¿Cómo responder al correo electrónico de su jefe sobre la acusación de un compañero de trabajo?

Responda con un correo electrónico explicando todo lo que intentó, hasta llamar al supervisor y dejarle el problema. Si hay algún tipo de lista de verificación de "cómo solucionarlo", léala y verifique si ha realizado todos los pasos.

Luego cierra con una pregunta honesta sobre qué más le hubiera gustado que hicieras. Esto ocurrirá cuando tu jefe se dé cuenta de que hiciste todo bien o te des cuenta de que te perdiste algún paso importante.

No culpe a su colega por nada, ni asuma que es imposible que haya cometido algún error. Simplemente exponga los hechos de lo que sucedió. Si su colega tiene la culpa de algo, un diseño fáctico de los eventos será suficiente para que su jefe llegue a esa conclusión por sí mismo.

[apertura]

Me gustaría responder sobre el incidente de hoy con [fuente]. Cuando entró la llamada a las [hora], inmediatamente tomé los siguientes pasos:

• [tiempo] leer los registros
• [hora] se puso en contacto con [colega] (sugirió que reinicie el sistema)
• [hora] se puso en contacto con [la recepción del hospital] para averiguar si había algún paciente allí, pero no pudo comunicarse con él
• [tiempo] etc.
• al final, se comunicó con [supervisor del hospital] a las [hora]. Dijeron que se harían cargo, así que cerré la llamada.

Por favor, hágame saber qué otros pasos esperaba, me aseguraré de tomarlos la próxima vez.

[Su nombre]

Ignore la discusión y el lado emocional de las cosas, y simplemente haga una lista de viñetas sobre cuándo surgió el problema y qué hizo para resolverlo. Pida aclaraciones sobre lo que debería haber hecho de manera diferente. Cuanto más tranquilo te quedes, más fácil será ganar la discusión. Cuando trabajaba de guardia para una empresa de primer orden, la regla era "haz lo que tengas que hacer, porque alguien (o algo) ya ha roto el sistema". Fuiste más allá de eso, correctamente, al buscar consejo y no reiniciar de inmediato.

Creo que las otras respuestas son excelentes, pero me gustaría agregar que debe mostrar una oportunidad de mejora. No solo explique lo que hizo, sino que haga sugerencias sobre cómo mejorarlo...

Por ejemplo, su correo electrónico debe incluir algo como:

Entiendo que hubo algunas dificultades para resolver este problema de manera oportuna. Para mejorar la forma en que hacemos esto, me gustaría hacer las siguientes sugerencias:

• Establezca un "líder técnico" y un "líder de respaldo" para cada sistema que pueda ayudar al soporte técnico de guardia cuando no se puedan resolver los problemas.
• Mejore y revise la documentación de los sistemas para garantizar que se pueda realizar una resolución de problemas precisa.
• Realizar una auditoría de los requisitos de cada sistema.
• Configure alertas para elementos como poco espacio en disco, alto uso de memoria, alto uso de procesador, etc. para que sepamos la salud de nuestro sistema.

Etc...

De esta manera, no solo está demostrando que tomó la acción adecuada en función de la información disponible, sino que notó una oportunidad para mejorar el sistema y el soporte existentes.

Como gerente, nunca me gustó escuchar problemas sin tener sugerencias sobre cómo resolverlos. Contraté personas porque podían realizar el trabajo, y si tenían algún problema al realizar el trabajo, no quería escuchar "Hice lo mejor que pude", quería escuchar "así es como lo hacemos mejor".

David K. hizo un comentario que dio en el clavo y no se menciona en ninguna respuesta hasta el momento.

En el momento en que se lo entregó al supervisor del hospital y dejó de funcionar, debería haberle dicho a su compañero de trabajo que lo estaba haciendo. Su respuesta puede haber sido "No, este es un sistema crítico, necesita arreglarlo lo antes posible".

La omisión fue la comunicación.

Desde un punto de vista técnico , es posible que haya hecho todo lo posible. Sin embargo, no pudo comunicar que estaba terminando la tarea.

Mencionaste que "lo registraste", pero evidentemente eso no fue lo suficientemente bueno.

