Cómo manejar una solicitud ignorada

Donde trabajo, tenemos un sistema para abrir tickets para cualquier problema o solicitud de servicio que uno pueda tener.

En junio, creé un boleto para instalar un teléfono en una de las habitaciones aquí.

La persona a cargo de cumplir con esta solicitud verificó los puertos de pared de la habitación equivocada y me envió un correo electrónico con los puertos disponibles allí. Le envié un mensaje a través del sistema de boletos de que era la habitación equivocada y no recibí respuesta. Volví a comunicarme a través del sistema de tickets después de unos meses y aún no obtuve respuesta. Finalmente, le envié un correo electrónico directamente hace 2 días y todavía no recibo ninguna respuesta.

El sistema de tickets le muestra cada vez que alguien ha visto la solicitud, por lo que sé que ha visto la solicitud y mis comentarios un par de veces en los últimos meses, pero nunca respondió.

No tengo ni idea de por qué me está ignorando y encuentro esto extremadamente exasperante, pero no sé cómo manejar la situación. ¿Qué debo hacer en este punto?

¿Levantar un nuevo ticket enlazando con el antiguo ticket copiando en su jefe? ¿Alguien más podría recogerlo?
@Michael: ella es la única aquí que maneja este tipo de solicitud. Si abriera otro ticket, le garantizo que un tercero que no sabe lo que está pasando se lo asignará nuevamente y seguirá siendo ignorado por cualquier motivo.
¿Por qué el voto negativo y los votos para cerrar mi pregunta? Una explicación sería buena si esta pregunta es un duplicado o fuera de tema o algo así, pero que yo sepa, no lo es.
Probablemente porque esto dependerá de cómo esté estructurado su lugar de trabajo, y nadie aquí lo sabe.
Si ese es un problema con mi pregunta, entonces la crítica constructiva que me permitiría actualizar la pregunta es mejor que rechazarla y votar para cerrarla.

Respuestas (2)

Dado que se comunicó con esta persona varias veces en este punto sin obtener respuesta, el siguiente paso es escalar . Envíe un ticket/correo electrónico a un administrador de tickets con más experiencia (haciendo referencia a los tickets anteriores y sus respuestas) o al supervisor de esta persona (nuevamente, haciendo referencia a los tickets anteriores y su correo electrónico anterior).

Jim,

Presenté el boleto [número de boleto] el [fecha], pero se completó incorrectamente. Presenté tickets posteriores [números de ticket] y envié correos electrónicos a [non-responder], pero ella no responde a ninguno de mis tickets o correos electrónicos posteriores. ¿Podemos trabajar juntos para aclarar [el problema original]?

Alternativamente, puede redactar un correo electrónico para su propio supervisor, pidiéndole que se involucre:

Beto,

Envié la solicitud original de un teléfono el [día x], pero el [día y] se instaló en [otra habitación]. Respondí al ticket original [número de ticket], además de crear un nuevo ticket [número de ticket], y envié un correo electrónico a [no respondedor]. Dado que no he podido hacer ningún progreso en este problema, ¿tiene alguna sugerencia sobre qué probar a continuación?

Profesional y claro.
Decidí seguir su consejo y "escalarlo" a mi supervisor. Con suerte, puedo llegar a alguna parte con esto ahora. Me encantaría saber por qué ha sido tan poco útil. Podría entender si ha estado ocupada, pero esta solicitud se hizo hace más de 6 meses, así que no hay excusa.
Solo una pequeña actualización: le comuniqué a mi gerente, quien dijo que se encargará de eso en este momento. Al menos ahora hay una mayor posibilidad de que realmente se haga.
¡Suena genial! Con suerte, su gerente tendrá más suerte al obtener una respuesta de ella. Además, habrás establecido un flujo de trabajo menor para este tipo de situaciones, de modo que si vuelve a ocurrir, no tendrás que esperar 6-7 meses para seguir adelante.

Diría que deberías probar medios de contacto más directos. Teléfono o incluso en persona, si es posible la segunda vez. Creo que siempre debe ir en ese orden.

Correo electrónico primero -> Teléfono segundo -> En persona tercero.

Siempre que descubra que el método no se entendió, pase al siguiente método. Por lo general, se detiene en el teléfono, especialmente si está siendo enrutado. "Oh, Pam no está esta semana debido a ..." , entonces ya sabes a dónde acudir.

Acabo de dejarle un mensaje de voz que en este momento dudo que responda. Lo que no entiendo es por qué me ignora por completo. Ni siquiera he hablado con ella antes y no veo ninguna razón para que no le guste. Podría intentar hablar con ella en persona a continuación si realmente puedo encontrar dónde está, pero me inclino por escalar el problema como sugiere Adam V en su respuesta.
Si realmente es tan incompetente para vengarse de alguien, necesita que le envíen un correo electrónico a sus superiores de todos modos. Si es importante que se comunique con ella, entonces no está haciendo su trabajo y, en última instancia, le está costando productividad a la empresa.
Estoy completamente de acuerdo en que ella debe rendir cuentas. Me he puesto en contacto con mi supervisor, quien dice que se encargará de ello.
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