Cómo manejarlo cuando alguien arrastra a la alta gerencia para que usted resuelva un problema del que ellos fueron la fuente

Deje que su gerente se encargue de esto. Ahora que ha subido en la cadena, su gerente querrá manejar la narrativa. Si su gerente le dice que responda y envíe una copia de todo, está bien, pero deje que la llamada provenga de su gerente. No debe pasar por alto a su gerente solo porque alguien más lo hizo. Como se indica en uno de los comentarios, esto ha pasado rápidamente de un problema técnico a un problema político.

Revise su correo electrónico original para ver si puede hacer que la explicación sea más clara.

Los jefes imperiales no quieren estar en medio de esto y recibir más correos electrónicos. ¿Qué pasa si uno de ellos que no está familiarizado con el software lo lee y no concluye que el problema está entre el asiento y el teclado? ¿Por qué querrías meterte en este lío?

Esta persona está totalmente fuera de lugar. Ir a un cuadro de jefes imperiales durante un fin de semana y decir que los ha ignorado es simplemente poco profesional. No perpetúes el problema del protocolo acudiendo también directamente a un cuadro de jefes imperiales. No es necesario que demuestres que su comportamiento es inapropiado; ellos mismos están haciendo un buen trabajo. No les debes ninguna disculpa. Sí, se frustraron y escalaron, pero su frustración no es su problema. Si el soporte de fin de semana es un problema, entonces debería ir a su jefe. Si quieren ayuda para entender cómo usar/arreglar el software, está bien, ese es su trabajo.

Si ha incluido a la gerencia superior en su correo electrónico, es perfectamente razonable que simplemente responda todo en su respuesta. Presumiblemente, la gerencia querría saber la resolución de un problema que les ha llamado la atención.

Haga clic en "Responder a todos", pero comience con "Mover el Sr. Jones y la Sra. Smith a BCC para evitar saturar su bandeja de entrada con la solicitud de soporte", y luego continúe con su respuesta. Sus superiores verán que usted está manejando el problema y apreciarán no estar molestos con material que no les concierne.

Me disculparía por no poder revisar su correo electrónico este fin de semana. Simplemente diría que no sabía que él / ella estaba teniendo el problema, que no los estaba ignorando simplemente porque no pudo revisar su correo electrónico este fin de semana. Esto no es admitir la responsabilidad por el problema o que debe revisar su correo electrónico, solo está abordando y reduciendo la creencia de los remitentes de que están siendo ignorados.

Luego explique de manera profesional y cortés cuál es el problema y cómo pueden resolverlo.

La cortesía se reflejará bien en ti, y la descortesía que te mostró el usuario se reflejará mal en ellos. No es necesario que hagas nada más. Dado que OP CC envió a todos, probablemente respondería a todos, pero si no está seguro, siempre puede preguntarle a su gerente quién debe incluirse en su respuesta.

Debes tratar esto como lo harías normalmente, ya que aquí no sucedió nada fuera de lo común. Los jefes imperiales sabrán que no se espera que revises tu correo electrónico durante el fin de semana y, a su vez , lo descartarán como "bueno" .

En su respuesta, debe calmar la situación disculpándose por sus expectativas equivocadas* y brindándoles su forma preferida de comunicarse con usted durante el fin de semana:

Hola colega,

Perdón por el largo tiempo de respuesta. Por lo general, no puedo contactarme por correo electrónico durante el fin de semana. Si tiene un asunto urgente en el futuro, no dude en comunicarse conmigo al número de teléfono que figura en el directorio de la empresa (XXX-XXX-XXXX).

Para su preocupación,

...

HPierce

Presumiblemente, responder este correo electrónico se encuentra dentro de sus responsabilidades estándar y normalmente no involucraría a su gerente en esto. La "escalada" aquí no debería cambiar eso. No esperaría que su gerente tuviera una opinión sobre cosas menores como esta. El problema fue dirigido a usted, y usted debe ser quien lo maneje. Si su gerente tiene fuertes sentimientos acerca de cómo se maneja esta situación, él es responsable de acudir a usted, no usted de buscarlo. Las personas que reciben CC en un correo electrónico no son un problema del que su gerente deba preocuparse. Ni siquiera es un problema en absoluto.

*Solo debes disculparte por el malentendido; No debe disculparse por no revisar su correo electrónico durante el fin de semana. Tu empresa no se lo espera, al disculparte te arriesgas a establecer la expectativa que deberías tener.

Yo diría que no lo apagues. Él es quien trató de escalar el problema para meterte en problemas a fin de encubrir su error, y no hay razón para que te esfuerces por ayudarlo a retroceder con gracia.

Responda a su último correo electrónico (con todos los altos mandos en CC), diciéndole exactamente qué hizo mal y cómo corregir su error.

Señale que no está obligado a revisar su correo electrónico los fines de semana, pero que si fuera urgente, él podría haberlo llamado y usted habría estado feliz de ayudarlo.

Asegúrate de ser profesional y todos verán que no fue tu culpa.

Deberías evitar más correos electrónicos, programar una reunión en persona en su lugar.

Parece que las cosas se están perdiendo en la traducción de los pensamientos al correo electrónico, por lo que desea desconectarlo. En primer lugar, responde a todos los jefes imperiales y a la otra parte, con algo como:

Estimado [otro],

Parece que hay un malentendido aquí, fijemos una reunión rápida en persona para encontrar la solución adecuada.

