La aerolínea y el agente de viajes no están de acuerdo con la franquicia de equipaje, ¿con quién debo resolverlo?

Si compras un teléfono móvil y la tienda te dice que tiene 2 gb de RAM, cuando llegas a casa y abres la caja, descubres que solo tiene 1 gb de RAM (y el manual también dice lo mismo), ¿quién tiene la culpa? ¿ahora? el fabricante o la tienda? por supuesto la tienda.

A ti te pasó exactamente lo mismo. Independientemente de la razón, ya sea una simple trampa, un malentendido o lo que sea. Su oponente es de hecho la agencia de viajes. La responsabilidad de las aerolíneas comienza cuando te registras.

Qué hacer

1. Vuelve a enviarles un email, esta vez adjuntando las capturas de pantalla, las que tenías cuando hiciste la reserva y una captura de pantalla de la web de la aerolínea donde pone "solo bolso de mano", hazles entender.
2. Llámalos, habla con un humano, estas cosas se explican mejor con llamadas de voz porque no pueden saltar líneas como lo hacen cuando leen correos electrónicos, por lo que no hay respuestas cortadas sin entender que es su error.
3. Si nada de lo anterior funciona, ¡hazlo público! y eso es twitter, adjunte algunas capturas de pantalla y con suerte esto lo resolverá, los problemas de reputación harán que presten atención.

Es responsabilidad del Agente de Viajes. Período.

Un agente de viajes que te traslada a la aerolínea para resolver tus problemas es como si tu abogado te dijera que vayas a convencer al juez de que eres inocente. es su trabajo

Permítanme explicar por qué: los agentes de viajes son los intermediarios en este escenario, trabajan para la aerolínea para conseguirle un asiento. Una vez que lo hacen, cobran una comisión de la aerolínea o/y una tarifa de servicio de usted (el pasajero). La transacción de 'comprar' no es donde todo ha terminado. Ahora están trabajando para ti porque les pagaste. Le brindan un servicio respondiendo sus preguntas, brindando alternativas si las cosas salen mal, etc. Parece que tiene suficiente evidencia para respaldar su caso: simplemente envíeles un correo electrónico con las capturas de pantalla que tiene y pídales que realicen un seguimiento.

A un amigo recientemente le sucedió esto. Había reservado un vuelo para su familia (que se mudaba del Reino Unido a Australia) con Emirates, a través de una agencia de viajes. El vuelo tenía un código especial con la agencia, lo que significaba que podían llevar equipaje extra.

En el aeropuerto, les dijeron que habían superado el límite, que el código no estaba en su reserva y que tendrían que pagar 2000 libras adicionales (!). A pesar de un niño llorando, gente muy molesta y siendo bastante obvio que había habido una falta de comunicación entre la agencia de viajes y la aerolínea, ninguno asumió la responsabilidad.

Terminó teniendo que pagar, o no subirse al vuelo. Continuó durante meses antes de que se demostrara que, si bien la agencia lo había reservado, no habían usado el código o la aerolínea no lo había recibido. Moraleja de la historia: verifique con la aerolínea y con la agencia para asegurarse de que se reconozca la asignación, porque depende del personal de la puerta de embarque de la aerolínea decidir si subirá al avión al final del día: ganaron No importa quién sea tu agencia de viajes.

Si no puede confirmarlo, o si hay una discrepancia, pídale a su agencia que le informe por escrito que la asignación es lo que dicen que es. De esa manera, serán responsables si no es exacto; después de todo, son ellos quienes le vendieron el boleto, no la aerolínea. Para llevarlo a un ejemplo extremo, si la agencia de viajes le prometió crías de llama gratis como mascota a bordo, la aerolínea claramente no se lo proporcionará y sería culpa de la agencia/OTA. Ellos son los que especifican lo que están vendiendo, usted y la responsabilidad de ser precisos recae en ellos.

Un consejo que he encontrado, si realmente no está llegando a ninguna parte, es que si la OTA tiene una cuenta de Twitter (o quizás también la aerolínea) envíe un tweet público al respecto (cortés pero preciso) sobre sus fallas, y es sorprendente. qué tan rápido a menudo obtendrá una respuesta, y tratarán de solucionarlo. La mala prensa es algo que tienden a querer evitar.

Dados los detalles que proporciona, esta respuesta no será específica para viajar. Para mí, la parte crucial de la descripción de su caso es esta:

La OTA parece responder principalmente en respuestas estándar de cortar y pegar, por lo que aún no ha respondido específicamente sobre mi captura de pantalla, no específicamente sobre su sitio web en desacuerdo con la aerolínea.

