Trabajo en la mesa de soporte técnico de una empresa de servicios financieros y tengo problemas para tratar con un (relativamente) nuevo empleado que, en el mejor de los casos, no parece estar aceptando el trabajo y no se da cuenta de ello, y en el peor de los casos, subestimó totalmente sus deberes laborales. y la carga de trabajo y engañaron a su camino en lo que pensaban que sería un trabajo fácil.
Esta persona fue contratada en un puesto de soporte de segundo nivel aparentemente debido a su experiencia previa en la industria de TI como "desarrollador de .NET", pero cuanto más tiempo dedico a tratar de trabajar con ellos, más parece que sobrevendieron su experiencia y experiencia. Lo que es más alarmante es que parecen completamente incapaces del trabajo en equipo necesario para lo que hacemos (que es principalmente administración/soporte técnico), y parecen ser totalmente ajenos a las consecuencias que sus acciones tienen en el resto del equipo.
A pesar de los múltiples intentos de asesorar directamente a esta persona sobre este tema, no parece estar aprendiendo y, en lugar de asumir la responsabilidad y aprender, se refugia en excusas ansiosas.
Durante aproximadamente 8 meses, he estado tratando de darle a esta persona el beneficio de la duda (ya que sé que el trabajo de desarrollo, si eso es lo que realmente hizo, puede ser muy diferente a la resolución de problemas del día a día y el trato directo con los usuarios, y Empatizo con que hay mucho que aprender). Sin embargo, esta persona parece ser el arquetipo de TI de alguien que repite perpetuamente su primer año en el campo. (Hay otros en mi equipo de soporte que aparentemente tienen muchos años de experiencia y también se ajustan a esa descripción, pero ese es un tema aparte...)
Personalmente, estoy muy contento con el lugar en el que me encuentro, ya que disfruto piratear cosas para automatizarlas y puedo administrar el servicio al cliente bastante bien, además de recibir una excelente capacitación en el trabajo con el trabajo de administrador de sistemas.
Sin embargo, esta persona sigue siendo un lastre para mi productividad, a pesar de que le dije directamente al menos dos veces que debe asumir más responsabilidad/apropiación por el trabajo que realiza y tratar de reconocer cuándo sus acciones son un lastre para el equipo. . Para ellos, las buenas intenciones parecen ser más importantes que los resultados reales.
He sido (con razón) regañado antes por uno de nuestros administradores de sistemas por no hacer suficiente trabajo para resolver problemas y depender de otra persona para resolver mis problemas, por lo que puedo empatizar con el miedo de esta persona de pedir el tipo de ayuda equivocado. Sin embargo, están en esta misma situación en la que yo estaba antes (y les dije exactamente eso), pero no han podido aprender de eso.
Algunos ejemplos de su comportamiento:
Había preparado una bolsa de cables/suministros diversos para llevar conmigo a una visita al sitio que estaba a una hora de distancia en automóvil, pero esta persona decidió que se llevaría toda la bolsa de suministros para una tarea menos urgente en una oficina que es un 10 minutos a pie. Mi viaje había estado en el calendario de nuestro departamento durante al menos una semana, pero esta persona no mostró ninguna conciencia de cuánto sus acciones (y confiar en mi trabajo de preparación para cubrir su falta de planificación) arruinaron mis planes para ese día.
No conocer los roles básicos en nuestro departamento (en este caso, solo los administradores de dominio completo pueden restablecer una contraseña de administrador de AD)
Siendo introvertido y alguien a quien le gusta enseñar y ayudar, asumo parte de la culpa por no ser más directo con esta persona mientras sucedieron estas cosas y ser demasiado útil en lugar de dejar que aprenda, pero en este punto no estoy seguro de qué es el mejor curso de acción. Tienen un interés técnico (algo superficial) en resolver problemas, pero parecen incapaces de aplicarse de manera organizada para ser efectivos en el trabajo. Cuando se reencuentran con una tarea que se les ha mostrado cómo hacer varias veces, no recuerdan haberla hecho (no espero un dominio total, solo pido que tengan un recuerdo general de los conceptos básicos).
