¿Cómo puedo convencer a los empleados para que resuelvan sus propios problemas de TI? [cerrado]

El alcance de mi trabajo incluye brindar soporte de escritorio al personal de la oficina, pero ese no es el único propósito para el que me contrataron. Soy principalmente un programador.

He estado practicando TI durante años y mi filosofía en esta era impulsada por TI es que todos deben ponerse manos a la obra continuamente con TI. Por ejemplo, aprender un lenguaje de programación puede aumentar drásticamente su propia productividad. Una computadora para un Gerente de Ventas es equivalente a una máquina para un operador. Si no puedes manejar tus herramientas, entonces mereces fallar.

Sin embargo, a la fecha todavía hay personas que no saben qué es una barra de tareas, cómo crear accesos directos y entender por qué deben guardar archivos en Mis documentos y no guardar archivos en C: root.

A pesar de su evidente falta de habilidad, siguen dando por sentado el soporte de TI hasta el punto de culparnos por tardar demasiado en restablecer sus contraseñas olvidadas como si tuviéramos mucho tiempo.

Creo que, a largo plazo, educar a estas personas reduciría los costos comerciales al reducir el personal de soporte de escritorio y reduciría los tiempos de inactividad en general. Desafortunadamente, parece que la mayoría de la gente todavía tiene la percepción de "este es tu trabajo, así que arréglalo mientras voy a preparar una taza de café".

Si eres soporte de TI, ¿qué haces? Si no lo eres, ¿cómo puedo convencerte de que APRENDAS a resolver tus problemas? Enseñaré.

EDITAR : Me di cuenta de que la gente está tratando mi publicación como una diatriba porque, lo admito, suena como tal. Entonces, me gustaría aclarar:

No soy un experto, sabelotodo o buen maestro. Por lo tanto, me desconciertan especialmente las personas que no están interesadas en evitar/resolver sus propios problemas de TI. Prefieren esperar a que alguien lo arregle antes que explorar o probar por su cuenta primero. Debo decir que no tengo ningún problema en solucionar sus problemas porque, después de todo, es mi trabajo. Lo que no me gusta es la actitud indiferente como si no tuvieran culpa ni obligación. Siento que tanto por la empresa como por su propio bien, se les puede hacer entender que hay un costo si no manejan bien sus herramientas. ¿Pero cómo? Esa es la pregunta.

Así que hay sugerencias sobre cómo apoyar su aprendizaje, pero no tenemos ninguna que pueda motivarlos a interesarse por aprender en primer lugar. Creo que tendré que aceptar respuestas que digan "no es posible" pronto.