Este parece ser el procedimiento típico de "atención al cliente" con un gran número de empresas (compañías telefónicas, tiendas online, etc., todas por igual). Es una táctica de responder con respuestas sin relación o sin sentido que no te ayudan con tu problema, sino que solo tienen la intención de molestarte, con la esperanza de que finalmente te rindas. En mi experiencia, la estrategia más efectiva en tales casos es recopilar evidencia durante un período de tiempo razonable y luego contactar donde pueda esperar de manera realista que alguien humano reciba su mensaje:

• Continúe el diálogo con "servicio al cliente" por algunos correos. Si su tiempo hasta la fecha de viaje es suficiente, intente alcanzar un nivel "ridículo", como 20 correos, allí.
• No piense demasiado en lo que podrían estar pensando o en lo que ya saben. Dichos "servicios al cliente" tienden a mantener el historial completo de la conversación del elemento de soporte como una cotización completa en todos los correos, pero por lo general ignoran por completo lo que se dijo antes.
• Escribe preguntas claras y sencillas. Para cada pregunta que aún no se haya respondido, pregunte explícitamente por qué no se respondió esa pregunta.
• Cuando reciba una respuesta que apunte a algo que ya se descartó en un correo anterior, señale explícitamente que ya les dijo que XYZ no es posible/aplicable.
• Escriba todos estos correos electrónicos en un tono tranquilo y neutral, posiblemente amistoso. Si hay personas del otro lado, deberían estar molestos por la repetitividad y (en su caso) la inutilidad de su trabajo, no por su comportamiento. (En todo caso, eso podría llevar a que alguien realmente haga un esfuerzo para ayudarlo de verdad, momento en el cual puede abortar el proceso descrito aquí).
• En ningún caso llamarles por teléfono. No importa con qué frecuencia insistan en que obtendrás un "mejor servicio" por teléfono, ese es solo otro mensaje de texto de copiar y pegar, y es su intento de sacar la conversación del registro (el tuyo, al menos). El resultado será simplemente que no tiene una transcripción escrita de lo que se discutió, y si las cosas se ponen serias, la compañía reclamará que el "servicio al cliente" le dio la información XYZ por teléfono.
• Si lo desea, también puede enviar una carta en papel a "servicio al cliente", citando su conversación anterior, y ver qué se responde entonces, para obtener alguna evidencia más tangible.

Eso concluye su contacto con el llamado "servicio al cliente".

• Una vez que haya recopilado una cantidad considerable de correos electrónicos durante su intercambio, escriba una carta en papel. No lo envíe al servicio de atención al cliente, envíelo directamente a la gerencia. Si dicho servicio está disponible en su lugar, envíelo de manera que el destinatario tenga que acusar recibo con una tarjeta de firma que se le devuelva.
• En esa carta de papel, escriba preguntas claras y únicas, tanto sobre su problema como sobre la incompetencia del "servicio al cliente". Señale explícitamente aquellos pasajes de conversación donde el "servicio al cliente" devolvió instrucciones sin sentido, cuyas condiciones previas ya fueron descartadas en correos anteriores.
• Adjunte una transcripción completa de sus mensajes con "servicio al cliente".
• En su texto, no dude en enfatizar lo decepcionado que está con el desempeño de la empresa y cómo ya no puede recomendarla a nadie que le pida consejo.
• Establece un plazo firme para que la empresa reaccione, por ejemplo, dos o tres semanas. Indique explícitamente que, pase lo que pase, considerará la opción de presentar cargos penales por fraude (y ese es un buen lugar para citar/señalar la declaración explícita sobre las tarifas de equipaje del sitio web de la compañía nuevamente). (Por supuesto, escríbalo de una manera que sea realista en su lugar).

Eso debería funcionar para resolver su problema inmediato, y si tiene suerte, incluso podría obtener un obsequio de "Lo sentimos de verdad".

Está la cuestión de quién tiene razón y la cuestión de cómo abordar su vuelo con una pieza de equipaje facturado y su equipaje de mano. La segunda pregunta puede ser más importante para usted, y su única opción puede ser pagarle a la aerolínea. Si les pregunta, lo más probable es que al menos le envíen documentación escrita de que el agente de viajes reservó un vuelo sin equipaje facturado y que le pagaron por un vuelo sin equipaje facturado, así que cuando pelee con la agencia de viajes tiene pruebas de que fue culpa de la agencia de viajes.