Estoy en un punto en el que después de darle a esta persona muchas oportunidades y ser lo más educado posible, ahora me doy cuenta de que los he estado encubriendo y haciendo mucho más daño que bien.
Aquí están las opciones que estoy viendo y sus desventajas:
Afortunadamente, mi superior directo ve este comportamiento exacto por lo que es, y me apoya mucho con lo que trato, pero ambos no estamos seguros de cómo lidiar con la situación, dada su personalidad ansiosa. Mi jefe ha comenzado a confiar en la opción 1, pero esta persona tampoco ha recibido el mensaje.
Sé que este es un problema clásico para cualquiera que trabaje en tecnología, ¿cuál es la mejor manera de salvarlo?
He contratado y despedido personal técnico. Permítanme comenzar esto con una cosa que su publicación menciona pero no aborda: el talento es un componente crítico de trabajar en TI (o realmente en cualquier trabajo). El trabajo se puede aprender, pero eso requiere un talento subyacente para el puesto y si ese talento no está ahí, el aprendizaje NO será fácil. Expresándolo de otra manera: es posible que desee jugar baloncesto profesional, pero si solo mido 1,60 m y no tengo coordinación, ninguna cantidad de esfuerzo o deseo me permitirá hacer ese trabajo.
En primer lugar, la competencia de esta persona es asunto de su jefe, no suyo. Así que no te sientas demasiado responsable por ello. Quieres hacer lo que puedes, lo cual es admirable.
Dejemos de lado el pasado y miremos el presente. Estás encubriendo a tu compañero de trabajo. Eso tiene que parar. Te ven como una muleta. No ejercen la curiosidad intelectual que necesita un profesional de TI para tener éxito. Han pasado 8 meses, que es aproximadamente 6 meses más de lo que se necesita para adquirir habilidades básicas de soporte técnico. Habilitar eso es una habilidad interpersonal pobre. Aquí es donde yo empezaría.
Hablaría con tu compañero de trabajo. "Bob, me he dado cuenta de que estoy haciendo demasiado por ti y te he hecho depender de mí. Como resultado, mi trabajo está sufriendo y no te estoy haciendo ningún favor. A partir de hoy, estoy voy a animarte a que hagas la investigación básica. Cualquier pregunta que me hagas, voy a preguntar "¿qué has probado? No espero una tesis doctoral, pero sí espero que hayas hecho investigación y resolución de problemas básicos antes me haces una pregunta". Entonces sosténgalo en eso. Sé firme pero cortés.
"¿Cómo desactivo un complemento de Outlook?" "¿Qué has intentado? ¿Qué has buscado?" "Bueno, nada..." "Ve e investiga un poco, hazme saber lo que averigües. Cuando tengas algo, vuelve y pregunta de nuevo". Insista en que hagan eso: ganarán confianza en su capacidad a medida que encuentren más y más soluciones por sí mismos.
Esto suena como si lo estuvieras soltando, y en cierto modo lo estás haciendo. El personal de TI exitoso tiene la capacidad de buscar cosas y pensar de forma independiente; si se niega a hacerlo, es mejor que lo averigües rápidamente y que tu jefe se ocupe de ello. Llevar a un compañero de trabajo de bajo rendimiento les enseña que pueden tener un rendimiento inferior y es una habilidad interpersonal terrible: no los ayudas a crecer y desarrollarse. Una habilidad interpersonal importante como mentor no es ayudarlos a aprender, sino enseñarles CÓMO aprender, autoenseñarse y autocorregirse.
Anímelo a que empiece a hacer las cosas básicas del trabajo. Cuando pregunte quién hace algo, anímelo a buscar un organigrama. Si no existe, haz que llame a las personas que cree que podrían hacer eso. La persecución le enseñará acerca de los demás en el departamento, construirá relaciones y le dará una idea de TI como un todo. Una vez más, eso ayudará a generar confianza a medida que comience a nadar por sí mismo.
