¿Cómo puedo influir en nuestros clientes para que no pidan más constantemente?

Primero, probablemente no sea su trabajo hacer que esta persona pida menos. Podría ser tu trabajo hacer que esta persona sea más feliz con lo que está recibiendo. Si ha adoptado un patrón de tratar de disuadirlos de las cosas que piden, está estableciendo un patrón de oposición y discusión en lugar de trabajo en equipo. Eso no funciona bien.

Esto es algo que hago con un cliente que pide cosas que ya están en el producto:

• "Hola, necesito que agregues un botón para dejarme hacer algo amarillo"
• "Ok, seguro. Déjame preguntarte algunas cosas. Esto es además del menú del botón derecho para configurar los colores de las cosas, ¿verdad? ¿Porque configuras muchas cosas en amarillo y necesitas que sea rápido?"
• (a veces) "oh, sí, el menú del botón derecho, está bien, no importa, estoy bien"
• (más a menudo) "sí, así es, el amarillo es un gran problema para nosotros"
• "Está bien, lo pondré en la lista. ¿Es esta una prioridad media?"

No estás discutiendo. No está asumiendo que no pueden recordar cómo usar su producto.

A continuación, debe gestionar las expectativas. Infórmeles con anticipación qué características estarán en la próxima versión y cuáles no, pero aún están en la lista y estarán en la próxima versión después de esa, a menos, por supuesto, que el cliente solicite otras cosas de alta prioridad primero. Dales la oportunidad de revisar su lista gigante de 1000 cosas que aún no has hecho. Si no mencionas esa lista, ellos lo harán. Es mejor que usted controle el tiempo y el ritmo de esa discusión.

Cuando dicen "¡y todavía no has hecho el botón amarillo!" no reaccionas como si te estuvieran poniendo en una mala posición. Reaccionas como lo harías ante cualquier compañero de equipo que mencione algo que ya está en la lista. "Sí, así es, es el elemento 27 en este momento, actualmente programado para estar en el lanzamiento de octubre a menos que agregue otras cosas de mayor prioridad antes de eso. ¿Ha cambiado su flujo de trabajo? ¿Deberíamos aumentar la prioridad de ese elemento?" Estás tranquilo, no has sido atacado, tú y esta persona están trabajando juntos para decidir qué se hará y en qué orden. Quiero decir, no te importa si hazlo amarillo sube diez lugares en la lista y el elemento "agregar una columna al informe bla para mostrar xyz" se elimina del lanzamiento de octubre, ¿verdad? ¿Qué es para ti?

Quién sabe, tal vez este cliente aumente su gasto con usted para obtener más de sus características. Ciertamente no se van a olvidar de las cosas que pidieron pero no obtuvieron. Si actúas como si te estuvieras olvidando de esas cosas, simplemente van a golpearlas más fuerte tratando de conseguirlas. Cuando lleguen a comprender que controlan si obtienen las funciones o no (por todas las demás cosas que solicitan y las prioridades que establecen), las cosas deberían funcionar mejor.

Por supuesto, si tiene un producto gigante que todos sus clientes usan, entonces un cliente no puede dictar docenas o cientos de cambios que afecten a los otros clientes. Esa decisión, y comunicaciones como "no, no puede tener otro botón, hace que la interfaz de usuario esté demasiado llena para nuestros otros usuarios" es algo que probablemente deba suceder entre su gerente y el gerente del cliente, no entre usted y el cliente. Supongo que esta es su propia pequeña caja de arena que pueden organizar como sea mejor para ellos.

Mantén los ojos en la bola

Hay personas en el mundo que simplemente nunca estarán satisfechas. No hay nada que puedas decir o hacer que cambie esto. No importa lo que les des, querrán más. Sólo tienes que aceptar eso. ¿Cómo están tus otros clientes? Si solo tiene un cliente insatisfecho en un mar de cientos de clientes felices, lo está haciendo bastante bien. Nunca complacerá a todos, solo necesita complacer a los suficientes para mantenerse en el negocio.

Eso es lo que hay que recordar: eres un negocio, no una organización benéfica. No necesitas su gratitud, solo necesitas su dinero. Mientras te paguen no tienes problema. Solo tiene un problema si cree que están en peligro de decidir que en realidad no necesitan su servicio después de todo, o de llevar su negocio a un competidor. Luego, debe evaluar hasta dónde está dispuesto a llegar para mantener a este cliente y cómo afectará eso al resto de su negocio. ¿Vale la pena retener a este cliente si significa perder a otros 5? ¿El costo de implementar las características que ellos quieren será rentable para usted por lo que está pagando el cliente? Todo es un acto de equilibrio, y solo su empresa puede saber la respuesta correcta.