Hay dos posibilidades:

O

1. No tenías idea de que este era un sistema crítico, o
2. Sabías que este era (es) un sistema crítico.

Si no lo supieras, la pregunta que te haría (pero no en tu lugar con el malestar del jefe actual) sería:

¿Quién diablos permitió que el único técnico responsable de este sistema entrara en servicio sin capacitación sobre cuán crítico es el sistema?

Sin embargo, dado que sabía que no podía reiniciar el sistema si había alguna operación en curso, parece haber tenido una idea de la criticidad involucrada.

Cuando se trata de un sistema crítico, se necesita mucha comunicación. Esto no significa que pidas ayuda constantemente y no aprendas por tu cuenta. Significa que mantiene a otros informados de las acciones que está tomando.

Ejemplos de mensajes de texto que deberías haber enviado a tu compañero de trabajo, dada (a) su mayor experiencia y (b) el hecho (como dices en tu pregunta) de que este sistema era principalmente su responsabilidad:

No se puede reiniciar el servidor de aplicaciones a menos que no haya operaciones en curso; no puedo contactar a nadie en ese departamento para confirmar. Todavía estoy tratando de llegar a alguien. para tu información

Entonces despúes:

Supervisor contactado __________. Ella dijo que tomará el punto en esto. Registro de la tarea y finalización. para tu información

Este último mensaje de texto habría recibido un mensaje de texto que decía: "¡NO, debes manejar ese problema ahora!" A lo que podrías haber dicho:

Revisé el registro de foobar en el servidor XYZ y no veo nada fuera de lo común. También he comprobado los servidores ABC y DEF. ¿Dónde más debería comprobar? No tengo notas ni documentación para consultar, por lo que agradecería mucho la ayuda....

Y si no respondió en un tiempo razonable (digamos, media hora), envíele un mensaje de texto con:

Entiendo que diga que es un problema muy urgente de solucionar, pero no tengo documentación ni notas de trabajo para este sistema. He comprobado todo lo que se me ocurre. Su larga experiencia y familiaridad con el sistema son realmente necesarias para depurarlo. ¿Puedes enviarme un mensaje de texto cuando recibas esto? Lamento molestarlo cuando no está en la oficina, pero mencionó que esto debe solucionarse lo antes posible...

Con ese historial de texto para mostrarle a su jefe, una declaración de que "¡REALMENTE necesitamos obtener la documentación adecuada para nuestros sistemas!" sería recibido de manera completamente diferente.

La comunicación es la clave para manejar o prevenir este trastorno, no la experiencia técnica.

Algo que no vi en ninguna respuesta existente, para mí es lo más importante. Si es posible, ¡HABLA CON ÉL EN PERSONA! Escriba una lista de viñetas, con la hora y el lugar exactos en que sucedió todo. Escriba lo que hizo para rectificar la situación. Luego, envíe un correo electrónico a su jefe (suponiendo que trabajen en la misma ubicación física) y pídale reunirse con él en privado para tratar el asunto.

Lleve su cuaderno a la reunión, comience diciendo algo como: "Perdón por interrumpir su día, pero quería explicarles esta situación cara a cara, para que todo quedara claro". Luego explique exactamente lo que sucedió. No tiene que mencionar a su compañero de trabajo, excepto que lo llamó para pedir ayuda y lo que dijo su compañero de trabajo. Si tu jefe es medio decente, al menos apreciará el esfuerzo y probablemente entenderá que, al menos, crees que esa es la explicación imparcial de lo que sucedió.

Este método también le da a su jefe la capacidad de darle más instrucciones sobre la crítica. Tal vez te aconseje que hagas algo diferente la próxima vez, lo que solo te beneficiará.

Para su primera respuesta, apéguese a los hechos y no culpe al colega.

Comience su correo electrónico explicando su comprensión de la situación. Llegó temprano al trabajo, se enfrentó a una situación difícil, buscó el consejo de su colega e intentó solucionar el problema lo mejor posible.

Tiene pruebas de que tomó medidas. Tiene registros telefónicos y ha hablado con muchas personas, incluido el supervisor. En un primer momento, no usaría estas pruebas, pero construiría una línea de tiempo de la mañana, para usarla más tarde, si el jefe no cree en su palabra y exige pruebas.

