He puesto esto en SE-PM como en mi opinión, afecta más a los Gerentes de Proyecto.
Acabo de conseguir un puesto como ingeniero de producto para un producto de software en una empresa mediana (alrededor de 100 empleados en unas 6 oficinas).
Después de husmear con el departamento de marketing, ventas, soporte, licencias, desarrolladores, equipos de implementación, me sorprende lo desconectada que está toda la empresa, no solo por equipo, sino también por oficina regional.
Por ejemplo, pedí una lista de todas las personas que tienen nuestro producto y nadie pudo dar una respuesta precisa. Para mí, eso es ridículo.
Nuestro equipo de ventas irá y venderá el producto a los clientes. Habrá un sistema de facturación en alguna parte, pero incluso sus posibles clientes no parecen estar centralizados.
El equipo de implementación instalará el producto y almacenará docco (no de manera consistente) en los servidores de la oficina mostrando la arquitectura de la instalación y otra información clave.
El equipo de soporte usa un sistema, pero nunca cataloga la versión de software que tiene o los detalles sobre su entorno que tiene cada cliente, por lo que debe seguir preguntando las mismas preguntas cada vez que realiza una llamada.
El equipo de licencias también recibe solicitudes de licencia para el producto y estas también entran en un sistema separado. Las licencias de evaluación también se registran aquí, pero no hay seguimiento para que Ventas las persiga.
Podría seguir.
Cuando le pregunto a cada uno de los departamentos sobre la necesidad de un sistema centralizado de gestión de documentos, todos están de acuerdo, pero, por supuesto, su implementación es responsabilidad de otra persona.
Sé que nuestro equipo de TI también está jugando con SharePoint y sé que también tenemos información de clientes en SAP.
Quiero saber:
¿Qué curso de acción me recomendaría tomar para obtener una gestión superior para ver cómo se pueden mejorar las cosas y que esto dará como resultado clientes más felices y un ROI?
¿Alguien tiene alguna buena evidencia o respaldo (tal vez diagramas de flujo de trabajo o estudios de casos con software como SharePoint) para ayudar a fortalecer mi caso?
Hágame saber a través de los comentarios si necesita más información o si la Q necesita una nueva redacción.
Editar: no estoy seguro de si se considera correcto editar mi Q tanto tiempo después de preguntarlo. Pero en base a su consejo y algunas investigaciones adicionales, he elaborado un documento, destacando algunas dificultades que he tenido para recopilar información clave del cliente, e hice algunas recomendaciones sobre cómo proceder (reunión con algunas personas clave para compartir notas, encuesta interna, traer en un experto, etc.).
Me preguntaba si este correo electrónico sonaba bien, dirigido a algún administrador superior:
Estimados.
Son los primeros días en mi nuevo rol como especialista de producto. Pasé gran parte de la primera semana hablando con los diferentes departamentos y tratando de obtener más información sobre nuestros clientes.
Con toda honestidad, ha sido bastante difícil recopilar información clave del cliente, no por las personas, sino por la forma en que registramos la información sobre nuestros clientes y cómo nuestros sistemas están configurados para extraer esa información nuevamente. Solo como ejemplo, nadie puede darme una respuesta precisa a '¿Quiénes son nuestros clientes?' - Esta es información crítica que debe ser fácil de recuperar y 100% precisa.
Me imagino que se ha invertido mucho tiempo en el diseño de los sistemas actuales, y parecen funcionar bien, de lo contrario no estaríamos donde estamos ahora. Me temo que se me puede ver como demasiado crítico demasiado pronto, así que tenga en cuenta que soy nuevo en el puesto y que podría ser que deba familiarizarme más con estos sistemas.
Dicho esto, me gustaría que leyera el documento adjunto que documenta mis dificultades para responder algunas preguntas básicas sobre nuestros clientes. - Aunque estoy buscando respuestas a estas preguntas, el punto principal del documento es provocar un debate si tal vez deberíamos buscar mejorar la forma en que almacenamos información sobre nuestros clientes. (es decir, un sistema de gestión de la relación con el cliente).
Mi intención principal aquí es hacer que los flujos de trabajo internos sean más eficientes, un mejor intercambio interno de información y, como resultado de esto, clientes más felices.
Espero no haberme pasado de la raya al preparar este informe; estoy muy feliz de poder hablar por teléfono.
Antes de acudir a la gerencia para proponer un sistema DMS, creo que debe comprender mejor los problemas y las prioridades. Ya identificó muchas desconexiones y áreas de mejora, y evaluó que la organización necesita un DMS. En realidad, uno de los problemas clave que menciona es la falta de conocimiento e información del cliente (posible y real), y eso apunta mucho más a la necesidad de una solución CRM (gestión de relaciones con el cliente). Un DMS no lo ayudará a evaluar oportunidades de ventas, rastrear pedidos, medir la rentabilidad del cliente o ejecutar campañas de marketing digital, todos los cuales son ejemplos de procesos de CRM que pueden brindar enormes beneficios comerciales cuando se mejoran. Por lo tanto, es importante que no elija la solución antes de haber identificado los problemas.
En términos de seguir adelante, recomendaría lo siguiente:
Haga su elección : sus posibilidades de implementar un sistema centralizado (o más probablemente, varios) que recopile toda la información para todos son bastante bajas porque el cambio involucrado sería masivo (y costoso). Por lo tanto, es importante identificar un problema específico que crea que se puede resolver con bastante facilidad. Trate de elegir una iniciativa de alto valor y bajo esfuerzo que sea rápida y fácil de implementar. Esto ayudará a asegurar un éxito temprano y allanará el camino para futuras mejoras e iniciativas.
Identifique los agentes de cambio : cuando elija una iniciativa específica, tenga en cuenta su probabilidad de éxito con las personas afectadas y el apoyo que necesitará. Ha hablado con muchas personas, así que intente identificar quién tiene los mejores medios (disposición, interés, influencia, habilidades, presupuesto, etc.) para impulsar el cambio (por ejemplo, el Gerente del equipo de soporte) e involúcrelos desde el principio.
Muestre el valor del cambio : ya tiene la idea correcta para esto, ya que habla de clientes más felices, ROI, etc. Demostrar un caso de negocios es vital cuando se trata de asegurar el apoyo de otros, particularmente de la gerencia (especialmente si está pidiendo dinero). Una vez que haya elegido el problema específico que desea abordar, busque casos comerciales existentes para respaldar este proyecto en particular (está solicitando esto aquí, pero creo que primero debe reducir los problemas).
Comunique de manera temprana y clara sus intenciones : hable con su gerente y obtenga apoyo a su alrededor para seguir adelante con ideas de mejora. Averigüe quiénes son los que toman las decisiones y trate de establecer una relación informal con ellos desde el principio.
Nota: es posible que también desee revisar las siguientes preguntas y respuestas que abordan algunas de sus consultas sobre las formas de tomar ideas para mejorar y cambiar con un gerente: Impulsar el cambio del proceso dentro de una empresa que solo recientemente ha visto su software como un ventaja competitiva
angelina
jakc