¿Cómo puedo filtrar llamadas cuando las personas que llaman se niegan a decirme la naturaleza de la llamada?

En su ejemplo, le dice a la persona que llama que Y no está disponible. Como solo están interesados ​​en hablar con Y, solo preguntan cuándo devolver la llamada.

Le sugiero que no mencione la disponibilidad de Y, sino que comience directamente a recopilar información. Pregunte quién es la persona que llama; si son lo suficientemente groseros como para no presentarse de inmediato, entonces, si es necesario, pregunte el motivo de la llamada.

No dejes que esperen que transfieras la llamada hasta que obtengas todas las respuestas. (Que es lo que significa decir que Y no está disponible actualmente )

Una vez que obtenga todo lo que necesita, transfiera la llamada o sugiera una forma alternativa de comunicarse con Y o con otra persona. (Esa parte puede ser más complicada).

Tu: Buen día empresa A

Ellos: Gerente Y por favor

Tu: quien llama por favor

Ellos: Sr. B de la empresa C

Tu: ¿Puedo preguntar el asunto de tu llamada, por favor?

Ellos: Me gustaría hablar con el Sr. Y.

Tú: Lo entiendo, pero tengo que preguntarte cuál es el motivo de tu llamada antes de intentar comunicarme con el Sr. Y.

Ellos: Se trata de algo, esto y aquello.

Ahora, supongo que la parte difícil es si luego juzga que no debe transmitir la llamada sino redirigirlos hacia el correo electrónico, sin dejarles pensar que podrán comunicarse con Y simplemente llamando más tarde.

Parte de la ecuación aquí es que entiendas a las personas al otro lado del teléfono y tu propósito.

Su jefe, y muchas personas como ella, utilizan a personas como usted para filtrar las llamadas. Al jefe no le gusta recibir docenas de llamadas de ventas al día. Envejece muy rápido.

Al mismo tiempo, los vendedores que llaman saben que están siendo evaluados. Saben que la probabilidad de recibir una devolución de llamada es muy baja. También saben que si pueden comunicarse con su jefe por teléfono, entonces tienen muchas más probabilidades de hacer una venta. Francamente, incluso señaló que se supone que no debe pasar las llamadas de ventas, lo que significa que los vendedores tienen razón al no molestarse en dejar un mensaje. En algún momento, esos vendedores en particular dejarán de llamar. Por supuesto, para entonces, tendrá un lote diferente para leer.

El resultado aquí es que es poco probable que el personal de ventas le dé su información para que la elimine. En lugar de eso, sus jefes les están diciendo que sigan llamando hasta que tengan un tomador de decisiones por teléfono. Lo que significa que también tienen opciones limitadas.

Usted y la persona que llama están en medio de esto. No puede dejarlos pasar sin tomar un mensaje y no pueden dejar un mensaje. La mejor manera de manejarlo es simplemente ser profesional. Lo que significa que continúa siendo cortés, dígales que el jefe está en una reunión y luego olvídese de la llamada una vez que la línea se desconecte.

No necesita ser grosero, no necesita informar a su jefe sobre esto y ni siquiera necesita preocuparse por eso. Es solo parte del juego de contestar el teléfono.

Si no le dicen quiénes son o no dejan un mensaje, significa que están haciendo una llamada de ventas. Por eso no te lo dirán; saben que no los harás pasar si lo hacen. Está actuando como un filtro de llamadas para su jefe, por lo que este es un comportamiento esperado en gran medida. (Perder su tiempo, en lugar del tiempo de su jefe).

Entonces, la respuesta corta a su pregunta es que cuando no le dicen quiénes son o por qué llaman, eso le dice de qué se trata la llamada: una llamada de ventas que se supone que debe evitar que su jefe reciba. . (Desperdiciar un recurso técnico para este propósito me parece una gran mala gestión de los recursos, y tampoco es bueno para el desarrollo de su carrera personal, pero ese es un tema aparte).