Saludos cordiales, [Tu nombre]

Invite a la otra parte, con su gerente y su gerente. Durante la reunión, descarte el problema de la escalada indebida, en su lugar, simplemente proponga la solución al problema que estaba experimentando la otra parte. Esto demuestra que eres un profesional que se preocupa por hacer tu trabajo.

Lo más probable es que la otra parte mencione el hecho de que no respondiste durante el fin de semana. Esto muestra que tienen expectativas incorrectas, que su gerente normalmente debería corregir. Si su gerente permanece en silencio, pregúntele qué cree que debería haber hecho, dado que normalmente no revisa sus correos electrónicos durante el fin de semana a menos que lo llamen por un problema urgente.

Cualquier cosa que no esté directamente relacionada con la solución del problema es la batalla de su gerente, ya que se trata de la política de su gerente con respecto a lo que se puede esperar de quienes están bajo su responsabilidad. Si le dice a la otra parte que tiene razón, que debería haber actuado, entonces debería tener una discusión privada con su gerente después para asegurarse de que sus propias expectativas coincidan con las de ellos.

Deje todos los sentimientos personales fuera de esto, asegúrese de ocuparse de la parte que es su responsabilidad (la solución real) y deje que los gerentes peleen la batalla de "debería [su nombre] haber resuelto el problema de [otra parte] fuera del horario de oficina O no".

Suponiendo que el problema no fuera urgente (probablemente no dado que fue un correo electrónico durante el fin de semana), estará bien. Pero le enviaría un correo electrónico a este compañero de trabajo para reunirse con usted en persona, darle su número de teléfono. Ahora responde a todos y di "He trabajado con esta persona para evitar una falta de comunicación tan drástica en el futuro. No volverá a suceder". Entonces déjalo. Tu compañero de trabajo está cavando un hoyo y debes distanciarte de ese hoyo. Cualquier gerente va a reconocer eso.

Me parece que es posible que hayas iniciado la escalada tú mismo al enviar una copia a ambos gerentes al comienzo del hilo. En muchos (¿la mayoría?) de los lugares de trabajo modernos equipados con correo electrónico, eso se consideraría un uso excesivo de la fuerza. Es posible que la otra persona esté respondiendo a eso. Si es así, será más difícil deshacerlo: busque una oportunidad para tener una comunicación 1:1 con la persona, averigüe si este es el caso, explíquele que ha sido su procedimiento normal, prepárese para disculparse y sea preparado para decirles que va a cambiar ese procedimiento en el futuro. Si esto falla, es posible que deba simplemente aceptar los resultados tal como están.

Según la cultura local o la preferencia del gerente, es posible que nunca desee comunicarse directamente con el gerente de la otra persona; en su lugar, escalaría a su propio gerente, dejaría que se lo llevaran al gerente de la otra persona y luego bajaría. Si bien este enfoque similar al ICBM puede parecer excesivo, todavía está de moda en algunas organizaciones.

Editar: De acuerdo, @Lilienthal agregó una nota al pie que indica que los gerentes Cc'ing son la política de la empresa en su lugar de trabajo. No sé cómo Lilienthal sabría eso, así que algo sobre esta pregunta está muy mal. De todos modos, si fuera cierto, esa era información importante y habría cambiado mi respuesta por completo: su texto original hizo que pareciera que ustedes son gerentes de Cc por costumbre. Sería un mal hábito y es una mala política de la empresa, como menciono en mi comentario a continuación.

Si esa es la política de la empresa, entonces se encuentra en una situación en la que este tipo de problema va a surgir con frecuencia: las personas están bajo mucha más presión cuando piensan que el jefe siempre está mirando por encima del hombro, y tenderán a reaccionan mal cada vez que hay un indicio de que tienen la culpa. Estarán demasiado preocupados por su próxima revisión y no tan concentrados en solo hacer el trabajo.

Si todo esto es cierto, entonces parece que estás en una empresa donde "el gerente sabe más" y los silos son territorio sagrado, en lugar de un entorno más progresista. En ese caso, observar la cadena de mando y despejar a su gerente será la acción predeterminada en casos como este. Vas a tener que dejar que ellos se encarguen de todo, y vas a tener que esperar que se preocupen lo suficiente por tu bienestar para hacerlo bien.

Creo que hay dos problemas separados aquí que se han combinado un poco en la pregunta:

1. Procedimiento para obtener ayuda de emergencia durante el fin de semana.
2. La naturaleza del problema subyacente.

Si su organización tiene un procedimiento claro para obtener ayuda de emergencia durante el fin de semana, recuérdeselo a su colega. Si no, explique que usted no procesa el correo electrónico durante el fin de semana, por lo que el colega debe llamar por teléfono si necesita ayuda de emergencia. Es posible que desee copiar sus propios gerentes inmediatos y los de sus colegas en esta parte. Tenga en cuenta que está tratando directamente con su colega sobre la pregunta original.

Parece haber un sentimiento de que la prioridad debe ser menor si la causa principal es un error por parte de la persona que solicita ayuda. No estoy de acuerdo. Es mucho más fácil para mí ver y corregir los errores de otras personas que los míos. Es posible que el colega haya renunciado a su fin de semana para tratar de cumplir con una fecha límite, se atascó y necesitaba desesperadamente su ayuda para salir del atolladero.

Aborde el problema real como lo haría normalmente.