Cómo equilibrar adecuadamente las actividades del proyecto con las tareas de apoyo

No hay una respuesta fácil a su pregunta. Tienes que mantenerte firme y proteger al equipo de interrupciones innecesarias.

Este es un síntoma muy común de que las pequeñas empresas toman decisiones equivocadas. Algunos de los consejos a continuación los he implementado yo mismo en varios escenarios con buen éxito. Antes de comenzar, debo decir que la perseverancia es la clave.

Ahora comencemos:

1. Establezca una rotación para el personal que estará disponible para preguntas de soporte ese día/semana/mes. Todas las preguntas se canalizarán a través de ellos, pase lo que pase, el resto de su equipo estará cabizbajo y las únicas personas que podrán interrumpir serán usted y el personal de apoyo. Explique a todo su equipo que necesitan ser jugadores de equipo para que esto funcione. Trate de ser justo en las rotaciones de apoyo.

2. Realice reuniones tempranas, con los boletos más populares en la cola. Trate de asegurarse de que todos los defensores de ventas y clientes estén en estas reuniones y no traiga a la gente de TI. Recuerda que en virtud siempre querrán ser héroes.

3. Si tiene un sistema de tickets, intente establecer una cola de soporte que todos puedan ver. Si tiene a alguien adelantado en alguna tarea dada, anímelo a tomar un boleto. Probablemente necesitará algún tipo de sistema de premios para que esto funcione.

La moral es algo difícil de recuperar, sigue intentándolo y tendrás éxito.

Implementamos un único punto de contacto para soporte, y el trabajo se rota entre el personal cada semana. Así que saben que tienen que dar soporte durante una semana, pero después de eso pueden concentrarse en el trabajo de su proyecto hasta que sea su turno nuevamente. A veces hay demasiado apoyo, por lo que otros miembros del equipo también tienen que ayudar, pero la mayoría de las veces esto funciona bien. Los desarrolladores están contentos con este arreglo.

Si bien los problemas de soporte pueden ser una distracción, es muy importante que el equipo de desarrollo maneje personalmente estos problemas por las siguientes razones:

• Los desarrolladores pueden solucionar el problema de una vez por todas. Ver el artículo de Joel sobre el servicio al cliente

• ¡Los desarrolladores aprenderán más sobre los usuarios del producto y podrán mejorar el producto para que realmente estén creando algo que la gente usará!

En mi respuesta a la pregunta ¿Cómo lograr que la gerencia le permita hacer frente a la deuda técnica? , mencioné que mi jefe en ese momento no quería involucrarse en eso. Dijo que eso solo debería considerarse parte de la estimación.

Como gerente de proyecto, usted y su equipo son los expertos. Cuando entrega sus estimaciones y cronogramas a sus gerentes, depende de usted incluir problemas de soporte en sus estimaciones, ya que son una parte necesaria no solo para aprender cómo se usa el software, sino también para asegurarse de que los desarrolladores solucionen los problemas. de una vez por todas.

Puede usar algunas estrategias aquí (posiblemente todas a la vez, ya que abordan diferentes problemas):

1. Administre el flujo entrante de tareas de mantenimiento/soporte. Si las tareas de soporte se realizan sobre el equipo sin control, tienden a arruinar la productividad del equipo. Sin embargo, puede mezclarlos con otros trabajos para que las personas sepan dónde pueden esperar trabajar en un nuevo proyecto y cuándo apoyarán cosas antiguas. Si trabaja con un tablero de tareas con tareas pequeñas, puede poner tickets de soporte en la columna de tareas pendientes (o como lo llame). Esto debería funcionar para todos los problemas, excepto los críticos. También puede dejar que las personas establezcan su propio tiempo de apoyo todos los días, por ejemplo, después del almuerzo, y dejar que se ocupen de las cosas de apoyo en ese momento. Las herramientas específicas dependerán de los detalles de la situación, pero básicamente todo lo que organice mejor el flujo de tareas de soporte debería ayudar.

2. Aislar a una parte (significativa) del equipo de las interrupciones. Si es posible, permita que las personas estén aisladas de los rumores de soporte para que puedan concentrarse en otro trabajo. No tiene que ser (y no debería ser) un aislamiento de tiempo completo: se debe esperar que las personas compartan el dolor. Sin embargo, eso no significa que tengan que enfrentarse a teléfonos aleatorios con respecto a alguna aplicación común. Puede organizar algún tipo de primera línea de soporte: un punto de contacto donde se presenta cada problema y se verifica antes de que las personas sean interrumpidas. Además, si trabaja con expertos, las personas que trabajan como primera línea de soporte pueden intentar resolver el problema incluso si no son la mejor opción y pedir ayuda solo cuando tienen problemas.

3. Haga que el problema sea propiedad de todo el equipo, no solo de unos pocos individuos. Este es sobre la moral. Si algunas personas no están involucradas en las cosas de soporte, pregunte por algunos problemas en el equipo. Habrá papeles que se consideren mejores y otros que se consideren peores. Puede delegar a algunas personas como su equipo de soporte a largo plazo a tiempo completo, pero creo que un poco de rotación ayuda mucho aquí. Puede ser tarea por tarea (ver punto 1) o algún enfoque relacionado con el tiempo (tareas de apoyo semanales/mensuales/trimestrales). De cualquier manera, haga que las personas tomen conciencia de que se espera que todos ayuden.