Desafortunadamente, no puede evitar que este tipo de persona llame o devuelva la llamada. (Si pudiera, todo el mundo lo haría, y las llamadas de telemercadeo no serían una cosa.) Lo mejor que podrá hacer es disuadir a algunos de ellos de que le devuelvan la llamada dejando en claro que su gerente está filtrando las llamadas de ventas y nunca estará disponible para tomar su llamada. Cuando esquiven su pregunta sobre quiénes son y pregunte cuándo estará disponible el gerente, responda diciéndoles que el gerente no acepta llamadas de ventas o llamadas no programadas de personas no identificadas.

Lo siento, pero el gerente Y no acepta llamadas de ventas ni llamadas de personas no identificadas. Si desea hablar con él/ella, deberá identificarse y dar el motivo de su llamada antes de que pueda preguntarle si atenderá su llamada.

Si la persona u organización al otro lado de la línea tiene algo de sentido común, se dará cuenta de que no podrá comunicarse y dejará de intentarlo. Desafortunadamente, no todos lo hacen, por lo que esto solo disuadirá a algunos de devolver la llamada y no aborda los problemas de raíz aquí, pero es probablemente lo mejor que usted, personalmente, puede hacer al respecto. (Me parece que contratar a una recepcionista y tener un sistema de enrutamiento de llamadas computarizado resolvería ambos problemas, al igual que los gerentes dejarían que las llamadas no identificadas fueran al correo de voz, pero si aún no lo han hecho, probablemente haya una razón más profunda que no haber pensado de eso ya.)

En pocas palabras, no necesita una "estrategia", necesita una "regla de compromiso" consistente... y debe dar a conocer esa regla a todas las personas que llaman de inmediato, breve y cortésmente.

Discuta con su jefe qué decir cuando alguien llame.

Cuando la persona que llama solicite hablar con el gerente, no dirá "lo siento" o "no están disponibles". Esto hace que las cosas sean incómodas cuando la persona que llama te revela quién es y por qué llama, porque entonces tienes que contradecirte y decir "Te comunicaré".

Sea directo; Esto no es un juego y no necesitas disculparte. Usted ESTÁ filtrando llamadas y cualquiera que sea digno de comunicarse lo sabe.

Su mejor respuesta inicial es: "¿Quién llama, por favor? ¿Y de qué se trata la llamada?" Esto establece la regla, cortés y sucintamente y cualquier persona inteligente sabe lo que tiene que hacer para progresar.

Si al menos no se identifican, sabes que pertenecen al archivo de SPAM. Dales una oportunidad más diciendo: "Si me puedes proporcionar tu nombre y la naturaleza de tu llamada, intentaré enviarle un mensaje lo más rápido posible". (Esto mantiene la pelota firmemente en tu cancha y te ofrece cortésmente una última oportunidad para quedar limpia).

Si no dan más detalles, pregúnteles si les gustaría la "dirección de correo electrónico de la bandeja de entrada general" de la empresa para que puedan enviar una consulta que usted distribuirá.

Si se niegan, pero dicen que te devolverán la llamada, di "Por favor, no llames sin identificarte. Ninguno de nuestros gerentes acepta llamadas anónimas".

Cualquier persistencia o acoso por parte de la persona que llama debe responderse con un cortés "Gracias... ¡adiós!".

Por supuesto, todos sus guiones deben estar por escrito , y una copia de ellos en el escritorio de usted y su jefe (y en un manual de operaciones o manual del empleado, si su empresa es tan sofisticada) solo para que todos conozcan las "reglas de compromiso". " y cómo contestar ese teléfono ellos mismos. "¡El conocimiento es poder y la consistencia es lo mejor!"

"Cuando esto sucede, necesito saber quién llama, qué quiere y si es un cliente antes de poder tomar una decisión sobre pasar la llamada (tengo instrucciones sobre qué llamadas deben pasarse y cuáles deben remitirse). al correo electrónico y, de manera predeterminada, "no están en la oficina" a menos que estén esperando la llamada).

Parece que tu jefe te ha dado instrucciones bastante claras. Pregúntale cómo le gustaría que manejaras esta situación y seguro que te dará una respuesta detallada.

