Trabajo en una oficina donde somos los consultores técnicos contratados programando y codificando software para nuestro cliente. El otro día, uno de nuestros sistemas dejó de funcionar (nadie sabe por qué, a pesar de nuestros mejores esfuerzos, pero solo lleva unos 10 minutos volver a instalarlo y lo usan como máximo unas 20 personas) y luego se encontró un error en uno de los programas.
El cliente comenzó a quejarse de esto, y traté de dar respuestas honestas y positivas, que ya había escrito un parche para el programa, pero me tropecé al explicar las razones por las que el sistema dejó de funcionar.
Mi colega dijo en broma: "Bueno, es viernes, pensamos que tal vez quieras irte a casa temprano". El cliente se rió y volvió al trabajo.
Como consultor de cara al cliente, ¿debo confiar en desviar los problemas en lugar de abordarlos?
Siempre puede elegir cómo comportarse con las personas que pagan las facturas; ese hecho es una razón sólida por la que muchas de esas personas valoran el servicio al cliente.
Una cosa que encontré difícil de aprender como ingeniero de software (y he visto a mis compañeros tener dificultades para aprender) es que a los clientes a menudo no les importa cómo o por qué. Los cómo y por qué son lo que impulsa nuestro trabajo, los clientes a menudo quieren ignorarlo.
No les importa cómo o por qué algo se rompió, solo quieren volver a ignorarte, y no pueden hacer eso hasta que estén convencidos de que está arreglado para siempre.
A veces, ese convencimiento requiere en su mayoría simplificaciones correctas (que los programadores consideran mentiras). A veces requiere un galimatías tecnológico abrumador. A veces se requiere la verdad.
Como consultor de cara al cliente, su trabajo es satisfacer los requisitos del cliente, uno de los cuales es hacerlos sentir seguros de que su código es sólido. Muchas veces, la forma más fácil de lograr ese objetivo es a través de habilidades blandas en lugar de técnicas.
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