¿Cómo evito que un cliente me desangre con pequeñas preguntas y tareas que espera recibir gratis?

Como desarrollador independiente, siento tu dolor. Aquí hay un par de cosas que he aprendido.

El tiempo es dinero .

No existe tal cosa como "demasiado pequeño para facturar". Si tuviera que sumar todo el tiempo que desperdicié haciendo pequeños favores como este, me lamentaría durante días por la cantidad de dinero que perdí. Se acumula, y cuanto más das, más tomarán.

Esta es la naturaleza humana. Si todos los días le pides a alguien $10 y felizmente te los entrega y te asegura que no hay problema, al menos tendrás la tentación de pedírselo mañana. Ahora, dado que no se solicita dinero real, se sentirá aún más inclinado a pedirlo porque, después de todo, es solo el momento, ¿no?

Tal vez no siempre facture por una hora completa, pero facture algo . Debes.

También recuerda que, especialmente cuando eres un trabajador calificado, nada toma "solo 10 minutos". Le tomó años y, si la educación privada estuvo involucrada, probablemente miles de dólares para poder hacer eso en 10 minutos. Al olvidar esto, te devalúas a ti mismo y a tu oficio.

Va a arruinar su relación con su cliente, no ayudará.

Eventualmente vas a envidiar a tu cliente. Esto es comprensible, porque se ha desarrollado una relación antinatural. Has permitido que lo que debería haber sido una relación simbiótica se convierta en una relación parasitaria. A nadie le gustan las garrapatas.

Además, eventualmente dirá "basta" y comenzará a hacer lo que debería haber hecho en primer lugar, responder a cada consulta con una cotización y un tiempo estimado de entrega. Su cliente, que ahora se ve a sí mismo como una especie de amigo suyo, probablemente no se lo tome bien. Se les ha permitido creer durante algún tiempo que no tienes una relación comercial (porque no ha sido una), pero que tienes una versión distorsionada de la amistad en la que haces cosas buenas por ellos porque eres su amigo.

Imagínese recurrir a su mejor amigo un viernes por la noche cuando le pide que lo lleve al club y darle una cotización por el viaje y su tiempo como respuesta. Es una locura y una locura imaginarlo, porque eso es lo que sería. De repente estás imponiendo las reglas de un tipo de relación completamente diferente, una que no tienen juntos.

Si necesita hacer regalos para obtener o mantener un cliente, ese es el tipo de cliente que no desea en absoluto.

A menudo, en las pequeñas empresas, tenemos esta inclinación de que si solo hacemos favores a un cliente, nos irá bien. Esto conduce a trabajos de cotización insuficiente, desperdiciando completamente su tiempo (que recuerde que es lo mismo que tirar dinero de su bolsillo) y demás. Al hacer negocios de esta manera, fracasará al final y estos clientes vivirán. Si tiene ganas de facturar el valor justo de mercado por algo que podría hacer que su cliente lo deje, hágalo de todos modos y use su pago de despedida para comprar una botella de champán y celebre porque acaba de salvarse de operar con pérdidas.

Puedo decirles que todos los clientes a los que les he hecho más de un obsequio ya no hacen negocios conmigo. Cada uno. Los clientes que mantengo y con los que tengo una relación comercial increíble son los que entienden que cuando me piden que haga algo, también me preguntarán cuánto dinero enviarme.

Los regalos no siempre son malos.

Hay casos en los que hacer un obsequio puede ser puramente positivo. Mostrar aprecio a un cliente leal, ayudar a alguien que lo necesita, etc. No estoy diciendo necesariamente que todos los obsequios sean malos, sino que mi respuesta se da en el contexto de la pregunta: una relación comercial que se estropeó por obsequios inmerecidos o no solicitados.

Mi respuesta es abordar la práctica empresarial muy deficiente de regalar cosas de forma arbitraria con el fin de obtener o mantener nuevos clientes. La situación resultante, como se describe en la pregunta, generalmente no es culpa del cliente, sino que es autoinducida por la persona que sufre: la persona que regala sus bienes o servicios.

Para los que quieren saber cómo arreglar las malas relaciones actuales

Mire, hasta ahora he escrito esta respuesta larga y estaba feliz de hacerlo, pero tengo muchas otras prioridades de las que debo ocuparme y no puedo seguir haciendo esto gratis. tengo que comer Mi tarifa por hora es...