Si fuera yo te pediría que enviaras las llamadas a mi buzón de voz. De esa manera, podía descartar las llamadas en frío de los vendedores y responder a las inquietudes legítimas de los clientes de manera oportuna.

Simplemente dígales que odia perder su tiempo porque su jefe hará tiempo en su agenda para hacer un seguimiento con un cliente. De lo contrario, estará entrando y saliendo de las reuniones la mayor parte del tiempo.

Limitará su frustración si ve estas llamadas como preocupaciones de personas que pagan su salario en lugar de personas que le hacen perder el tiempo. Todos somos humanos y estos pequeños prejuicios pueden colarse en el tono de nuestras voces y actitudes. Adoptar una perspectiva diferente puede marcar la diferencia. También tiene la posibilidad de sonar sincero cuando dice que le enviará su información de contacto al jefe.

Soy un tomador de decisiones y generalmente tomo la llamada después de unas 4 o 5 llamadas persistentes. Trabajo para no estar en estos directorios de ventas de tomadores de decisiones, y he pasado de una situación de tener 10 llamadas por día a alrededor de 1 por semana. Por lo general, averiguo cómo la persona obtuvo mi nombre y número en primer lugar, según la ley europea, tienen que decírtelo, y esto a menudo significa tener que hablar con su director de marketing o con el responsable de protección de datos. A veces, esto requiere averiguar de qué compañía están llamando, buscar en Google la compañía y llamar a su oficina central corporativa. Una vez que salga de estas listas de marketing, sus llamadas y spam disminuirán drásticamente.

También dejo en claro que quienquiera que me llame a mí o a mi equipo en términos claros no es bienvenido, y si continúa insistiendo, simplemente incluiremos a su empresa en la lista negra.

Otra estrategia ha sido simplemente hacerles perder el tiempo siendo un tonto afable. Esta ha sido una táctica increíblemente exitosa con las llamadas molestas en mi móvil, porque he pasado de unas 4 al día a unas 1 al mes. Si puede absorber el tiempo de alguien durante 20 minutos o más mientras realiza otras tareas bastante mundanas, esto finalmente lo colocará en una lista de no llamar, que suena como donde quiere estar.

Animo a mi equipo a tomar la llamada y decir algo como que ellos trabajan en el equipo que decide 'X'. Tienes que ser asertivo y dejar claro a la persona que llama que eres el "tomador de decisiones" para llegar más lejos, tienes que estar satisfecho. Puede ser cortés pero asertivo y, al final, usted es quien toma las decisiones sobre lo que llega a su jefe.

Yo: Buenos Días / Tardes, Compañía X

Persona que llama: Gerente Y por favor

Yo: Lo siento, no están disponibles en este momento. ¿Puedo ayudar / tomar un mensaje?

Persona que llama: ¿Cuándo está disponible Manager Y?

Yo: No estoy seguro, lo siento. ¿De qué se trata la llamada?

¿Por qué molestarse en acostarse aquí? Estás seguro de cuándo estará disponible, es decir: cuando tengas la información que estás solicitando. Yo diría exactamente eso en su lugar.

¿Qué hay del identificador de llamadas? ¿Lo tienes, puedes conseguirlo? Búsquelo en Google o use cualquiera de los millones de servicios de búsqueda en línea. Obtenga el nombre y el número de teléfono del personal de ventas para realizar la búsqueda. Si tiene teléfonos VOIP, podría tener un directorio LDAP y el sistema telefónico podría programarse con una lista de contactos. Todavía necesitarías buscar en Google algunos de ellos.

Yellowpages.com/whitepages.com

Me gusta ser muy, muy franco con las llamadas de ventas:

"Él no está disponible. ¿Es esta una llamada de ventas? Si es así, nunca estará disponible. Puedes decirme lo que estás vendiendo y te diré si hay alguna posibilidad de éxito o si estás perdiendo el tiempo". ."

Funciona bastante bien. Tampoco tengo ningún problema en decir: "No, gracias, no es una buena opción. Por favor, elimínenme de su lista de llamadas. Adiós".

Y luego cuelgo.

