas normalmente afectadas, para que puedan enviarlo cada vez en menos de un minuto. Esto brinda visibilidad sobre la frecuencia con la que lo llaman y por cuánto tiempo. Les permite a las personas saber cuál es su posición en las prioridades. No deja a la gente colgada y preguntándose por qué no les ha respondido.
Si estas respuestas de correo electrónico son para personas ajenas a la organización, esto es mucho más difícil. Es posible que aún deba enviar un correo electrónico cada vez que lo retiren, pero envíelo a su cadena de mando, incluida la persona a la que se escalan estas cosas. Sin embargo, debe pedirle a su jefe que apruebe la idea de enviar este correo electrónico a cualquier nivel superior a él. Todavía es bueno enviar los correos electrónicos al jefe al momento de retirarlos y regresarlos, para que pueda mostrar cuando las cosas se intensifican, que no pudo responder de manera oportuna porque fue reasignado a trabajar en los teléfonos. Si tiene Acuerdos de nivel de servicio (SLA) específicos sobre la rapidez con la que se deben responder las cosas, es necesario revisarlos debido al volumen de tiempo que no está trabajando en los correos electrónicos. La organización no puede tener su pastel y comérselo también.
También puede ver si hay una manera de enviar las respuestas de correo electrónico que tienen SLA y es probable que se escalen a otro grupo de personas para que las maneje cuando lo llamen por teléfono. Si tiene que contestar los teléfonos, no hay ninguna razón por la que la gerencia no deba manejar los correos electrónicos a personas externas (los internos generalmente pueden esperar si conocen las prioridades de su grupo).
Entonces, su jefe ha declarado que atender llamadas tiene prioridad sobre su trabajo habitual y usted no está de acuerdo.
En ese caso, debe explicar por qué su trabajo habitual debe ser una prioridad más alta de una manera que convenza a su jefe. Tienen el poder de establecer prioridades comerciales y, por lo tanto, sus prioridades.
En mi opinión, una onza de prevención vale una libra de cura, pero si no puede convencer a su jefe de eso, siempre estará atrapado en una posición en la que tendrá que ayudar con las llamadas según sea necesario.
erik
Beto