Eso no cae muy bien, ¿verdad? Una vez que ha establecido cierto tipo de relación con otra persona, es casi imposible tratar de cambiar repentinamente a un tipo de relación o interacción completamente diferente. He tenido "la conversación" en todas las formas posibles y, si bien puede funcionar sin problemas en ciertas formas, inevitablemente ese cliente desaparece de la lista de "llamadas recientes" en su teléfono.

Cree una unidad facturable (algunos lugares usan 6 minutos, algunos 10, algunos 15): asegúrese de que estos clientes sepan que una conversación telefónica o una pequeña tarea se cobrará a la tarifa facturable. Mantenga un registro de cada tarea/conversación y sume las unidades y entregue una factura mensual.

Sí, esto significa que tres tareas de dos minutos para tres clientes diferentes significarán que está cobrando 18 minutos (por 6 minutos de trabajo real), pero esto es bastante normal.

Lo importante es hacer esto desde el principio; de esa manera, no estás decepcionando a nadie al cobrarles de repente. Además, reduce el tiempo que dedica a, digamos, consultas más simples.

Revisión menor para aclarar:

Si, al final del mes, solo tiene un par de unidades trabajando contra un cliente, probablemente debería renunciar a ello. Si obtiene varias horas (eso es solo dos o tres sesiones de 15 minutos a la semana), entonces desea cobrarles esas horas.

Por supuesto, si le están pagando por un proyecto más grande (o simplemente le pagaron por uno), puede optar por renunciar a algunas horas adicionales.

Sin embargo, en general, si es sincero al respecto, luego elige renunciar a él, entonces obtendrá puntos de brownie. Si cobras, te reembolsan tu tiempo. Gana, gana.

Soy un técnico, pero mi padre era vendedor y decía que una vez que regalas productos o servicios gratis, has establecido tu precio.

Establecer un contrato de apoyo. Facturar en incrementos y redondear hacia arriba.

"Mira, odio decir esto, pero tengo un negocio y no puedo darme el lujo de pasar un número ilimitado de horas brindando atención al cliente gratuita. Una cierta cantidad de eso estaba presupuestada en el contrato, pero hemos ya ha pasado eso. Me encantaría continuar respondiendo estas pequeñas preguntas para usted, pero tendrá que ser a mi tarifa por hora habitual, o tendremos que llegar a algún tipo de contrato para ese servicio. Por supuesto, si encuentra un error genuino cubierto por la garantía, eso es un asunto diferente... pero prepárese para pagar si resulta ser un error del usuario/educación/trabajo de configuración. Me agradan, pero necesito trabajar en mis otros clientes proyectos, y necesito comer".

Diablos, el Manifiesto del Software Libre decía claramente que incluso cuando el software es gratuito, el soporte debe pagarse. Tienes que pagar el flautista en un extremo o en el otro, o aprender a tocar por ti mismo.

Me siento diferente de las otras respuestas.

No cobrar por tareas triviales genera buena voluntad con el cliente. Comunica que usted es razonable, flexible y está dispuesto a trabajar con ellos. Todo esto te ayuda a construir una relación positiva.

Esto no significa necesariamente "hacerlo gratis". La pregunta dice que está haciendo cotizaciones de precio fijo. Su cotización de precio fijo debe tener en cuenta la realidad de que realizará pequeñas tareas de seguimiento ocasionales para el proyecto típico: simplemente aumente el precio de acuerdo con sus expectativas de trabajo de seguimiento.

Sin embargo, debe saber cuándo trazar una línea debajo de algo y decir "este es un trabajo nuevo y con cargo" . En última instancia, se trata de un juicio. Algunos principios que pueden ayudar:

• Si se esperan tareas en curso, como soporte, su cotización inicial debe abordarlas explícitamente para aclarar los límites. p. ej., "El apoyo se proporcionará de forma gratuita durante un año después de la finalización del proyecto". Y tal vez más detalles sobre qué tipo o cantidad de apoyo brindará, si le preocupa que puedan necesitar mucho de su tiempo.
• Si está creando algo nuevo, en lugar de responder una pregunta, etc., realmente debería cobrar por ello.
• El volumen es una razón legítima para objetar. No tiene nada de malo decirle a un cliente: "Estoy feliz de responder una pregunta ocasional de forma gratuita, pero en los últimos meses he dedicado bastante tiempo a estas consultas, por lo que realmente necesito comenzar a cobrar por este trabajo". si necesita este nivel de información de mi parte".

