Seguimiento de donde no me conecté bien con la persona

Tuve una entrevista telefónica en la que no conecté bien con la persona. Hubo algunos malentendidos. ¿Hay algo que pueda hacer ahora?

Aquí hay un ejemplo. Hicimos un juego de roles donde ella me llamó y necesitaba soporte técnico. Ella había enfatizado el hecho de que no había preguntas capciosas y que si no conocía una tecnología, podíamos hacer un ejemplo diferente. Aislé el problema de ser el enrutador. Le pregunté qué luces estaban encendidas y me dijo que no había luces; Tomé esto en el sentido de que físicamente no había luces, pero ella quiso decir que estaban todas apagadas. También le dije que se asegurara de que tuviera energía y que revisara que los cables estuvieran seguros. Dijo que había un cable blanco conectado a la pared, pero después de que terminamos dijo que solo era el cable Ethernet y que el cable de alimentación se desconectó. En tales situaciones, ¿debería argumentar mi punto o explicar por qué me confundí? Sé que en los roles relacionados con el soporte, el cliente puede ser muy ignorante, pero es poco probable que digan que el dispositivo está enchufado cuando no lo está.

Estoy pensando en enviar un correo electrónico del tipo “gracias por tomarse el tiempo de entrevistarme hoy. Lo siento, no entendí bien el estado del enrutador, creo que sé mucho más sobre enrutadores de lo que aclaré en la entrevista de hoy”.

El entrevistador detuvo repentinamente el "juego de roles" y preguntó por qué no seguí con las luces apagadas. Le expliqué que cuando dijo que no tenía luces, pensé que significaba que físicamente no las había, no que estuvieran apagadas. También dije que revisara todos los cables, y decir "uno está conectado a la pared" no implica necesariamente que no estaba recibiendo energía. Ahora, si hubiera tenido alguna capacitación básica en el nuevo que todos los enrutadores de esta compañía tenían luces, esto habría sido fácil.

También me hizo hablar sobre una época en la que hice todo lo posible para brindar el servicio. Le hablé de una ocasión en la que alguien tuvo un problema que seguía reapareciendo en el que se desconectó una impresora y me quedé hasta tarde para encontrar la raíz del problema y solucionarlo para que no volviera.* Ella dijo que la persona debe haber estado molesto conmigo porque el problema seguía volviendo. Le dije que no, pero me ofrecí a hablar sobre una vez que tuve que lidiar con una persona enojada. Di el ejemplo de cuando trabajé como vendedor por teléfono y la gente se enojó porque los estaba llamando para tratar de obtener su dinero. Ella dijo "¿por qué se enojaron cuando los llamaste?" … ¿cómo podría una persona no entender por qué sería molesto para un teleoperador llamarlos? A esto me refiero con no conectar bien. ¿Hay algo que pueda hacer en este momento?

*el usuario estaba tratando de imprimir desde un sistema operativo invitado en VMware y las cosas estaban mal con el paso de USB con el sistema operativo host. Básicamente, VMware restablece la configuración de transferencia USB cada vez que se reinicia el host, así que escribí un script para solucionar esto.

Supongo que estaba siendo deliberadamente vaga en sus respuestas y esperaba que hiciera preguntas para aclararlas. Esa es una parte integral de un rol de apoyo.
@JoeStrazzere, ¿qué quieres decir con eso? Una entrevista es su oportunidad de argumentar por qué sería bueno en el trabajo.
@CoolBeans Una entrevista no es una oportunidad para discutir por qué serías bueno, es una oportunidad para demostrar que serías bueno para el trabajo. Hay una diferencia muy grande.
La única suposición que debe hacer es que el usuario no sabe NADA y construir a partir de ahí. Suena como si los estuvieras tratando como imbéciles y es posible que se sientan frustrados, pero todo comienza ahí. Trabajo en software y recibo llamadas de personas que han estado en esta empresa durante más de 20 años que han usado este software mucho más tiempo del que he estado programando en TOTAL, y no pueden decirte por qué o cómo se hace algo. Sé más sobre el programa que la persona que lo usa a diario. Entonces, sí... no asuma a menos que asuma que está ocurriendo el peor de los casos.

Respuestas (2)

¿Hay algo que pueda hacer ahora?

No, no deberías contactarla, solo esperar lo mejor.

Cometiste un error de jardín de infantes, así que no espero demasiado. Una gran parte del soporte simple es asegurarse de que comprende lo que está sucediendo. Nunca confíes en que un consumidor sepa algo.

Si bien es cierto que no hay que asumir nada, dije que me asegurara de que estuviera enchufado y ella dijo que no era una pregunta capciosa. El entrevistador se equivocó.
Buena suerte diciéndole eso
@CoolBeans Esa es la actitud equivocada de alguien que trabaja en soporte técnico. Los clientes cometen errores todo el tiempo. Debe tenerlo en cuenta. Cometió el error de suponer que el cliente sabe cómo comprobar que el dispositivo está conectado a la alimentación. Además, es bastante común que los entrevistados piensen que el entrevistador cometió un error si no reciben una oferta. Está en su derecho de pensar que sí, pero en general no puede apelar la decisión.
He tenido funciones de soporte técnico y, aunque muchas personas no son técnicas, es bastante excesivo decir que el dispositivo está enchufado cuando no lo está. Y ella dijo explícitamente que "no era una pregunta capciosa, por ejemplo, no había un corte de luz". Y también le dije que revisara las luces de estado.
@CoolBeans Ha caído en una trampa básica aquí donde espera que se le presente un caso de soporte difícil donde el problema real es mucho más simple (que es el caso la mayoría de las veces). Las pistas estaban allí ( un cable que va a la pared (todos los enrutadores tendrán dos ) y la mención del cable blanco (los cables de alimentación suelen ser negros).
@Pete no todos los enrutadores tienen dos cables. Es posible que obtengan energía de un solo cable Ethernet, y si tuvieran un cable Ethernet conectado a varios dispositivos, tendría más de dos cables. Además, los cables Ethernet no necesitan ser blancos. De todos modos, dije "verifique todos los cables".
@CoolBeans para que el cliente tenga un enrutador con alimentación Ethernet y sin luces físicas. ¿Alguna vez has oído hablar de la jerga médica "Zebra"? Asumió una condición mucho más improbable que el escenario de soporte habitual, y eso lo arruinó.
En realidad, esta discusión ha aclarado algunas cosas. Dije "verifique que todos los cables estén seguros y ninguno se haya salido". Esta era la respuesta correcta si el problema era que se desconectó la energía. En ese sentido no me pareció una pregunta justa y el entrevistador se equivocó.
@CoolBeans: está muy bien pedirle al cliente que se asegure de que todos los cables estén seguros, pero si no sabe qué cables deberían estar allí, no puede responder a su respuesta.
También dijo explícitamente que "no es una pregunta capciosa dónde no hay electricidad". Oh bien.

Hay algo que puedas hacer? No, no lo hay.

Contrato para funciones de apoyo y en las entrevistas a menudo interpreto a los clientes en escenarios de resolución de problemas. Si me hace preguntas aclaratorias, responderé exactamente lo que se preguntó, y eso a menudo significa retener información crítica porque el cliente no sabe que es crítica y es su trabajo resolverlo independientemente .

Está bien (no es genial, pero está bien) malinterpretar algo y caer en la madriguera del conejo por un tiempo. Pero si no puede descubrir su propio error y retomar el rumbo durante la entrevista, lo siento, erró esa pregunta, y en la vida real también, si está depurando el problema de producción de un cliente hoy, no va a ayudar. Mucho si mañana te das cuenta que fuiste por el camino equivocado.

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