¿Crees que puedes ayudar a mejorar la vida de una nación de trabajadores de centros de llamadas?
En una gran compañía de seguros, solía trabajar en el centro de llamadas tanto para Reclamos de automóviles como para Reclamos de propietarios de viviendas, antes de que me ascendieran a otras cosas. Es una posición complicada y estresante, donde los clientes ya están molestos porque acaban de tener un accidente automovilístico o su casa se quemó.
El volumen de llamadas varía, pero tiende a ser constante durante muchos períodos ocupados. Tan pronto como termina con una llamada, a veces hay una pausa, pero por lo general hay otra llamada en espera.
El problema es que esto hace que las personas tomen un respiro durante el "trabajo posterior a la llamada", inflando deliberadamente el tiempo de su llamada para tomar un descanso de las llamadas estresantes.
Una posible solución , siempre me he preguntado, es preprogramar una pausa automática de no llamadas durante X minutos después de Y llamadas. (por ejemplo, un descanso de 1 minuto después de cada 3 llamadas).
Mi pregunta es, ¿existiría alguna base científica que pudiera ayudar a justificar un Retorno de la Inversión? ¿Vale la pena un período de descanso en la cobertura telefónica? ¿O es más beneficioso dejarlo en manos de los trabajadores, que sacrifiquen su tiempo promedio de manejo a voluntad para descomprimirse a su propio ritmo?
Este es el documento que le gustaría leer sobre este tema. El artículo compara empíricamente cuatro modos de gestionar las interrupciones. Es una lectura excelente (y larga), así que intentaré resumirlo un poco:
Así, existen cuatro modos de gestión de las interrupciones:
Interrupciones inmediatas. No hay ningún tipo de gestión. Tan pronto como hay un estímulo/tarea que distrae, hay que atenderlo. En su caso, podría pensar en estar en una conversación con un cliente e inmediatamente pasar a otro. Ya puedes imaginar que esto no es muy bueno.
Interrupciones negociadas. Puede decidir por sí mismo si atender las interrupciones y cuándo hacerlo. Puede optar por terminar una parte difícil de una tarea y solo atender la tarea de interrupción cuando haya terminado.
Interrupciones mediadas. Alguna otra métrica decide cuándo se considera apropiada una interrupción. Una métrica bien conocida es la carga de trabajo, medida por la dilatación de la pupila. Cuanto mayor sea tu alumno, mayor será la carga de trabajo. Interrumpir sería mejor en situaciones de poca carga de trabajo ( Salvucci y Bogunovic, 2010) ). Lo que sugirió, el tiempo de recuperación, también es un sistema mediado.
Interrupciones planificadas. Las interrupciones solo vienen en los momentos que has planeado. Aunque esto puede parecer agradable, en muchas situaciones, como la suya, esto no es posible. Incluso si pudiera planificar los momentos, en entornos dinámicos no puede predecir los mejores momentos. Podría tener una carga de trabajo increíblemente alta en un día y no tener nada que hacer en otro.
Los resultados muestran que los mejores sistemas de gestión de interrupciones son una combinación de gestión negociada y mediada (créanme, no quiero discutir 20 páginas de resultados aquí jaja). Los sistemas de gestión mediada determinarán los mejores momentos de las interrupciones, lo que es increíblemente útil. Sin embargo, si la carga de trabajo es muy alta durante un período de tiempo más prolongado, es posible que las personas que llaman estén en espera durante demasiado tiempo.
La gestión negociada de las interrupciones permite a las personas trabajar todo lo que pueden/quieren. Algunas personas se desempeñan mejor bajo presión que otras y pueden optar por esperar un período de tiempo más corto. La desventaja, sin embargo, es el hecho de que la gente es mala en esto. Algunas personas se estresan y nunca esperan (solicitar referencia aquí) y otras esperan demasiado y pueden distraerse con otras cosas ( Katidioti et al., 2014 ).
Por lo tanto, una combinación sería lo mejor. Mediar las interrupciones, pero permitir que los empleados sigan trabajando cuando quieran. En su caso, podría tener una duración de pausa obligatoria corta y una duración de pausa más larga sugerida (o, por el contrario, una duración de pausa máxima). A continuación, podría determinar la duración de la pausa en función de la duración de la(s) última(s) llamada(s), por ejemplo.
Espero que esto responda a su pregunta y si tiene alguna pregunta, hágamelo saber.
EDITAR: La literatura que describí anteriormente se centra principalmente en la multitarea, mientras que su pregunta es sobre tareas secuenciales. Sin embargo, creo que lo anterior se puede generalizar a su problema. Las interrupciones son ahora, de hecho, los descansos.
Una nota final, si las personas inflan deliberadamente el tiempo de llamada, esto puede ser un indicador de que la carga de trabajo es demasiado alta. Hable con las personas y pregúnteles qué piensan de la situación y qué creen que puede ser una buena solución. Al cambiar una interfaz/tarea/proceso, las personas aceptan los cambios mucho más rápido si están involucradas en el proceso (pedir referencia).
Referencias:
Tomar un descanso en el trabajo protege el agotamiento emocional del trabajo y también puede generar satisfacción laboral y un mayor esfuerzo en las tareas laborales. De uno de cada cinco de la mitad de los empleados estadounidenses (10 %) trabaja más de 60 horas a la semana a tiempo completo (encuesta de Gallup de 2014, 2014), uno de cada cinco de estos empleados (2 %) toma descansos para almorzar (Right Management, 2012 ). Los empleados pueden tomar hasta 2 descansos al día, sintiéndose más energizados y motivados por un descanso matutino, y son más productivos a lo largo del día.
Fuente: http://news.health.com/2015/09/18/workday-breaks-help-employees-reboot-researchers-say/
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