En resumen, hacer pequeñas tareas sin cobrar es bueno para su relación con el cliente, pero constrúyalo en su modelo de negocio y mantenga el control de la situación estableciendo límites .

Facturar al cliente por pequeños incrementos, como en la respuesta principal, parece justo desde el punto de vista del desarrollador. E incluso es posible que, en principio, el cliente esté de acuerdo en que es justo facturar cosas que suman una parte considerable durante el mes.

Pero en realidad, la facturación de tareas pequeñas realmente reduce el valor de su servicio para el cliente. En este momento, su cliente podría quedarse estancado en una pequeña tarea que está fuera de su experiencia habitual. Estresado y frustrado, le pide ayuda a otro ser humano, la obtiene y el estrés desaparece.

Si vas a facturar por 5 minutos de trabajo, este cliente ya estresado tiene que tomar la decisión de gastar dinero antes de llamarte. La suma puede ser pequeña, pero esto no importa (ver la investigación de Arieli en esa área), todavía se suma a su estrés en lugar de restar, y tampoco recibe todo el agradable halo de "ayuda" que nos hace tan felices. ya que ahora se percibe como una transacción financiera. Por lo tanto, la facturación por cada 5 (o 15) minutos es la forma incorrecta aquí.

Lo que puedes hacer en cambio es ofrecer una cuota de minutos de servicio gratis por mes , digamos hasta una suma de 3 horas. Por supuesto, esto significa que los clientes lo están pagando a través de su tarifa por hora. Y son lo suficientemente inteligentes como para darse cuenta de eso. Pero no importa Es una constelación que le permite estar despreocupado cuando se trata de pequeñas molestias que detienen su flujo de trabajo, y la gente está feliz de pagar una factura mensual para estar despreocupado. Lo que odian es quedarse atrapados en un pequeño problema estúpido y tener que pagar para que desaparezca.

La cuota debe parecer razonable, no "obtienes 15 minutos gratis al mes". Pero tenga en cuenta que su cliente probablemente no se dé cuenta de lo rápido que se acumulan sus solicitudes. Si le das una cuota de 3 horas por mes y comienza a cumplirla regularmente, estás en condiciones de decir: "Está bien, ¿te gustaría comprar 5 horas más de 'minisoporte' mensual, la tarifa es de $ XXX". Esto aclara sutilmente que este es un servicio que ha estado usando, que obviamente lo necesita, que no es tan pequeño como pensaba (alcanzar la cuota lo prueba), le brinda la opción de continuar usándolo (a diferencia de a un "lo siento, voy a dejar de darte miniapoyo aunque lo tuviste antes"), y le da el control sobre si reciben más o no (y a la gente le gusta tener el control). También, puede ser una ventaja que utilices a la hora de vender tu a un posible cliente: "Conmigo, en el contrato se incluye una cuota de 3 horas de minisoporte gratis". (Necesitaría definir "minisoporte" aquí para no meterse en disputas si una solicitud fue para minisoporte o para una tarifa de facturación estándar. Tal vez cuente todo lo resuelto en menos de 30 minutos como minisoporte y realice un seguimiento de este tiempo de minisoporte en 1- incrementos de minutos).

Esto todavía hará que algunos clientes se enojen. Firmaron el contrato con la expectativa de que incluyera implícitamente un apoyo completo y despreocupado en la medida en que lo necesitaran. Los clientes con expectativas poco razonables son un hecho de la vida. Pero si trata de cumplir con sus expectativas para no perder su buena voluntad, se declarará en bancarrota. Quédese con aquellos que están dispuestos a pagar por el trabajo realizado.

Si está haciendo un trabajo por un precio fijo, debe establecer por adelantado qué cubre ese precio fijo.