Las personas que no explican el propósito real de una llamada son invariablemente una pérdida de tiempo. Aquellos que tienen negocios legítimos con una persona en particular no se ofenderán si les pides que te expliquen un poco. Piénsalo al revés. Si necesita hablar con una persona específica en una pequeña empresa sobre un tema en particular, y quien contestó el teléfono le pregunta cuál es el problema, no se ofenderá, sorprenderá ni pensará menos de la persona o la empresa de ninguna manera. ¿Correcto?

Por lo general, manejo esto sin rodeos: "Parte de mi trabajo es filtrar las llamadas del Sr. Xxx, así que necesito saber de qué se trata". . Aquellos con negocios legítimos lo reconocerán por lo que es, una primera línea de defensa contra llamadas molestas. Ellos también los obtienen, así que entenderán por qué necesitas hacer esto. Además, al decir que es "parte de mi trabajo", les quita la oportunidad de negociar. Es tu trabajo, te dijeron que hicieras esto, no van a tener éxito en decirte que no lo hagas.

Durante muchos años fui ingeniero consultor en mi propia empresa. De vez en cuando había otros para contestar el teléfono, pero a menudo lo contestaba yo. Las llamadas de spam solían ser obvias en los primeros segundos. El mejor método era fingir que era un empleado de bajo nivel cuando alguien pedía hablar con el gerente, el director ejecutivo o lo que sea. La línea sobre que mi trabajo es filtrar llamadas por lo general funcionó muy bien.

También tomé algunos pasos adicionales para facilitar este proceso. Cuando alguna organización solicitaba una persona de contacto, inventaba un nombre con las iniciales que me recordaban a la organización. Esto no solo identifica inmediatamente a alguien que solo busca en las listas de directores ejecutivos y similares, sino que también puede saber en qué directorio está buscando.

Por ejemplo, David Baker recibe la mayor cantidad de llamadas. Dunn and Bradstreet lo incluye como director ejecutivo. Mike S Conner recibe algunas llamadas y está incluido en la lista del Consejo de Software de Massachusetts. Durante un tiempo hicimos algunos trabajos relacionados con empresas de informática, por lo que probablemente puedas adivinar quiénes son Henry Pollard e Ingrid B Miller.

Una llamada telefónica típica es así:
Persona que llama: Habla xxx de la empresa yyy. Me gustaría hablar con Mike Conner.
Yo: Lo siento, no está ahora mismo. ¿Puedo ayudarlo?"
Si es una llamada legítima, entonces la persona que llama le explicará de qué se trata. Después de todo, no tienen ninguna relación con Mike Conner y obviamente nunca han hablado con él antes. Por otro lado, si es una llamada no deseada, como El 98% de los que preguntan por Mike Conner lo son, se vuelve obvio aquí mismo. Habrá alguna excusa de por qué necesitan hablar con él con urgencia, por qué no quieren explicarme un tema extenso, etc. simplemente repita algo vago, como "Es un asunto comercial importante".. Ninguna persona que llama legítimamente va a decir eso. Dependiendo de mi estado de ánimo en ese momento, simplemente cuelgo o los involucro por un rato para mi diversión personal y ocasionalmente para la diversión de otros que miran esto.

Anécdota: Hace un montón de años recibí una de estas llamadas de David Baker. Después de la introducción habitual, la persona que llamó dijo: "Estaba hablando con él y nos cortaron. Necesito hablar con él de inmediato. Estoy en el aeropuerto a punto de subirme a un avión". Le dije que no le creía, y que probablemente era un mentiroso que solo hojeaba las listas de Dunn y Bradstreet para contactar a los directores ejecutivos. Hubo un largo silencio en el otro extremo, luego "Um, ... Um, ... Te llamo más tarde". .

Para mayor diversión: En los últimos años ha habido muchas llamadas queriendo "verificar información". Estos son intentos obvios de obtener listas de funcionarios con información de contacto en las empresas. Cuando no tengo ganas de jugar, solo digo "Somos una empresa privada y no damos esa información". , luego simplemente cuelgue si intentan discutir.