Nunca complacerás a todos. Concéntrese en el gran esquema de lo que debe hacer para que su negocio siga creciendo.

Los comentarios de los clientes son algo bueno

Parece molesto que el cliente solicite más funciones. Entiendo de dónde vienes. Pero lo que debe tener en cuenta con cada solicitud de función es que el cliente realmente le está diciendo: "Uso su producto. Le doy dinero por él. Esto es lo que creo que lo mejorará".

No tiene la obligación de satisfacer todas las solicitudes de los clientes. Si te aleja de tu visión estratégica general, no deberías hacerlo. Pero sus clientes son los que pagan por su servicio, y sus solicitudes son ellos quienes le dicen qué los hará regresar. Deberías estar feliz por esto. La parte más difícil de cualquier negocio es averiguar qué debe hacer para ganar dinero. Las solicitudes de los clientes te dicen exactamente lo que quieren para que no tengas que adivinar.

También recuerde, si estas son las cosas que quieren y usted no se las proporciona, es muy probable que eventualmente comiencen a buscar a alguien que sí lo haga. Tu objetivo es ganar dinero. No puede hacer eso si sus clientes comienzan a llevar su negocio a la competencia.

Visión estratégica - el cliente no siempre tiene la razón

Actualmente trabajo en una empresa mediana de SaaS. Dios sabe que hemos perdido clientes, grandes, porque no les brindamos los servicios que solicitaban. También tenemos clientes potenciales que nos dicen todo el tiempo que considerarían nuestro servicio si hiciéramos esta otra cosa. Pero lo rechazamos, porque creemos firmemente que si bien dicen que esas características harían feliz al cliente, en realidad perjudicarían nuestro negocio en general. Y apesta. Pero creemos que tomar esas decisiones en realidad nos coloca en una posición más sólida a largo plazo. Es posible que hayamos perdido a ese cliente, pero (de todos modos esperamos) al rechazar sus solicitudes, en realidad creamos un producto que generó aún más negocios. Y ese es el objetivo principal. (Todo lo que puedo decir es que tenemos muchos clientes enojados con nosotros en este momento, pero aún más que nos están tirando dinero y nuestro negocio está prosperando. La perspectiva es brillante en este momento.)

A veces, un cliente quiere algo que en realidad haría que su producto fuera menos atractivo para otros clientes. A veces es algo que estaría bien, pero que desviará su atención del panorama general de lo que está tratando de hacer. Debe escucharlos, pero también evaluarlos en comparación con lo que puede hacer y lo que está tratando de hacer a largo plazo. Los clientes te dirán lo que quieren, pero tú decides si es realmente bueno para tu negocio.

Como dice la vieja cita de Henry Ford: "Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, habrían dicho caballos más rápidos".

Resumen

La retroalimentación es un regalo. No querrás sofocarlo. Tus clientes te están diciendo lo que quieren para que te sigan dando dinero. Pero nunca complacerás a todos, no importa cuánto lo intentes. Debe evaluar sus solicitudes con respecto a lo que realmente es bueno para su negocio y lo que generará más negocios. Recuerda: eres un negocio, no buscas gratitud y buenos sentimientos. Estás tratando de ganar dinero.

Antes de dar una respuesta, aquí hay una pregunta: ¿Cuál es su papel en la empresa?

Si eres ingeniero : Este no es tu problema. Dígale al cliente que hable con ventas o gestión de proyectos o quien sea y arregle con ellos. Esas personas tienen experiencia en cosas como las prioridades del proyecto, el diseño general de UX, etc., y si la pregunta del cliente entra en conflicto con esas cosas, entonces el trabajo de esas personas es decirle al cliente "no", de manera respetuosa. Usted, como ingeniero, no es responsable de esas cosas, y está "por encima de su nivel de pago", por así decirlo, prometer características que pueden estar en contra de las prioridades del proyecto.