WRT #2: Haría eso como Gerente de Proyecto pero no como compañero de trabajo. Si hay una tarea más complicada, pídales que escriban lo que planean hacer y repásenlo con usted. Eso les enseñará más y le dará una idea de dónde necesitan crecer. Además, darle a una persona un proceso detallado desalienta el pensamiento y convierte a la persona en una lista de verificación. Desea enseñarles cómo aprender y pensar, no seguir ciegamente un proceso.
WRT #3: esa es la gota que colmó el vaso y más trabajo de tu jefe. Me concentraría mucho en el n. ° 1 y el n. ° 2 antes de llegar al punto de esto. Sin embargo, una vez que llegué a ese punto, diría esto: "Te he estado ayudando mucho. Es hora de que nades por tu cuenta. Después de hoy, solo responderé las preguntas para las que creas que tienes una respuesta". y necesitan confirmación o para rebotar una posible solución".
Al final, divorcia a la persona del trabajo que está realizando. Personalidad nerviosa o no, su jefe les paga para hacer un trabajo determinado y le paga a usted para hacer un trabajo determinado también. Si esta persona no puede hacer su trabajo, y eso le impide a usted hacer el suyo, entonces, francamente, su jefe está siendo asaltado. Sea comprensivo y amistoso, pero firme.
He tenido el mismo problema trabajando en una universidad. Estaba rodeado de incompetencia a tal grado que me acusaron de arrogancia simplemente porque no pedí ayuda a los demás. Entonces, elegí ser facilitador.
Aprendí que ciertas personas solo necesitan el tipo correcto de atención para superar el bache inicial; para darles confianza en sí mismos. Parece que ciertos individuos se preocupan principalmente por agradar a los demás, y el trabajo es secundario.
Una vez que se sienten aceptados, nutridos y amados; a través de la devoción, la paciencia y el cuidado de otro; de repente funcionan bien. Su falta de confianza inicial, arraigada en no ser queridos por los demás, nubló sus mentes con ansiedad.
Entonces, cuando alguien acudía a mí en busca de ayuda, me sentaba a su lado y decía: "Dime cómo 'tú' abordarías este problema". Cualquiera que fuera la respuesta que recibía, siempre regresaba suavemente a la persona y lo que estaba pensando con respecto al problema.
Eso lleva más tiempo a corto plazo, del que nadie tiene suficiente para empezar, pero muchas veces tiene éxito a largo plazo, donde fallan los métodos racionales. Muchas personas solo necesitan ayuda para estar cerca, como sentarse a su lado, y de repente pueden nadar o andar en bicicleta. Solo necesitaban esa seguridad para ponerse en marcha.
Podrías tomar asiento y preguntar: "¿Dónde crees que deberías buscar una solución?". Eso implica en otro lugar además de ti. Las personas como su compañero de trabajo ciertamente merecen lástima.
Si persisten en aprovecharse de ti, simplemente di: "Estoy dispuesto a ayudarte. Pero tienes que ayudarte a ti mismo. Tómate unos minutos para pensarlo".
Luego, aléjese durante tres minutos. Cuando regreses, siéntate y di algo como "¿Cómo crees que deberíamos resolver este problema? Me interesa tu opinión". La gente quiere saber cuánto te importa antes de saber cuánto sabes.
Esta es una situación bastante familiar para mí, ya que tengo 17 años de experiencia en soporte de 2.ª y 3.ª línea, y más tarde en la gestión de 1.ª y 3.ª línea. ¡Tienes mis simpatías!
Antes que nada, démosle a este tipo el beneficio de la duda. Crees que ha engañado para llegar a este papel, y yo mismo he visto mucho de eso. Pero igualmente he visto personas con títulos universitarios en diversos campos de la informática y listas de certificados de Microsoft tan largas como tu brazo que son igualmente incompetentes.