En otras ocasiones voy más allá. Mantengo una nota adhesiva en mi monitor de nombres ficticios de funcionarios corporativos completos con direcciones de correo electrónico. Mi servidor de correo electrónico está configurado para incluir en la lista negra cualquier IP que envíe a una de estas direcciones. Lo que hace que esto sea particularmente divertido (al menos para mí) es que todos estos son verdaderos villanos de la historia. El presidente es Vladimir Ilyich Lenin , el gerente de operaciones Benito Mussolini (hace que las cosas funcionen a tiempo), el jefe de seguridad es Lavrentiy Pavlovich Beria y el gerente de marketing Joseph Goebbells. He dado varios de estos nombres docenas de veces, pero increíblemente, nadie se ha mostrado escéptico, me dijo que estaba bromeando o pareció hacer algo más que tomar estos nombres al pie de la letra. Tal vez ayude que inicialmente me refiera a ellos con apodos, como Vlad, Benni, Lav y Joe, pero siempre termino deletreando los nombres completos. Una vez incluso una señora comentó: "Benito Mussolini, qué nombre tan bonito". . ¡No, eso realmente sucedió!

Como cliente de buena fe que a veces hace estas llamadas, estos son mis pensamientos/razones:

• Ya me he ocupado del nivel 1 (eres tú) y no hay nada más que puedas hacer en esta situación. O no lo sabrá, o está por encima de su nivel salarial. Por lo tanto, discutir el tema (nuevamente) desperdicia su tiempo y (lo que es más importante) el mío. Es muy posible que la primera llamada fuera fuera del horario normal del gerente y acepté volver a llamar ahora.

• Sin embargo, si de hecho es de nivel 2, debe decirlo. Si llamo por un problema técnico en lugar de administrativo, usted podría ser la persona que necesito de todos modos.

• ¿Por qué mi nombre sería importante? Si es una empresa pequeña con pocos clientes, probablemente tenga línea directa con el gerente, si es una empresa grande (por ejemplo, mi banco), el gerente no me conocerá. Los bancos suelen requerir largos procesos de identificación, no quiero hacerlo dos veces.

• Si ya estoy frustrado con el personal de nivel 1, su empresa ya está sobre hielo delgado y corre el riesgo de perderme como cliente. Ser engreído / procedimental / defensivo / grosero, etc. NO ayudará en la situación y hará que su empresa esté mucho más cerca de perderme como cliente. Si su negocio es tan bueno que puede tratar a sus clientes así, bien por usted. Y para su información, si lo abandonan como proveedor, también aparecerá en mi lista de "no usar", que se distribuye ampliamente. Así que me he ido, y todos los futuros clientes potenciales con los que puedo hablar.

Recuerda para quién trabajas realmente. Su gerente puede ser el que escribe su cheque cada mes, pero parte de ese dinero proviene de mí. Enfáticamente, NO estoy interesado en su proceso, política de la oficina o cualquier otra burocracia que se interponga en el camino de mi proceso. Mi trabajo es administrar mi negocio, y hoy estás en medio.

Mi llamada típica de Gerente (debería) ejecutarse así:

"Gracias por llamar a Acme Corp, soy Wiley".

"Hola, hablé con Elmer en el turno de noche y me dijeron que debería hablar con el gerente de día. Así que aquí estoy".

"Ese sería Sam. Está adentro, te transferiré".

Las llamadas a mi banco suelen ser así. No tengo problemas para comunicarme con los gerentes allí. Las llamadas a mi (anterior) empresa de alojamiento no fueron así. Por eso ya no son mi empresa de hosting.

Haga que la gerencia envíe un correo electrónico/correo regular.

Querido Cliente Valioso,

A partir del 6-1-2016:

Por seguridad y para reducir el tiempo que dedicamos al spam y/u otras llamadas que son una pérdida de tiempo, ahora le solicitamos que nos proporcione su nombre y número de cuenta cuando llame. Colgaremos a las personas que llamen que se nieguen a identificarse para que podamos pasar más tiempo atendiendo a nuestros valiosos clientes.

Gracias, de antemano, por su cooperación y comprensión.

Firmado:

Gran jefe hombre/mujer