Tengo buenos recuerdos de la época en que una pequeña empresa para la que trabajaba firmó un contrato de desarrollo de software que incluía una cláusula que decía que haríamos "cualquier cambio que el cliente solicite sin costo adicional". Le dije al vendedor, si el cliente regresa y dice que quiere que "agreguemos una pantalla" que haga algo totalmente ajeno a las funciones actuales del programa, si dice que ahora quiere que haga procesamiento de textos o nómina o agregue una IA que inventa un plan infalible para la paz en el Medio Oriente, estamos comprometidos a hacerlo, de forma gratuita. Su respuesta fue: "¡Pero hice una venta de $10,000!" "Sí", le dije, "pero si nos cuesta $20.000 hacer el trabajo, hemos perdido dinero". No podía comprender esa objeción. Repitió que había hecho una venta de $10,000.

Mi punto es que, si está dando un precio fijo, debe decir exactamente qué cubre ese precio fijo. ¿Incluye instalación y configuración? ¿Incluye soporte después de la entrega? ¿Cuánto cuesta? Etc.

Establecería por adelantado lo que cobra por la atención al cliente.

Si ha estado brindando soporte gratuito, no puede comenzar a cargar repentinamente sin previo aviso. es decir, si ha brindado soporte gratuito durante los últimos seis meses, no puede enviar de repente una factura para este mes. Por lo menos eso sería malas relaciones públicas. No me sorprendería si pudiera ser demandado por fraude, engañando al cliente haciéndole creer que algo era gratis y luego cobrándolo.

Sí, aquí hay una trampa en la que sospecho que han caído muchos consultores. Obtienes un contrato por un montón de trabajo por un montón de dinero. Entonces el cliente llama y pide algo que no está en el contrato, pero tú le ayudas a mantener una buena relación. Tal vez sea algo límite, como ¿este servicio está cubierto por la garantía o es un asesoramiento gratuito? Pero lo hace una vez, y luego vuelven a llamar con algo más y nuevamente no esperan ningún cargo adicional. Y luego una y otra vez. Creo que la única solución es recordarles de alguna manera que están recibiendo un servicio gratuito. Por ejemplo, envíeles una factura que diga "consulta telefónica: $ 100; cancelación por relaciones con el cliente: $ 100; monto adeudado: $ 0".

En algún momento, cuando llamen, tendrá que decir: "Está bien, con gusto lo ayudaré con ese problema. Nuestras tarifas son de $75 por hora. Si desea continuar, necesitaré un número de tarjeta de crédito, o si Prefiero que podamos facturarle mensualmente". Eso puede sonar duro, pero es mejor que enviarles una factura por algo que pensaron que era gratis, o que usted hace un trabajo ilimitado de forma gratuita.

El problema real aquí es la tarifa de su factura. Apuesto a que ahora mismo está bastante cerca de lo que quieres hacer por hora. Debería ser el triple de eso. Si busca estimaciones de los gastos generales, verá que normalmente representan alrededor del 50 % del salario. Eso es impuestos, alquiler, computadoras, facturas telefónicas, seguros, etc. Eso significa que necesita facturar $1500 para tener $1000 para pagarse a sí mismo.

Sin embargo, querrá pagarse a sí mismo aproximadamente 2 horas por cada hora que facture. Esto se debe a que quieres vacaciones (¿2 semanas al año? ¿4?), días festivos (en Canadá hay 10 al año o 2 semanas más), días de enfermedad (al menos 5, así que otra semana), capacitación, conferencias, aprendizaje. nueva tecnología en proyectos paralelos que nadie paga y brechas entre contratos, lo que genera 10 semanas o más al año (bastante más en una tecnología de ritmo rápido en la que tiene que encontrar su propio aprendizaje). 10 semanas de 50 es 20 % de su tiempo facturable perdido. Si logras facturar 6 horas en una jornada de 8 horas (en promedio) eso es otro 25% de lo que queda, o 10 semanas más. (Las otras dos horas del día se destinan a interrupciones, ventas, tomar más tiempo del que acordó facturar, papeleo como pagar sus impuestos y facturas, jugar con su propia tecnología, como instalar un nuevo software,

20% o más gastado en grandes porciones de la semana, y 20% gastado una hora aquí y una hora allá, en general es lo suficientemente cerca como para decir que solo puede facturar 1000 horas al año de las 2000 que pasa trabajando. Por supuesto, los abogados facturan más: tienen personal para el papeleo, la preparación del almuerzo, las llamadas de ventas, etc., además facturan 30 minutos, incluso si tardaron 5, y también trabajan más de 8 horas al día. Asumiendo que no eres abogado, estas son tus matemáticas. En términos generales, después de los gastos generales, necesita $ 2n por hora para pagar la mitad de eso: $ n por hora. Y eso significa que necesitaba $ 3n brutos. Triplica tu salario.