si está tardando demasiado en restablecer sus contraseñas olvidadas , entonces difícilmente puede esperar que confíen en usted lo suficiente como para enseñarles TI. Su nota sobre "como si tuviéramos mucho tiempo" me hace sentir un problema de gestión allí: soporte de TI con poco personal; si esto es así, sus posibilidades de mejorar las cosas son bastante bajas.
Si es demasiado largo es subjetivo, depende de varios factores, incluidas las expectativas y los niveles de paciencia personal. Pero la conclusión es que no creo que debamos tener más personal para restablecer la contraseña de las personas, si podemos educarlos para que simplemente las escriban. Pensé largo y tendido, y no encuentro una petición irrazonable para que aprendan. Es para reducir costos y para su propio beneficio después de todo.
Por ejemplo, si su perspectiva no se conecta por primera vez, me complace ir y verificar y luego informarles que su contraseña ha caducado, y por favor vaya a [sitio web] para restablecerla. Pero no puedes decirme después de 2 años en la empresa, ¿todavía necesitas que te lo recuerde? Ciertamente, no debería necesitar más personal de TI para convertirse en niñeras.
escribir contraseñas, como un medio para reducir los esfuerzos de TI? Mmmmmmmmmmmmmmm. Con el debido respeto, por mi parte, no me gustaría aprender del tipo de TI que sugiere cosas como esa.
@gnat Lo vi venir. Pero recuerda que estos no son profesionales. Tienes que ir paso a paso.
¿"No profesionales" o "No profesionales de TI"? Cuando revisamos la seguridad de TI, nuestro ITSM proporcionó varios enfoques diferentes para el personal que les permitieron memorizar contraseñas seguras fácilmente.
@Jake: parece que deberías hacer tu trabajo y no quejarte. Crearía documentos de Word que explicaran "paso a paso" cómo hacer algo. Si todavía necesitan ayuda después de eso, iría a ayudarlos. También estoy de acuerdo en que esto parece una diatriba. Parece que su problema es cómo le enseña a la gente a hacer algo. En cuanto a no recordar cómo restablecer nuestras contraseñas, tenemos cosas más importantes que recordar, luego algo que usamos una vez cada 90 días.
@guym, ¿puede compartir cuáles son los métodos utilizados?
@Ramhound "tenemos cosas más importantes que recordar" es el tipo de actitud generalizada. Creo que es bastante arrogante y al mismo tiempo degradante para otros que recuerdan contraseñas. No solo discutamos sobre la contraseña y nos salgamos del tema. Mi pregunta es cómo hacer que la gente aprenda. Lo tomo como que dices que no es posible.
@Jake: recuerdo mis contraseñas. Lo que no recuerdo es como cambiarlos cada 90 días. Estoy diciendo que el problema es claramente tu actitud y cómo enseñas a la gente. Estoy diciendo proporcionar la información para que la gente pueda buscarla. Ni siquiera mencionaré lo que hago porque te sorprenderías.
Creo que tu publicación es un poco diatriba y que necesitas ser más flexible en tus expectativas de lo que la gente debe y no debe saber. El hecho de que se espera que usted sea un programador Y soporte de escritorio es un problema para usted y su jefe. No tiene nada que ver con los usuarios que necesitan soporte de escritorio.
Por cierto, NUNCA guardo nada en "Mis documentos" ni en ninguna otra ruta que tenga un espacio. :-)
@Ramhound Independientemente de lo que haga, si la política de seguridad es que cambie la contraseña, no hay una buena razón para que olvide cómo cambiar y, como resultado, retrase su trabajo. Hay personas como tú que al menos recordarán dónde buscarlo para mitigar el problema, eso es justo. Todavía hay algunos que repetidamente piden ayuda.
Cuando se le pide a un usuario que haga algo que no está relacionado con su trabajo diario (como cambiar una contraseña), el mensaje automático que le dice que lo haga también debe incluir instrucciones sobre cómo hacerlo. Si hace algo cada 90 días, es poco probable que recuerde cómo hacerlo... Parte del trabajo de TI es facilitar que los empleados sigan la política de la empresa.
¿Cómo puedo convencerte de APRENDER para resolver tus problemas? - Esa es una forma bastante grosera de pedirle a la gente a la que le pides que se tome un tiempo para ayudarte a ayudarte a ti mismo... ¿cómo podemos hacer que simplemente te calles y arregles nuestros problemas mientras tomamos un café?
Hay una buena pregunta aquí, pero ni siquiera has hecho ningún intento real de hacerla... votando para cerrarla hasta que se solucione.

Respuestas (3)

Su pregunta suena un poco como una diatriba, pero veo algunos escenarios aquí.

¿Por qué necesitamos soporte de TI? ¿La gente no puede simplemente aprender?

La respuesta corta es "no, no pueden". O mejor dicho, no lo harán. Las personas son contratadas para realizar tareas específicas. Algunos trabajan en ventas, otros en marketing, etc. Si bien es cierto que las computadoras son una herramienta intrínseca en muchas de estas profesiones, también es cierto que las computadoras siguen siendo, a pesar de nuestros mejores esfuerzos, difíciles de usar y fáciles de estropear. De ahí la necesidad de soporte de TI.

Claro, podría eliminar ese soporte, si todos los empleados estuvieran capacitados hasta un nivel equivalente al de superusuario. Eso, sin embargo, es una decisión estratégica para la empresa en su conjunto, no para el individuo. Requiere tiempo y esfuerzo para capacitarse, tiempo que se le quita a las tareas principales de cada empleado por lo que tiene que equipararse a una inversión para la empresa. Entonces, si desea cambiar el enfoque de su empresa con respecto al soporte de TI, debe vender esto a su alta gerencia, no a los empleados individuales. Y prepárese para una discusión de costo/beneficio que sopese el costo de capacitación contra el costo de mantener el soporte de TI.