Si eres PM: debe considerar las prioridades del proyecto y cómo estas características se alinean con el diseño de su proyecto. No puede permitir que un cliente impulse su proyecto, especialmente si esta funcionalidad afecta a otros clientes. Usted menciona que la mayoría de las cosas que solicita este cliente ya son cosas que su aplicación proporciona, pero no exactamente de la manera que este cliente quiere. Desafortunadamente, una de las primeras cosas que aprendes en UX es que agregar más botones suele ser algo malo y no bueno, porque cuantos más botones hay, más difícil es encontrar el botón que deseas y eso frustra al usuario. . Incluso si este cliente quiere que los botones infinitos tengan todo lo que podría desear con un solo clic, es posible que sus otros clientes no lo aprecien. Como mínimo, asegúrese de que las solicitudes de este cliente no afecten la UX de otros clientes. especialmente si la mayoría de sus solicitudes ya son funciones que admite de otras maneras (y sus otros clientes pueden usar esas otras formas). Por lo general, las ofertas de SaaS tienen una forma de hacerlo, pero su empresa puede variar.

Luego, una vez que haya afirmado que este cambio para este cliente no afectará negativamente a sus otros clientes, querrá hablar con los desarrolladores para preguntarles sus inquietudes sobre estas solicitudes. Una vez trabajé para una empresa en la que efectivamente tuvimos que crear 2 versiones completamente separadas de nuestra aplicación y mantenerlas sincronizadas con el código (duplicando el costo de desarrollo de cada función) debido a una situación en la que uno de nuestros clientes más importantes tenía demasiados estas preguntas que tuvimos que apoyar solo para ellas. Fue terrible e hizo que nuestra base de código fuera ridículamente complicada y horrible para trabajar; incluso las personas que lo construyeron no tenían idea de cómo funcionaba. Hablando por experiencia personal, no hagas eso. Entonces, antes de prometer algo, asegúrese de que sus desarrolladores puedan hacerlo de una manera en la que se sientan cómodos.

Una vez que todos estén a bordo, puede priorizar esta función con sus desarrolladores para asegurarse de que se realice en un plazo razonable. Todos los clientes piensan que sus problemas son de gravedad 1, pero casi nunca lo son. Dígale al cliente que está en su lista de características para implementar y que está trabajando en ello y, si puede, bríndeles un cronograma de cuándo se puede esperar.

Enjuague y repita la canalización anterior para cada función solicitada. Es posible que desee agruparlos para evitar agobiar a sus desarrolladores con infinitas reuniones de productos.

Si usted es un vendedor : dígale al cliente que tomará el tema bajo consideración y discutirá el tema con el equipo de producto. Luego discútalo con el equipo del producto y regrese con una respuesta al cliente basada en el consejo de las personas con experiencia.

Recuerde: el cliente siempre tiene la razón. Eso es si el cliente paga por ello.

Y parece que en realidad no estás hablando con un cliente, sino con un empleado. No es raro que a un empleado no le guste el software, o no le guste su trabajo usando el software, así que lo que hacen es gemir y gemir y gemir al respecto. Una conversación con su jefe sobre el costo de estas solicitudes puede solucionar fácilmente el problema.

Bien... entonces tienes un cliente que paga (y mencionas que esto es SaaS, así que asumo que están pagando continuamente ) que está solicitando funciones, no estás brindando todas las funciones que están solicitando y te sorprendes cuando el ¿Las reuniones se enfocan en lo que no has logrado y te duele que no recibas suficiente gratitud?

Cada vez que hacemos un nuevo lanzamiento y se lo comunicamos a este usuario, ni siquiera nos lo agradece.

Este es un negocio, no es hora de jugar en el preescolar, la gratitud es agradable y todo, y diablos, puede ser cortés decir "gracias" o lo que sea, pero estos son sus clientes, no sus amigos, le están pagando por un servicio. ¿Envía correos electrónicos a Microsoft para agradecerles cada vez que lanzan una nueva versión de Office? ¿Enviarles una canasta de frutas? Supongo que no.

También necesitamos que esta persona se mantenga satisfecha para que podamos mantener a este importante cliente.

¿Que sigue?

¿Has intentado (llámame loco) darles lo que pidieron y presumiblemente están pagando?

Si las solicitudes son realmente irrazonables y su empresa no puede o no las cumplirá por el dinero que está cobrando, entonces esa es una historia ligeramente diferente: o les da un precio por hacer el trabajo extra o les dice que no se hará. .

Las solicitudes de los clientes son los mejores indicadores de dónde ir a continuación en un sistema.

La mayoría tomará lo que ofrece por un tiempo y cambiará cuando su conjunto de funciones sea reemplazado por sus competidores.

Lamento que se sienta mal porque el cliente tiene un gran interés en su sistema y no busca pastos más verdes.

Para no sentirse mal, ¿por qué no cobrarle a un cliente por una personalización personal y dejarlo así? :)