Cuando establezcas esta tarifa de factura, sucederán dos cosas, ambas agradables. Primero, podrá dar alegremente 5 minutos aquí y media hora allá a los clientes que los soliciten. En cierto sentido, ya han pagado por ellos. No tendrá que controlar el tiempo (aunque yo lo hago) ni facturarlo, ni perseguir la factura. (Llamar tres veces para que te paguen $25 no es un buen uso de tu tiempo). Tus clientes más felices pueden recomendarte a otros o traerte otros proyectos. A veces, esas "preguntas rápidas" también son en realidad oportunidades de venta. En segundo lugar, algunos clientes no lo contratarán. Estos son los que tienen los presupuestos más bajos y los que tienen más probabilidades de matarte. Cuantas más personas paguen por usted, más valorarán su tiempo y es menos probable que esperen un esfuerzo significativo de forma gratuita.

Tal vez tenga miedo de rechazar un trabajo, incluso si está por debajo de la tarifa de su factura. Conozco ese sentimiento. Pero trabaje arduamente para lograr la tasa de facturación "correcta": una vez que lo logra, las cosas se vuelven mucho más sencillas.

Creo que demasiados consultores y autónomos ofrecen demasiados servicios gratuitos en las primeras etapas de un proyecto. Tener una discusión inicial está bien, pero cuando los clientes quieren propuestas extensas, hay que empezar a cobrar por eso.

Las empresas más grandes pueden darse el lujo de hacer esto porque tienen el flujo de efectivo para hacer un poco de trabajo gratis y saben que el "día de pago" más grande lo compensará. Muchos trabajadores autónomos e independientes tienden a cobrar menos porque no tienen los gastos generales y quieren ser competitivos. Asegúrese de que sus clientes entiendan que puede permitirse hacer esto, pero tiene que cobrar por todo su tiempo.

Debe incluir bloques mínimos de tiempo o tarifas en sus acuerdos. Ofrezca agregar un bloque de horas a un proyecto para permitir el seguimiento. Cuando un cliente está frustrado y necesita tu ayuda, no estará contento si tienes que mencionar que le cobras una tarifa por tu tiempo. Se emocionarán y pensarán que los estás "engañando y atenuando".

Evite esto siendo profesional y sincero acerca de cobrar por su tiempo. Sácalo a la intemperie. Podría perder algunos clientes, pero apuesto a que tiene algunos clientes que desearía no haber conocido nunca.

¡Te enfrentas a un problema muy común en el mundo freelance!

Creo que hay dos cosas clave que debe hacer: administrar las expectativas de sus clientes y ofrecer un servicio que satisfaga sus necesidades a un precio que sea justo para usted y para ellos.

¿Cómo dejo en claro que espero que me paguen por el trabajo?

Es mejor establecer esto temprano. Parte de la gestión de las expectativas es no cambiar las cosas, por lo que descubrí que aclarar sus políticas (cualesquiera que sean) en el contrato inicial, sus conversaciones con los clientes y en su sitio web ayuda con eso. La consistencia es muy importante. Puedes cambiar las cosas después , pero como vas descubriendo, es más difícil.

¿En qué momento debo tener esa conversación?

Para nuevos clientes, al principio. Deje en claro qué significa "soporte continuo" y cuánto cuesta. Para los clientes existentes, puede averiguar su nueva política, ponerla en su sitio web y luego enviarles un correo electrónico explicando el cambio y el razonamiento (solo tenga cuidado de no culpar a los clientes o alienarlos; enmárquelo como "el negocio es está en auge y para brindar el mismo nivel de calidad de servicio que antes, necesito comenzar a cobrar incluso por las tareas de soporte más pequeñas".

¿Cuánto debo regalar gratis, si hay alguno?