Estoy contratado para dar soporte, pero no me gusta

Esto es algo que debe discutir con su supervisor o gerente inmediato, ya que se reduce al núcleo de la descripción de su trabajo y para qué fue contratado. Quizás pensó que su trabajo implicaría más programación y menos soporte o quizás simplemente no le gusta trabajar con soporte. De cualquier manera, si hay una discrepancia entre lo que cree que debería ser su trabajo y lo que su empleador cree que debería ser, debe trabajar para resolverlo. Pero tratar de que sus compañeros de trabajo se adapten o cambien solo para adaptarse a su día de trabajo ideal es simplemente irrazonable: ellos tienen sus propios trabajos que hacer al igual que usted tiene los suyos.

La carga de soporte es demasiado alta y no tengo suficiente tiempo para cumplir con mis funciones

Este es fácil: si su carga es demasiado alta y siente que no tiene tiempo para completar todas sus tareas, inicie una discusión con sus superiores sobre la contratación de personal de apoyo adicional. Documente su carga de trabajo, cuánto tiempo lleva actuar sobre los tickets de soporte, etc. para obtener algunas métricas de soporte.

La gente debería apreciar el trabajo del soporte de TI

A pesar de su evidente falta de habilidad, siguen dando por sentado el soporte de TI...

Este es un dolor con el que puedo simpatizar absolutamente. Las funciones de soporte en general (y definitivamente el soporte de TI) a menudo se subestiman. Esto a menudo está ligado a la cultura particular de una empresa. Las organizaciones estrictamente jerárquicas tienden a medir el valor de un empleado en función de dónde se encuentran en la jerarquía, en lugar de lo que contribuyen al conjunto. Dado que las funciones de apoyo a menudo no ocupan un lugar destacado en el tótem, se subestiman.

Sin embargo, la mayoría de las veces no es usted quien da por sentado, sino el servicio que brinda . De la misma manera que usted da por sentado que la organización de ventas va a vender y que la división de fabricación va a, bueno, fabricar, todos esperan que el soporte haga eso: soporte. ¿Y por qué no? Es tu trabajo después de todo. Pero no es personal, esa es la clave.

También es el camino a seguir. Una vez que deje de tomarlo como algo personal y comience a ver lo que hace como un servicio, puede comenzar a tomar decisiones racionales y sugerir estrategias para mejorarlo.

  • Gran parte de su tiempo lo consume repitiendo solicitudes mundanas; tal vez podría crear algún tipo de proceso de autoayuda o herramientas para los problemas de soporte más comunes.
  • El tiempo de respuesta es demasiado largo y la gente se molesta; tal vez necesite contratar más personal de apoyo.
  • Las personas requieren más soporte del razonable; tal vez su infraestructura de TI y de escritorio sea demasiado complicada. O tal vez todos los empleados deberían recibir más/mejor capacitación en TI.
  • etc.

Pero recuerde, todas estas son inversiones y la mejor manera de contribuir es ayudar a la empresa a tomar una determinación positiva de costo/beneficio (suponiendo que así sea).

Admito que esta pregunta fue inspirada por una diatriba. Pero mi objetivo principal es comprobar si hay empresas que adopten esta idea de hacer que el personal aprenda la importancia de resolver los problemas por sí mismos y, de ser así, cómo lo hacen. Por supuesto, todavía necesitamos personal de soporte para solucionar problemas complicados, pero creo que hay algunas tareas que se pueden enseñar y reducir el tiempo de inactividad esperando que llegue el soporte. Pero entiendo tu punto, la gente no ve como su beneficio aprender.
@Jake "si hay empresas que adoptan esta idea de hacer que el personal aprenda la importancia de resolver los problemas por sí mismos", bueno, esas podrían ser solo empresas que pueden permitirse contratar solucionadores de problemas como su personal para empezar, y eso sería No es probable que sea barato. Supongo que incluso si existen tales empresas, estas serían más bien una excepción/élite que una regla/típica. El costo del "boleto de entrada" es bastante alto, por así decirlo
Muchas empresas aceptan solucionadores de problemas. Es solo que los problemas que resuelven no están necesariamente relacionados directamente con TI y sus escritorios. Una de las amargas verdades del soporte de escritorio de TI es que todavía se consideran el equivalente del equipo de "A/V" de la escuela secundaria.