La disputa entre compañeros de trabajo no ha sido el núcleo del correo electrónico. Déjalo atrás por ahora, y no lo menciones a menos que te lo traiga el jefe.

Con base en estos hechos, aquí hay una propuesta para la estructura de su correo electrónico:

Señor,
me gustaría compartir con usted mi opinión sobre los acontecimientos de esta mañana.
[Hechos]
Estaré encantado de brindarle más información para aclarar la situación, y puedo demostrar que hice todo lo posible para manejar el problema.
Mientras me esfuerzo por entregar un trabajo de muy alta calidad, quedo a su disposición para establecer el mejor curso de acción, en caso de que tal situación vuelva a ocurrir.

Cuando te calumnien, debes defenderte o las acusaciones se mantendrán. Cuando sea calumniado por escrito, debe contraatacar por escrito, o las acusaciones se mantendrán.

Las otras respuestas son correctas en cuanto a que puede dar su versión de la historia y que, si lo hace, tiene que estar libre de emociones y ceñirse a los hechos.

Pero antes que nada, hazle saber a tu director en una sola frase que estás ofendido e insultado por estas acusaciones, que no reflejan lo que realmente sucedió.

p.ej

Francamente, estas acusaciones me ofenden. No coinciden en absoluto con la situación tal como yo la experimenté.

o

Me siento insultado por estas acusaciones, que no reflejan lo que realmente sucedió.

o

Me siento bastante insultado por este correo electrónico. Los hechos descritos no coinciden con lo ocurrido hoy.

La redacción real tendrá que depender de la gravedad de las acusaciones.

Ni siquiera necesita necesariamente que escriba un resumen de lo que realmente sucedió en el correo electrónico*. Mientras le digas al jefe que la historia que obtuvo está incompleta, sabrá que cometió un error y, si le importa, vendrá y te preguntará al respecto más tarde.

No importa cómo responda, no "responda a todos", porque corregir a su jefe en público puede verse como ofensivo.

Cosas a evitar:

• Insultar a tu jefe mientras le dices que te insultó (no digas "te equivocas", usa "estas acusaciones" en lugar de "tus acusaciones").
• Acusar directamente a su compañero de trabajo de mentir (no diga "le han mentido")

*Si no escribe los hechos en el correo electrónico, escríbalos usted mismo, para no olvidar los detalles en caso de que la historia vuelva a aparecer más adelante, por ejemplo, en la próxima revisión anual, o cada vez que obtener un nuevo supervisor.

Cometiste un error y debes reconocerlo.

Debe mostrarle a su gerente que comprende el error que cometió. Necesita saber que has aprendido del error y que no lo repetirás.

Al leer su pregunta, parece que aún no comprende el error que cometió:

Hice todo lo que pude haber hecho para resolver el problema. Pasé casi dos horas revisando los registros del servidor y haciendo llamadas telefónicas sin ayuda en cuanto a lo que estaba buscando. Estoy absolutamente seguro de la forma en que manejé la situación....

Lo siento si esto parece duro, pero no hiciste todo lo que podrías haber hecho. No seguiste la cadena de mando:

Terminé llamando a la supervisora ​​del hospital y ella dijo que se haría cargo. Así que lo dejé así. Registré el incidente y lo llamé bueno.

Olvidaste el paso más crítico. No cerraste el círculo con tu equipo. Después de colgar con el supervisor del hospital, su próxima llamada debe ser a su gerente y/oa su colega. Que no hayas cerrado el ciclo implica para ellos que no entiendes lo importante que es este sistema o, peor aún, que no te importa.

Una buena medida correctiva podría ser la promesa de mantenerlos informados si un problema como este vuelve a surgir. En cualquier caso, es importante hacerles entender que harás todo lo posible para que esto nunca vuelva a suceder. Tal vez este sea el catalizador que ha estado buscando para generar parte de la documentación del sistema que falta.

Lo importante es ser pragmático y abordar el problema desde el punto de vista de los servidores, no desde las actitudes mezquinas de las personas involucradas.