Eso depende de usted para decidir. Algunas personas piensan que "ninguno" tiene sentido, porque creas la percepción de que tu tiempo no es valioso si no cobras por él. Creo que un poco de asesoramiento gratuito es una buena práctica comercial, porque crea la sensación de que eres confiable y conocedor, y establece una buena relación con tus clientes. Por otro lado, no puede revelarlo todo, por lo que debe establecer ese límite desde el principio y comunicarlo con claridad. Personalmente, realizo consultas iniciales gratuitas y respondo preguntas rápidas de forma gratuita. Si está relacionado con un problema con algo que he vendido, generalmente tengo una cláusula de "soporte gratuito" en el contrato que describe cuánto tiempo arreglaré las cosas de forma gratuita. Después de eso, deben pagar si se requiere trabajo.

¿Les cobro una hora completa por una tarea de 10 minutos?

Recomendaría facturar en incrementos de 15 minutos para facilitar la facturación (0,25 horas frente a 0,166666... ​​horas). Incluso si una pregunta solo toma un minuto para responder, hay gastos generales para responder la llamada, distraerse de lo que sea que estaba trabajando antes, etc. Entonces, 15 minutos es lo más bajo que haría, y si tiene una demanda muy alta, puede facturar en incrementos de 0,5 y 1 hora.

En mi antiguo lugar de trabajo teníamos un registro de horas desde donde facturaríamos a los clientes. Debido a que todos éramos demasiado perezosos para seguir llenando ese monstruoso formulario para 1-5 minutos de trabajo, creamos un temporizador. Esto agregaría una descripción predeterminada de lo que hicimos, y todo lo que teníamos que hacer era asignar el cliente correcto.

Debido a que nuestra unidad facturable era un múltiplo de 15 minutos, contamos los x tickets de soporte de esta unidad y los redondeamos hacia abajo al final del mes y enviamos la factura si estaba fuera de nuestro horario y términos del contrato de soporte.

Para mi empresa, esto ahorró aproximadamente 10 horas al mes en horas no facturables.

¿Cuánto debo regalar gratis, si hay alguno?

Yo diría: "No ordeñes demasiado a la vaca". Para los clientes que acaban de solicitar un gran proyecto o que han realizado mucho trabajo en los últimos tres meses, generalmente puede esperar que tengan preguntas cuando comiencen a usar esto. Estas preguntas generalmente se pueden responder en una sola llamada o correo electrónico. Cosas que no requieren mucho trabajo.

Sopese cuánto vale un cliente y si va a volver para más proyectos.

También asegúrese de informar al cliente si algo va a costar dinero y pídale confirmación. En mi experiencia esto ha sido muy apreciado.

¿Cómo dejo en claro que espero que me paguen por el trabajo?

Comunicar.

¿En qué momento debo tener esa conversación?

Tan pronto como parezca que las cosas van en una dirección que no te gusta, o que es probable que vayan en esa dirección.

¿Cuánto debo regalar gratis, si hay alguno?

Eso depende totalmente de ti. Mucho, si estás haciendo un trabajo de tarifa plana. Tu mercado, estrategia de facturación, etc., son detalles que varían entre distintas empresas.

¿Les cobro una hora completa por una tarea de 10 minutos?

Aquí están las reglas que pasé:

Si esto es un error de nuestra parte (yo o uno de los miembros de mi equipo), no cobro.

Si esto es algo que debería haberse hecho como parte del servicio que se paga por separado, no les cobro mi tarifa habitual. (Podría cobrar el proyecto, que se factura por separado).

Si necesito conectarme a su máquina, les cargo.

Si tarda menos de 2-3 minutos, es posible que no los cargue.

Si tarda 4 minutos (tal vez incluso 3), entonces los cargo.

Si sé que yo o un miembro del equipo acabamos de pasar 2-3 minutos dos veces más temprano en el día, entonces renuncio a la gracia y les cobro. Esto es legítimo porque a cualquier persona que hable con el soporte técnico (que era mi función) se le podría cobrar por cualquier trabajo/servicio.

Esto funcionó bastante bien en un lugar para el que trabajé, donde cobramos en incrementos de 15 minutos. Sin embargo, si cobra en incrementos de 15 minutos (tarifa por hora publicada dividida por 4), 30 minutos, 6 minutos o 60 minutos, es una decisión empresarial en la que múltiples estrategias pueden funcionar muy bien, por lo que realmente no puedo decirle qué enfoque será adecuado para usted.

Educar al cliente sobre cómo funcionan sus sistemas es un servicio que tratamos como facturable.

