¿Es una etiqueta adecuada alertar a un equipo con un correo electrónico además de un boleto?

A menudo trabajo con nuestro equipo web para realizar cambios en las configuraciones del servidor web para las aplicaciones que administro. Cosas como cambios de permisos, migración de archivos, ajustes de configuración de PHP, etc. No puedo hacer estos cambios directamente, así que confío en ellos para manejar el trabajo.

Para seguir el procedimiento, coloco un ticket en nuestro sistema de seguimiento y lo asigno a su cola. También hago un seguimiento con un correo electrónico que describe el ticket y lo que estoy tratando de hacer.

Siento que un aviso rápido a través de un correo electrónico personal es una buena cortesía. Sin embargo, ante esta solicitud más reciente, me pregunto si estoy siendo más molesto. Es una cosa matizada, pero ¿cuál es el protocolo adecuado? ¿La solicitud y el ticket asociado deben ser suficiente comunicación? ¿Estoy simplemente molestándolos más con un ticket (que genera un correo electrónico para el propio equipo) y un correo electrónico o es un buen toque personal que sería bienvenido?

Creo que la respuesta a esta pregunta va a depender mucho de la cultura de su empresa. La respuesta correcta para usted probablemente sea diferente a la respuesta para muchos otros lugares de trabajo.
¿Cuál es su tiempo de ciclo esperado para la resolución?
@Chad no está de acuerdo con "demasiado localizado". Muchas empresas tienen un sistema de emisión de boletos, y ambas respuestas explican cuándo podría o no ser apropiado.
Un sistema de tickets decente genera esos correos electrónicos para usted...
No creo que sea una etiqueta inapropiada, pero sí creo que su boleto está incompleto si siente que necesita un correo electrónico de seguimiento para explicarlo. ¿Por qué no puedes poner esa explicación en el boleto mismo?
¿Alguna vez ha recibido cumplidos o quejas sobre sus correos? ¿Alguna vez te olvidaste de enviar el correo? Si es así, ¿notó alguna diferencia en cómo se procesó su boleto?
Todos buenos comentarios, gracias. Nunca he tenido una queja, y la mayoría de los correos electrónicos además del ticket han dado como resultado una respuesta más rápida. Por lo general, soy más informal en el correo electrónico (ya que lo envío a los miembros del equipo con los que he trabajado antes) y el correo electrónico se digiere de manera diferente a un correo electrónico automatizado del sistema de emisión de boletos. La gente, incluyéndome a mí, simplemente los trata de manera diferente. Egoísta, sí. Subversivo al proceso establecido, sí. ¡Efectivo, sí!

Respuestas (3)

En general, no. Especialmente si el grupo de correo electrónico que está utilizando se corresponde exactamente con la asignación de cola en el sistema de emisión de boletos.

Sin embargo, depende de la efectividad de su sistema de emisión de boletos. Si los boletos se asignan incorrectamente o nunca se asignan de manera rutinaria, enviar un correo electrónico a las personas con más probabilidades de abordar el problema ayudará a acelerar el proceso. Y si ese es el caso, probablemente ya estén acostumbrados a recibir correos electrónicos fuera de banda para la administración de colas.

Un sistema de tickets permite a las personas (y a la empresa) optimizar su flujo de trabajo, personalizar sus preferencias de notificación, mantener toda la documentación de un problema en un solo lugar, etc. Al agregar otro sistema de comunicación, usted:

  • potencialmente subvirtiendo el flujo de trabajo
  • alentar a la documentación a evolucionar fuera del sistema de emisión de boletos (en las respuestas a su correo electrónico)

No dijiste nada sobre la urgencia del problema, pero asumiré que esa no es realmente la pregunta aquí. He visto muchos casos en los que las personas comenzaron con un contacto directo (por ejemplo, chat, teléfono) para un problema urgente y luego registraron un ticket como un lugar para documentar el trabajo.

+1, además, distrae extraordinariamente, especialmente si el sistema de emisión de boletos ya proporciona algún tipo de notificación. Ahora el objetivo recibe notificaciones dos veces de lo mismo, lo que también altera el flujo de trabajo. Es casi tan malo como enviar un correo electrónico a alguien y luego acercarse a su escritorio poco después de enviar el correo electrónico.

La respuesta es, depende. Siempre puede preguntar a sus compañeros de trabajo si están de acuerdo con recibir el correo electrónico adicional.

Realmente depende del sistema de emisión de boletos (o cualquier otro sistema que envíe alertas automáticas por correo electrónico) y de las personas que reciben los boletos. Algunas personas en mi lugar de trabajo me piden que les envíe un correo electrónico de advertencia cuando les envío un ticket. Aparentemente, reciben tantas notificaciones del sistema que las envían silenciosamente a un buzón de correo separado que solo revisan unas pocas veces al día. Si les envío un correo electrónico personal para alertarlos sobre el ticket, actúan sobre el ticket mucho más rápido.

Personalmente, comenzaría a encontrarlo molesto si recibiera un correo electrónico que dijera:

te mando un ticket

y luego obtuve el boleto.

Si el correo electrónico tuviera más información en el boleto (tal vez porque el sistema de emisión de boletos solo permite una cantidad limitada de entradas, o parte de la información solo está relacionada tangencialmente, por lo que en realidad no debería estar en el boleto en sí), entonces agradecería el correo electrónico adicional. .

Esto no es realmente una respuesta tanto como su opinión de cuándo le gustaría un correo electrónico y cuándo no.
@Chad: Creo que la respuesta es "Depende", y he tratado de aclararlo con los ejemplos a continuación.
En Buen subjetivo, mal subjetivo , la primera directriz explica que las respuestas deben explicar por qué y cómo . El segundo sugiere que estén en el lado más largo que en el lado más corto. El tercero menciona que deben ser justos e imparciales. El cuarto sugiere compartir experiencias sobre opiniones. La quinta sugiere que, cuando haya opiniones, se respalden con hechos, referencias o experiencias que te sucedieron personalmente; esta es la base de la "regla de copia de seguridad" del sitio. Esta respuesta lo clava. +1

El que grita llama la atención. Si su equipo de conf tiene una gran cola para trabajar, es probable que también prioricen a alguien que llame o envíe un correo electrónico sobre la tarea. Probablemente molesto, pero tal vez bueno para su causa.

Si puede escribir lo que quiera, adjuntar archivos, etc. al ticket, ayudará a resolverlo. De lo contrario, es probable que su equipo de conf disfrute de dicha información adicional por correo (hace que su trabajo sea más fácil y probablemente se hará más rápido; ¿quién no va primero por las frutas que cuelgan al alcance de la mano?)

Si bien técnicamente es cierto, este comportamiento puede ser un gran asesino moral y subvierte los procesos que se implementan por una razón. Si la información en su correo electrónico fuera útil, debería estar en el ticket para empezar. Si no puede hacer cosas como adjuntar archivos, y la empresa no ha proporcionado una ruta para hacerlo, entonces el proceso está interrumpido y debe trabajar para solucionarlo (y tener una ruta provisional y aprobada para la información adicional) , no subvertirlo.
Esto es demasiado simplista. "Llamar la atención" no implica que la atención sea positiva. Si sus "gritos" molestan a los destinatarios, la atención puede tomar la forma de quejas a su supervisor para que la detenga. Podrían llegar tan lejos como para intentar que te despidan si te enemistas con ellos lo suficiente.
Tal vez sea así, pero si alguien está molestando, un instinto importante es deshacerse de la "persona molesta". Una manera fácil de hacerlo (a corto plazo) es ayudar.
¿Es una etiqueta adecuada alertar a un equipo con un correo electrónico además de un boleto?
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