Puedo ver cómo su acción a esto haría que una persona se molestara porque en ese momento hizo todo lo que podía pensar y debería obtener algo de crédito por eso. Ahora que aprende esta situación, puede darle una mejor perspectiva sobre cómo lidiar con situaciones similares en el futuro cercano. Nadie es un experto en todo... te conviertes en un experto haciendo/aprendiendo de forma regular.

Así que creo que lo que puedes hacer es primero documentar y comunicar la situación, incluso si no tienes todas las respuestas. Comuníquese y deje que todos estén al tanto para que cuantas más personas se centren más en el problema y cómo abordar esa situación. Lo siguiente es familiarizarse más con los sistemas. Por lo tanto, diga que no hay documentación disponible, luego hágase cargo de ayudar en este sentido.

Estoy seguro de que su jefe apreciaría esto a pesar de que no es su trabajo, pero tomó la iniciativa para ayudar.

Lo tercero que debe hacer es comenzar a tener conversaciones con los compañeros de trabajo para que pueda comprender cómo reaccionan con las personas en general. Extiende una rama de olivo, sé más abierto a escucharlos y háblales como si fueran tus mejores amigos, incluso si ellos (al principio no creen que lo sean) A veces tienes que dejar que la gente se acostumbre a ti y la mejor manera de hacer eso es ser amable. Olvídese del pasado y espere tener una buena relación laboral con sus compañeros de trabajo.

Sé que usted puede pensar por qué hacer todo eso. Bueno, en la vida te vas a encontrar con estas situaciones. se llama vivir, así que empecemos a cambiar ese paradigma nosotros mismos. El cambio comienza con uno y descubrirá que, después de todo, tienen mucho en común. Todos los seres humanos se encuentran en situaciones como esta, pero los verdaderos ganadores son los que reconocen la importancia de cambiar la percepción de las personas y generar un cambio positivo en lo que hacen.

No puedes preocuparte de que su relación con tu jefe sea amistosa.

Considero que tu desdén por la política de la oficina es irrelevante, farisaico e irritante teniendo en cuenta la situación en la que te encuentras. Deja esa actitud porque tu desdén puede muy bien funcionar en tu detrimento. No solo en esta situación sino en situaciones futuras.

Dale a tu jefe la versión basada en hechos de lo que realmente sucedió. Que la llamada se produjo mientras él estaba haciendo un mandado personal. Que cuando lo llamó para pedirle consejo/soporte, le recomendó que reiniciara un servidor. Digamos que no estaba dispuesto a reiniciar el servidor dado que no pudo comunicarse con nadie dentro del departamento para coordinar el reinicio del servidor. Eventualmente se comunicó con la supervisora ​​del hospital quien le dijo que estaba "tomando nota" sobre este tema, registró el incidente y lo dejó así. Si simplemente exponer los hechos equivale a políticas de oficina para usted, entonces no hay nada que podamos hacer por usted. No puede permitirse el lujo de dejar que la narrativa egoísta de su colega se sostenga por sí sola, sin cuestionarla. No si quiere preservar la credibilidad con su jefe o incluso si su colega,

Una vez dicho esto:

1. Me pregunto por qué no notificó a su jefe ni hizo un seguimiento con su colega cuando estaba claro para usted que no podía comunicarse con nadie en el departamento para coordinar el reinicio del servidor. No está mencionando lo que encontró cuando revisó los registros del servidor durante dos horas, pero parece que no encontró nada. Su jefe y su colega deberían haber sabido que no pudo coordinar el reinicio del servidor dentro de los 30 a 60 minutos de haber reaccionado al incidente.

2. Debería haber respondido a su jefe y a su colega cuando la supervisora ​​del hospital dijo que estaba "entendiendo" el incidente. Porque el incidente estaba claramente sin resolver desde un punto de vista técnico ya que el servidor aún no se había reiniciado.

No sé qué hizo su colega para resolver el incidente, pero supongo que simplemente reinició el servidor por su cuenta e informó sobre usted a su jefe después. El hecho es que el incidente tuvo lugar y que su colega, no usted, informó del incidente a su jefe, eso cuenta como una marca en su contra. Y perdió al menos dos oportunidades de escalar el incidente a su jefe antes de que lo hiciera su colega.