Los roles de soporte pueden ser irritantes, a veces: tuvimos un cliente que afirmó que nuestro software "no funcionaba" porque estaba recibiendo un mensaje de error. El error era "Tu disco está lleno..." al escribir un archivo. Suspiro.

Desafortunadamente, por lo que ha descrito, es parte de su función ofrecer este tipo de apoyo a las personas que no son técnicamente tan talentosas o competentes como usted.

Sospecho que incluso si se ofrece a capacitar al personal superior en sus escritorios, se sentirán incómodos al revelar su falta de conocimiento; Puede ser muy difícil no sonar condescendiente al responder con preguntas básicas, y esto crea una barrera adicional para la capacitación. El entrenamiento, en general, tiene que ver con la paciencia.

Mientras tanto, le sugiero que analice lo que puede hacer de manera proactiva para crear material de apoyo para problemas comunes. Por ejemplo :

- configurar una Wiki/Intranet para el personal, con consejos y trucos de TI activos y útiles

- use software de captura de pantalla para ampliar esto con el uso de videos

- crear una guía para el personal nuevo para ayudarlos a comprender la TI y dónde encontrar ayuda

- hacer que el administrador de TI haga un pedido en stock de los libros "para principiantes"

- organice seminarios de "familiarización" a la hora del almuerzo en los que pueda capacitar a varias personas

Lleva tiempo hacerlo, pero vale la pena la inversión a medida que construyes un conjunto de conocimientos. Hasta cierto punto, StackExchange ofrece la misma configuración.

Estos son todos los enfoques que hemos utilizado para reducir la carga de soporte de software y, con el tiempo, han sido muy efectivos para nosotros.

EDITAR:

Según sus comentarios, parece que está encontrando que la gente "no quiere aprender"; generalmente esto se aplica cuando no están comprometidos con el estilo de enseñanza/entrenamiento que ha adoptado.

Por ejemplo, mostrar a las personas qué hacer es mucho menos efectivo que decirles qué hacer y hacer que lo hagan mientras usted ofrece apoyo.

La capacitación, el entrenamiento y la enseñanza son habilidades que deben aprenderse y refinarse. Si esto es parte de su función, es posible que desee buscar cursos de "capacitación de capacitadores" que podrían ayudarlo a ser más efectivo.

