Problema con el altavoz del teléfono Moto G2 al llamar

Mi móvil Motorola de segunda generación (XT1068) con la versión Lollipop 5.0.1 tiene problemas después de quitar los auriculares. Si bien puedo hablar usando el micrófono de los auriculares y el micrófono del teléfono no tiene problemas y la otra persona puede escuchar lo que estoy hablando. Pero no pude escuchar la voz de la otra persona desde el auricular o cuando el modo de altavoz está activado. Si presiono el altavoz, el ícono del altavoz se muestra en la barra de notificaciones, pero no puedo escuchar nada. Entonces, cada vez que necesito usar los auriculares para escuchar la voz de la otra persona, es molesto.

Borré el caché y los datos de la aplicación Marcador, pero no ayudé. La única solución temporal que funciona es reiniciar el teléfono. Después de reiniciar el teléfono, el auricular funciona bien y puedo hablar y escuchar correctamente. Pero nuevamente, si inserto y quito los auriculares para escuchar música, el auricular deja de funcionar y no puedo escuchar la voz de la otra persona en una llamada telefónica. También he intentado insertar auriculares alternativos. También intenté quitarme los auriculares lentamente y eso tampoco ayudó.

Pensé que el teléfono todavía estaba en el modo de auriculares, pero si reproduzco una canción o un video desde la Galería/Reproductor de medios o Google Play Music o mediante las aplicaciones del Administrador de archivos, los dos altavoces en el frente funcionan bien. Y si me quito los auriculares, las canciones que se reproducen en Play Music se detienen, lo que significa que no hay ningún problema en los auriculares ni en el conector.

¿Alguna idea sobre cómo resolver este problema? ¿Podría ser un problema de hardware o de software?

Actualización 1:

Métodos de solución de problemas sugeridos por Motorola Support:

1. Borrado de caché, datos del marcador y aplicaciones de teléfono.
2. Limpie la partición de caché en el modo de recuperación.

Sin embargo, los dos anteriores no resolvieron mi problema. Entonces me sugirieron que hiciera un restablecimiento de fábrica que no quiero hacer ya que el restablecimiento de fábrica borrará todos mis datos.

Actualización 2:

También hubo otro problema que me dio "No se puede reproducir este archivo" en la aplicación Play Music mientras reproducía una canción. Si abro la aplicación Dialer cuando se reproduce una canción en segundo plano (en Play Music/otras aplicaciones de reproducción de música), la canción se detiene sola y no se reproducirá, y el botón Reproducir no funcionará hasta que cambie a la siguiente pista o, a veces, necesite para reiniciar la aplicación del reproductor de música.