Un problema que muchos tienen en la transición entre la teoría y la práctica de TI es un cambio en la terminología y la jerga. En la universidad, las personas aprenden la terminología más actualizada, pero en el lugar de trabajo, las personas usan términos más antiguos con los que están familiarizados o, en ciertos sectores, hay un conjunto completamente nuevo de terminología para usar que no está necesariamente relacionado con TI pero es necesario comprender. el negocio. Usted menciona que hace preguntas que debería estar buscando en Google, ¡pero es posible que no sepa qué palabras buscar en Google!
Realmente, su departamento debe tener su propia base de conocimientos y todos los problemas conocidos y las soluciones deben documentarse, incluso los más básicos. Si no lo ha hecho, entonces eso es algo a considerar, pero ¿es consciente de que existen bases de conocimiento en línea?
Todos aprenden de manera diferente y están en diferentes niveles. "Entrenamiento" puede ser simplemente la palabra que usa para describir cualquier capacitación en el trabajo, pero en realidad la palabra describe un tipo particular de capacitación: el entrenamiento, el asesoramiento, la tutoría y la consultoría son muy diferentes y es posible que deba ajustar su estilo. un poco.
Personalmente, encuentro que las personas como usted describe, menos calificadas de lo que quizás le hicieron creer, tienen miedo de ser "descubiertas" y, por lo tanto, continúan los engaños. En realidad, nunca admiten lo que no saben, por lo que nunca puedes saber realmente si han entendido lo que les dijiste. No está recibiendo comentarios genuinos sobre su progreso, por lo que no es de extrañar que se sienta frustrado cuando resulta que no pueden hacer algo que ya les mostró cómo hacer.
Mi mejor consejo es tratar de crear una atmósfera en la que no tengan miedo de admitir lo que no saben. Esto es un negocio, así que recomiendo ser firme pero justo. En la primera oportunidad apropiada, dígales:
Hay mucho que aprender en este trabajo. Todos hemos tenido que aprender, y yo siempre estoy feliz de explicar las cosas. Pero eso solo funciona si eres honesto acerca de lo que no sabes. Si no entiendes algo, debes decirlo. Nadie pensará menos de ti si no te has encontrado con algo antes. Es mucho peor cuando las personas se avergüenzan y tratan de engañar para salir de algo, porque la mayoría de los muchachos aquí realmente saben lo que hacen y saben al instante cuando alguien está mintiendo.
Esto no pretende ser una amenaza, sino una dosis de realidad. Las personas que conocen bien el trabajo sabrán cuándo está fanfarroneando o metiendo la pata. Él podría pensar que se está saliendo con la suya, o que los "mejores esfuerzos" son lo suficientemente buenos. Ojalá esta comparación con sus compañeros lo anime a fijar su actitud en ese sentido.
La próxima vez que te hagan una pregunta razonable, trata de no mostrar tu irritación y di algo como esto:
Este problema surge bastante, déjame explicártelo.
Y en cada paso del camino, compruebe si entienden. Puede ser menos conflictivo preguntar:
¿Te has encontrado con esto antes?
...en vez de:
¿Sabes qué significa esto?
Parece que a este empleado le tomará más tiempo aprender que a otros. Lograr que admita que no sabe cosas, asegurarle que puede hacer preguntas y que usted lo ayudará cuando corresponda, es su mejor oportunidad para que aprenda a su manera. Por supuesto, no puede preguntarte todo y también debes dirigirlo a las bases de conocimiento en línea, y sí, decirle que Google es su amigo.
Solución simple. Cada tarea debe tener una solución escrita y los pasos a seguir. Sugiera con ellos caminar a través de algunos escenarios simples sobre cómo lidiar con eso y cómo lo hacen ellos.
Pronto sabrá si son incompetentes o si están demasiado nerviosos. Es posible que no estén hechos para tener el nivel de interacción social que exige su función.
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