Empecé la guía de TI para recién llegados unos meses después de unirme, pensando ingenuamente que respondería a la mayoría de las preguntas que recibiré de los recién llegados. La forma en que lo conduzco es que me siento con el recién llegado y analizo cada procedimiento y software, desde dónde está el interruptor hasta cómo apagar antes de irse a casa, y escribo todo para que lo conserven. yo era ingenuo No se lo tomaron en serio para nada. 10 de cada 10 veces, tiran mis notas y tienen que hacerme las mismas preguntas al día siguiente.
Ha señalado las formas en que podemos enseñarles, pero creo que realmente lo que necesitamos es una forma de hacerles comprender la necesidad de aprender. Esa es la parte que estoy perplejo.
@Jake: no he señalado formas de enseñarles. He señalado formas en las que puede apoyar su autoaprendizaje. Estos han sido utilizados por mi equipo y nuestro equipo interno de TI con gran eficacia. El problema no es que no quieran aprender, sino que los métodos de enseñanza y/o el estilo que estás usando no están siendo efectivos. La enseñanza y la capacitación efectivas son una habilidad difícil de aprender y dominar, como lo es el entrenamiento efectivo. ¿Cuánta formación ha tenido en estos campos?
"Cuánta formación has tenido en estos campos" es precisamente por lo que tuve que recurrir a hacer esta pregunta. Parece que la gente es bastante negativa con respecto a mi pregunta hasta ahora. Incluso si tiene métodos para apoyar su aprendizaje, ¿cómo juega un papel para que quieran participar en el aprendizaje? No es que estén buscando una base de conocimiento pero no la encuentren, es que no ven la importancia de aprender.
@jake, por supuesto que no están interesados ​​en aprender estas cosas más de lo que estoy interesado en aprender cómo funciona el motor de mi automóvil. No hay ninguna razón por la que estarían interesados. ¿Te interesa aprender contabilidad?
@ Jake: sospecho que la negatividad se debe a que las personas ven su pregunta como "¿Cómo puedo cambiar a todos los demás para facilitar mi trabajo?" La respuesta es - no puedes. Todo lo que puedes hacer es cambiarte a ti mismo, la forma en que interactúas con las personas y lo que haces. Echa un vistazo a "Los siete hábitos de las personas altamente exitosas" de Stephen Covey. Dos de los hábitos son "Buscar primero comprender, luego ser comprendido" y "Ser proactivo". Tus comentarios parecen sugerir que estás reaccionando a una situación y no tratando de entender a los demás primero.
@Jake ¿Ha intentado preguntarles cómo prefieren aprender?
@HLGEM Estoy interesado en aprender contabilidad y el motor de su automóvil. Honesto. La curiosidad y el aprendizaje nos hace mejores personas.
@GuyM cuando se les pregunta si están interesados, la mayoría de la actitud es "tengo mejores cosas que hacer", "no es mi trabajo". Solo unos pocos están interesados ​​en preguntar "¿y qué pasó?", "¿cómo puedo evitarlo la próxima vez?".
@GuyM Creo que tu comentario sobre la negatividad es correcto. Y al hacer esta pregunta, realmente estoy tratando de cambiar mi enfoque, por eso pregunté "cómo". Lamentablemente, la gente parece leer solo la parte donde dice que los voy a convencer. Mi pregunta claramente formulada: "si no eres soporte de TI, ¿CÓMO puedo convencerte de que aprendas?" que es quizás una mala frase de "¿CÓMO prefieres aprender?". Pero en realidad, mi intención es la misma.
@Jake No puedes "convencer" a las personas de que "necesitan aprender". Debe motivarlos para que aprendan e, idealmente, para que aprendan por sí mismos. Para hacer eso, debe comprender las diferentes formas en que las personas aprenden, qué estilo (s) de aprendizaje se adaptan a la persona y cómo enseñar esos estilos de manera eficiente. Mis sugerencias han cubierto cinco enfoques de aprendizaje diferentes (en línea, libros, videos, charlas, guías, contar/mostrar) a los que responden diferentes personas. ¿Cuántos de estos usas actualmente? ¿Cuáles funcionan bien y cuáles no?
@Jake, creo que tu respuesta a HLGEM fue grosera (en el mejor de los casos). Usted entendió el punto que él estaba haciendo. Si está realmente interesado en aprender sobre contabilidad y motores de automóviles, ¿por qué no lo ha hecho ya? Oh, tienes muchas otras cosas que hacer y aprender que son más importantes. Lo mismo ocurre con todas aquellas personas que usted siente que no quieren aprender sobre TI. Apuesto a que a la mayoría de ellos les encantaría ser expertos en TI, sin embargo, tienen otras cosas que hacer y aprender que son más importantes para ellos. Es por eso que a usted le pagan por el soporte de TI y a ellos no.
@Dunk Creo que estás haciendo demasiadas suposiciones sobre mí. No soy experto en contabilidad ni en motores de autos. Pero casualmente, he hecho ambas cosas antes. HLGEM dijo: "No hay ninguna razón por la que estarían interesados". Y estoy de acuerdo. Mi pregunta era, ¿cómo los convenzo (que podría ser una mala elección de la palabra) para que aprendan, para que se interesen en resolver problemas de TI? ¿Entendiste mi punto? Te invito a unirte al chat que creó GuyM.