(Educar al cliente sobre otras cosas básicas no era algo que facturamos. Sin embargo, teníamos otro personal, nuestros vendedores, que hacían eso. Así que la gente aprendió que cuando hablaban con el soporte técnico, se les cobraba cada vez que solicitaban un servicio. No digo que usted deba hacer lo mismo. La cantidad de trabajo gratuito que realizan sus vendedores, como el diseño de proyectos, etc., es una decisión que puede variar entre empresas).

Trabajar constructivamente con buenos clientes.

Estoy mayormente de acuerdo con dan1111 , que en muchas industrias o situaciones vale la pena ser flexible con el cliente dentro de lo razonable. Exigir el pago por cada cosa pequeña crea fricción y puede hacer que el cliente tenga miedo de llamarlo para algunos artículos que podrían haber llevado a proyectos más grandes; cuando tiene un grupo más pequeño de clientes, necesita ese tiempo de contacto para poder discutir proyectos futuros.

Habiendo dicho eso, las piezas de trabajo ilimitadas no están bien.

Echa un nuevo vistazo a cómo se ejecutan los proyectos y espera hacer un trabajo de finalización.

La solución que he visto que se usa en pequeñas empresas de software es esperar hacer algunas partes y piezas adicionales. Así que un proyecto se parece más a esto:

| Prep/Tender  |  Specification  |  Work  |  Integration | Loose ends |

Si actualmente está cobrando solo por la Workporción, se ahogará rápidamente. No es la gran mayoría del trabajo, ni siquiera es a menudo la parte más grande. Pero para que el proyecto tenga éxito (entregar valor al cliente y pagarle adecuadamente por todo el ejercicio) debe cobrar una cantidad que cubra todo el ciclo de vida.

Sea una empresa, no un recurso

Así que creo que el problema es de enfoque; no piense en el trabajo con cargo como el Worksegmento y, a menudo, es mejor evitar el cargo por hora porque le sugiere al cliente que su tiempo está disponible para usarlo de esa manera, como una llamada de larga distancia o un agencia de trabajo temporal. De hecho, desea poder programar el trabajo para los próximos meses/año y los cambios de última hora no son solo cargos "normales". Creo que también debe incluir una cierta cantidad de trabajo adicional en su presupuesto de tiempo para el proyecto. Si siempre ve los pequeños cambios como un problema (ya sea que los cobre o no), entonces le molestarán estos artículos. Pero, de hecho, su cliente puede valorar mucho su capacidad para trabajar con ellos de manera constructiva.

Aquí hay mucho equilibrio por hacer, y es por eso que este trabajo generalmente se realiza en empresas en lugar de como individuo; Todo esto requiere administración e, idealmente, la fluidez de varios empleados para asumir picos en el trabajo. Así que tienes que hacer esto por ti mismo, pero eso no significa que puedas ignorarlo.

Señale a los clientes de baja calidad temprano

Como han dicho otros, el tipo de cliente que quiere un precio mínimo y luego trata de obtener muchos extras de última hora no es el cliente que usted desea. Con el enfoque anterior, al menos puedes descubrirlo cuando hablas de números e incluyes las otras partes del proyecto. En última instancia, esto no es un engaño, es la realidad; un proyecto bien administrado y con recursos es mucho mejor para ambas partes, y cuanto más trabajo se pueda hacer por adelantado, mejor se sentirán ambos. Los malos clientes deberían ser evidentes desde el principio si cuestionan esto.

Dibujar la línea, cuantitativamente

Tu tiempo es valioso, así que no creo que este sea un bote interminable. Si ha reservado, digamos, 0,3 veces el período de "trabajo" para los cabos sueltos, una vez que alcance un umbral (¿0,35 veces?), debe informar al cliente que le facturará. Pero dado que explicó por adelantado que estaba incluyendo algo de tiempo para los cabos sueltos necesarios al final, no obtendrán esta factura de la nada, lo que podría suceder de otra manera. Al dibujar una línea de esta manera, no tendrá que preocuparse por un solo elemento adicional y si incluirlo; a menudo no puede saber cuándo llegó al último elemento, y puede encontrarse evitando la confrontación simplemente aceptando una alimentación por goteo de tareas a menos que la línea esté trazada antes de comenzar.

