Digamos que estoy en un área de un negocio que es un sumidero de costos: algo así como atención al cliente. En este ámbito de soporte hay un KPI que se basa en Net Promoter Score. NPS se usa más o menos en la industria para impulsar el crecimiento. ¿Tiene sentido querer usar un KPI para impulsar el crecimiento para un extremo del negocio de sumidero de costos? ¿Existe literatura relevante sobre el tema?
Asimismo, este es mi primer post aquí. ¿Es esta una pregunta relevante para hacer?
¿Tiene sentido querer usar un KPI para impulsar el crecimiento para un extremo del negocio de sumidero de costos?
Si cree en los KPI y las métricas como Net Promoter Score, entonces ciertamente ve valor en mejorarlos.
E incluso si considera que la atención al cliente es un "sumidero de costos", puede reconocer que la atención al cliente es un costo de hacer negocios y que aumentar la atención al cliente puede ser un costo de hacer negocios bien.
Teniendo en cuenta lo anterior, tiene mucho sentido mejorar sus KPI aumentando este costo hasta el punto en que el valor marginal de una mejora adicional se vea superado por el costo de lograrlo.
Si bien no soy un fanático de las métricas, he usado argumentos similares para hacer crecer muchos equipos que podrían caer en lo que usted ve como un "disminución de costos" y lo que algunos podrían ver como "hacer felices a nuestros clientes". .
¿Tiene sentido hacer crecer un sumidero de costos?
A veces sí, depende de lo que sea. Los servicios que no generan una ganancia visible, o que en realidad parecen una pérdida, pueden ser esenciales para una empresa y darle una ventaja sobre la competencia. O pueden proporcionar una redundancia que rara vez se necesita, lo que ahorra una gran cantidad en una situación de recuperación ante desastres. Dos ejemplos serían la redundancia de red y el soporte ampliado.
En el primero, vi a uno de mis clientes experimentar un problema de energía que eliminó 3/4 de su hardware central un sábado (servidores, conmutadores, unidades de respaldo) y los mantuvo funcionando como de costumbre a las 6 a.m. del lunes por la mañana, la mayoría El personal ni siquiera sabía que había pasado nada. También vi una oficina incendiarse y la semana siguiente los propietarios estaban anunciando en el periódico local que si alguien les debía dinero, por favor que se presenten (habían perdido todas sus copias impresas y registros digitales y no tenían una copia de seguridad externa actual).
En el segundo ejemplo, algunos invierten mucho en soporte para que los clientes tengan un mínimo de frustración cuando tienen problemas. Este puede ser EL principal punto de venta para ellos en términos de relaciones con los clientes y reputación.
ben
Lilienthal
despalabrar