Parece que necesita desarrollar algunas estrategias para hacer frente a los usuarios que se quejan con respecto a sus restablecimientos de contraseña (o similar), así como enseñarles a aprender por sí mismos. La única alternativa es dejar de brindar soporte a los usuarios y convencer a su empresa de que contrate a una persona de soporte cuya única función sea restablecer las contraseñas de las personas, mostrarles cómo encender su PC, etc.

Asumiré que su empresa no puede pagar o no está dispuesta a contratar a una persona de apoyo dedicada. Entonces, ¿qué puedes hacer con tu situación actual que te ayude a hacer tu vida más fácil y te permita continuar con la programación?

Restablecimientos de contraseña

Usted menciona en su publicación que los usuarios se quejan cuando su contraseña no se restablece de manera oportuna. ¿Puedes automatizar este proceso a través del propio programa o mediante algún tipo de script que escribas?

Obtener preguntas frecuentes

Obtenga algunas preguntas frecuentes simples de una página juntos. Sé que dijiste que tenías un curso completo para novatos, pero debes atender al mínimo común denominador. Si alguien solicita algo común, responde con las preguntas frecuentes. Nuevamente, casi podrías automatizar esto.

Cambiar el proceso de soporte

En un trabajo anterior recibía por correo electrónico temas de soporte de utilidad aleatoria. A veces era un informe completo (bueno), a veces era una sola línea que decía que algo en alguna parte podría o no estar funcionando correctamente. Cambié el proceso de soporte. Después de un período de gracia, cualquiera que hiciera una solicitud de soporte tenía que enviarla a través de una plantilla de correo electrónico. No usar la plantilla resultó en una respuesta estándar de "Utilice la plantilla". En su situación, esto puede ayudarlo a recibir mejor información sobre sus problemas para que pueda enviarles las preguntas frecuentes correctas.

Obtenga soporte comercial

Mire las especificaciones de su trabajo. ¿Está dedicando más o menos tiempo al soporte del especificado? Si es demasiado, hable con sus jefes con ideas como las que he esbozado anteriormente. Propóngaselos, de modo que puedas servirles mejor en tu otro rol.

conseguir un amigo

Mi sugerencia final es encontrar a alguien con quien hacer amistad. Por ejemplo, si sus solicitudes siempre provienen de un departamento, encuentre a la persona que hace la menor cantidad de solicitudes y pídale que se una a apoyarlo. De esa manera, irán a él/ella primero antes de venir a ti.

una guía buena, práctica y razonable en general, solo tengo una advertencia con respecto al envío de plantillas de correo electrónico . Con este enfoque, TI debería proporcionar una opción de conmutación por error para informar los casos en los que, bueno, el problema es que el correo electrónico no funciona. Formulario web, o messenger, o algo más...
@SheyMouse "Entonces, ¿qué puedes hacer con tu situación actual que te ayude a hacer tu vida más fácil y te permita continuar con la programación?" -- Das buenas sugerencias, pero estoy decepcionado de que la comunidad hasta ahora haya entendido mal mi intención y se haya vuelto bastante agresiva. Tal vez sea mi mala elección de palabras, pero no puedo explicarlo mejor. No estoy buscando una salida fácil en absoluto, de hecho, estoy buscando hacer más para educar a las personas porque siento que beneficia a todos en su conjunto. ¿De verdad nadie piensa que aprender a ser independiente es bueno para ellos mismos?
@Jake: mi comentario intentó tomar en cuenta su deseo de educar a las personas. El primer paso es lograr que las personas con las que tratas aprendan, es enseñarles dónde buscar el conocimiento. La gente no pensará si no es necesario. Responder con preguntas frecuentes que deben leer para resolver su problema es un comienzo. Recuerde, las preguntas frecuentes pueden contener cualquier cosa, incluido "Si tiene problemas similares en el futuro, ¿por qué no ir aquí: " y agregar un enlace a una wiki, página web, lo que sea.
¿Cómo puedo convencer a los empleados para que resuelvan sus propios problemas de TI? [cerrado]
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