Dominar el arte de la gestión de proyectos, particularmente especificando

Finalmente, sea lo más claro posible en la etapa de especificación de lo que promete entregar como parte del trabajo y lo que no promete. Use proyectos anteriores y solicitudes de trabajo adicional para informar esa especificación y hacer preguntas sobre cosas que surgen a menudo. Según el principio de Pareto, lo más frecuente es que surjan las mismas cosas, por lo que realmente no debería sorprenderse por eso. Cuanto más claro pueda ser acerca de las responsabilidades en la etapa de Especificación, mejor podrá manejar el trabajo de esta última etapa; si es algo que excluiste específicamente, cobra por ello. Si es algo por lo que asumiste la responsabilidad, aguanta. Si no es ninguno, agréguelo a su lista de cosas para preguntar la próxima vez.

TLDR Es posible y, a menudo, preferible ser flexible con los clientes y realizar las tareas adicionales necesarias para el éxito de un proyecto sin que sea una pérdida para usted, teniendo una visión más amplia de lo que es parte del proyecto y teniendo claro qué considerará que se le cobrará trabajo adicional.

No tan completa como las preguntas ya publicadas, pero tampoco quería que los amos de StackExchange lo pusieran en contacto por publicar una respuesta como comentario.

Una cosa que definitivamente consideraría es incluir soporte posterior como "complementos" para un proyecto. Entonces, por ejemplo, como parte de su contrato, diga: "También incluiremos nuestro paquete de Soporte Bronce después de la finalización, que incluye 5 horas de asistencia técnica [... otros términos sofisticados aquí...] después de que finalice el proyecto". Luego, cada vez que le pidan ayuda, brinde su asistencia sin cuestionar, pero haga un seguimiento con un desglose del saldo restante de apoyo adicional. Una vez que el balde se vacíe, acérquese con un "Oye, me encantaría ayudarte, pero esto va a llevar más tiempo del disponible que te queda en tu plan de soporte. ¿Quieres comprar otro Bronce/Plata/Oro?" paquete para este y soporte futuro?"

Básicamente, esto establecerá la expectativa por adelantado de que, si bien está dispuesto a ayudar, se está rastreando. Cada vez. Y una vez que se seque, el cliente debe darse cuenta (a través de sus actualizaciones) de que eventualmente tendrá que comenzar a pagar por sus servicios adicionales. Esto le permite mantener la relación segura, me encantaría ayudar , al tiempo que establece puntos finales realistas y previsibles para cuando esa ayuda también llegue con una factura adjunta.

Creo que una solución simple sería negociar un presupuesto de tiempo misceláneo (digamos dos o incluso 4 horas por semana) para dichas solicitudes, que debería incluir las tareas que describe. Facturaría ese tiempo cada período de pago, independientemente de si le asignan trabajo real. Si no lo hacen, puede hacer algo como la refactorización o el mantenimiento de rutina durante ese tiempo para justificarlo, y tal vez anotarlo como tal. También le ahorraría el aspecto agotador de detallar eso en su factura, ya que sería absorbido por el presupuesto de tiempo misceláneo. Por supuesto, su trabajo principal se incluirá en sus códigos de facturación habituales para distinguirlo de los varios.

No estoy seguro de cuándo, pero probablemente sea desde que despegó la programación de computadoras. Cuando un usuario puede ver lo poco que se necesita (?) para hacer un cambio, es mucho más probable que pida mejoras continuas.

La pintura y la plomería, aunque no son profesiones, son oficios y trabajos reales que se terminan cuando terminas. Una vez que se guardan las herramientas, nadie regresa y pide más. Ahora que todos tienen un teclado, no pueden ver el problema con aquellos a quienes contratan y continúan escribiendo según sus especificaciones cada vez mayores.

Los masones/masones tenían razón. No revela los métodos para hacer el trabajo y no comienza a trabajar hasta que se acuerde el dinero y el alcance.

Yo mismo, siempre he tenido acuerdos elaborados que especificarían lo que estaría completo en la fase actual y dejaría las ideas descuidadas para la siguiente fase. Si no es parte de la fase actual "Lo siento, no tendré tiempo".

Depende de usted establecer los límites. Mi amigo cobra tres veces mi tarifa por hora y factura la mitad del tiempo por conducir cierta distancia hasta un cliente. Me las arreglo bien. Vive en una casa más grande que la mía que pagó en once años. YMMV.