Su incapacidad para coordinar el reinicio del servidor con el problema del departamento fue un problema de gestión y debería haber escalado el problema a su dirección, es decir, a su jefe en el momento en que se dio cuenta de que estaba chocando contra la pared cuando intentó pasar por los canales adecuados. De hecho, tanto su jefe como su colega tenían derecho a saber y la responsabilidad concomitante de intervenir cuando se dio cuenta de que seguir los canales adecuados no lo llevaría a ninguna parte.

Necesita saber cuándo resolver los problemas a su nivel y cuándo escalarlos. Y debe mantener líneas de comunicación con su jefe y su colega en todo momento. Y asegúrese de informar a su colega si se vuelve abusivo o si no responde cada vez que se comunica con él sobre cualquier cosa.

Tu preocupación de que está en términos amistosos con tu jefe, eso es irrelevante. Este es el momento equivocado para preocuparse por la política de la oficina. Probablemente sabe lo suficiente como para estar del lado bueno del jefe y, por lo que todos saben, se pone del lado bueno del jefe besándolo. A diferencia de ti, él sabe mantener abiertas las líneas de comunicación con su jefe. También debe mantener abiertas sus propias líneas de comunicación con su jefe.

EDITAR (en respuesta a su edición):

Ya que dices que la causa raíz resultó ser una... ¿diferente? - el servidor se está quedando sin espacio en disco, ninguna cantidad de reinicio del servidor en el que estaba trabajando habría resuelto el problema, a menos que estuviera trabajando en el servidor de transacciones, y el servidor de transacciones se estaba quedando sin espacio en disco porque estaba repleto de archivos temporales que un reinicio habría borrado.

El hallazgo es claro. También está claro que la responsabilidad de monitorear el espacio en disco en los servidores es suya. No tiene que decir nada más que declarar o reafirmar los hechos. Todos los hechos, incluida la causa raíz del incidente. Cómo trata el jefe con él no es tu problema. No entiendo por qué "Quiero desesperadamente evitar tirarlo debajo de un autobús", es un problema de gestión sencillo que se trata a nivel de su jefe y su actitud de "los soplones reciben puntos" no es relevante ni útil para resolver la situación en mano ni para evitar que la situación se repita.

El proceso de gestión no puede ser eficaz si no existe la rendición de cuentas. Y si la rendición de cuentas no se establece bajo la puerta correcta, ¿cómo espera que se haga que la parte relevante tome la acción correctiva correcta? Lo cual es preferible al flujo de trabajo de su departamento, que se tome la acción correctiva correcta o que no se tome ninguna acción correctiva porque usted interfirió con la rendición de cuentas en la puerta apropiada debido a su percepción, altamente crítica, de que usted es, como dijo. en tu publicación original, "chismeando" sobre él.

Es muy poco profesional inyectar innecesariamente "políticas de oficina" y, como usted dijo en su publicación original, "chismear" en una situación que solo puede manejarse y resolverse si el conjunto correcto de hechos está a la vista y al alcance de la mano y la responsabilidad de la acción correctiva se coloca en la puerta apropiada. Le sugiero que revise y revise sus definiciones de "política de oficina" y "chismorrear": será mucho más feliz y será más efectivo de esa manera.

CONCLUSIÓN: ¿Qué conclusión debe sacar de este incidente? Es que si bien se te delegó la responsabilidad de atender este incidente, resolverlo o gestionarlo nunca fue responsabilidad tuya únicamente. Mantener las cosas funcionando es un esfuerzo de equipo que lo incluye a usted, su colega y su jefe. Debe poder evaluar por sí mismo cuándo puede resolver o manejar una situación solo con sus propios esfuerzos y en qué momento necesita reunir a su colega y su jefe para que lo apoyen. Porque hay cosas que tu colega sabe que no te está diciendo, y hay recursos y contactos a los que tu jefe puede llamar y que no están disponibles para ti. Y sí, a pesar de que está recibiendo apoyo y asistencia, usted sigue teniendo la responsabilidad de resolver o gestionar el incidente hasta que su colega o su jefe asuma explícitamente esa responsabilidad de usted. Eso es todo al respecto.