¿No está mal representada la curva de atractivo en el modelo de Kano?

tl; dr:

La descripción de las características "atractivas" habla de un "aumento rápido" en la satisfacción del usuario y "verificación de la inversión... más allá de un punto, es exagerado", pero el gráfico no muestra un aumento rápido y un final lento, muestra un aumento lento y luego aumento exponencial en el punto de máximo esfuerzo. ¿La gráfica debe estar mal?

Más extenso:

Estoy leyendo acerca de recopilar los requisitos de los usuarios y convertirlos en una especificación de ingeniería para un producto. Ha aparecido el modelo Kano y es realmente interesante. Sin embargo, no entiendo la representación de uno de los factores en el gráfico.

Una función "atractiva" se describe como una que el usuario no espera, pero que está encantada de descubrir. Por lo tanto, una característica que no genera insatisfacción cuando está ausente, pero que genera mucha satisfacción cuando está presente.

De https://foldingburritos.com/kano-model/

Observe cómo incluso cierto nivel de Funcionalidad conduce a una mayor Satisfacción y qué tan rápido aumenta. Este hecho es clave para mantener un control sobre la inversión que hacemos en una característica determinada. Más allá de cierto punto, simplemente lo estamos matando en exceso.

Y esto tiene sentido para mí. Si un producto contiene una nueva innovación que no esperaba, estaré muy impresionado. Pero, si los diseñadores han invertido una gran cantidad en esta función (y la funcionalidad y la inversión son intercambiables en el modelo Kano), es poco probable que siga impresionado al mismo ritmo, y mucho menos que aumente exponencialmente mi satisfacción.

"La guía completa" (como se vincula) parece confirmar esto "Más allá de cierto punto, simplemente lo estamos matando en exceso". y se refiere a la importancia de controlar la inversión. Nuevamente, puedo ver cómo una característica nueva e impresionante podría volverse emocionante para los diseñadores y generar demasiado esfuerzo de desarrollo, con rendimientos decrecientes en términos de satisfacción del cliente. El cliente está muy impresionado con un poco de innovación ("wow, eso es genial"), darle mucha innovación podría impresionarlo un poco más, pero claramente no al mismo ritmo, lo que significa que la inversión en tales funciones debe limitarse para evitar un consumo ineficiente. recursos de desarrollo a expensas de otras características clave o del costo total del proyecto.

PERO... entonces llegamos al gráfico. Lo que implica lo contrario.

Característica atractiva de Kano

¿Aumentar la inversión en 'bueno tener' da como resultado un aumento exponencial de la satisfacción?

Según este gráfico, a medida que aumenta la inversión en la funcionalidad de una característica inesperada/nueva/innovadora, la satisfacción del usuario aumenta exponencialmente. De hecho, según el gráfico, en el extremo superior de la inversión, donde tal vez tengamos una parte desproporcionadamente grande de nuestro presupuesto y equipo asignado a esta función, que el usuario ni siquiera espera ver, por cada pequeño aumento en la inversión. hay un aumento infinito en la satisfacción del usuario.

Me parece que la gráfica está invertida. Que lo que debería mostrarse, de acuerdo con la descripción, que es una descripción lógica de los puntos de preocupación, es un rápido aumento en la satisfacción a medida que se invierte en una nueva característica innovadora, seguido de una disminución y una eventual línea plana de la satisfacción del usuario. Por ejemplo, la primera vez que usé un teléfono que podía poner a alguien en espera para recibir una segunda llamada entrante, quedé impresionado. Esto no era algo que esperaba, pero la función fue genial y útil, y mi satisfacción aumentó. Sin embargo, si el equipo de diseño hubiera arrojado el fregadero de la cocina a esta nueva idea hasta el punto de que mi teléfono ahora pudiera aceptar 5, 10 o incluso 100 llamadas entrantes, es poco probable que mi satisfacción hubiera aumentado aún más, y mucho menos exponencialmente.

Compare esto con la duración de la batería, que no es una característica "atractiva", es una característica de "rendimiento", en la que se espera que esté presente, y un mejor rendimiento brinda más satisfacción al usuario en proporción directa. En este caso, si me ofrecen un teléfono que puede durar 5, 10 o incluso 100 horas más que el anterior, es probable que esté un poco, mucho y luego enormemente más satisfecho. Sin embargo, el gráfico de Kano implica que una función innovadora "agradable de tener" brindará mucha más satisfacción al usuario que tomar una función crítica y producir el máximo rendimiento, por el mismo nivel de inversión.

Característica de rendimiento de Kano

Satisfacción a medida que la inversión en características clave mejora el rendimiento

Modelo Kano

¿Lo que da? ¿Tengo razón, y esto se está representando mal? ¿O es incorrecta la descripción (y mi experiencia en equipos de desarrollo de nuevos productos)?

EDITAR: aunque estoy preguntando sobre la aparente contradicción interna en el gráfico de Kano frente a la descripción más lógica, hay otra razón para rechazar esta línea particular en ese gráfico de una fuente externa, y ese es el principio de Pareto. El principio de Pareto refuta lo que dice el gráfico (que la mayor parte del beneficio solo se obtiene después del máximo progreso), pero es consistente con la descripción que da el modelo de Kano, que un pequeño esfuerzo rinde mucho, pero el aumento continuo en el esfuerzo tiene una disminución. resultados.

Obviamente, la línea atractiva debe tener la forma de la línea imprescindible, solo un 100 % por encima del punto cero de satisfacción, en lugar de un 100 % por debajo. Incluso podría argumentar que no es necesario que esté 100 % por encima de cero, porque aunque el cliente no espera su nueva característica y, por lo tanto, es una 'bonificación', una vez que la conoce y trata de usarla, debe cumplir una funcionalidad mínima o la decepción/entrega fallida reducirá la satisfacción y su reputación ante sus ojos. En otras palabras, una buena idea mal implementada es peor que no implementarla en absoluto. Hay un estándar mínimo a cumplir, como se ve en la línea de 'rendimiento'.

Realmente no entiendo cómo el gráfico puede estar tan claramente en desacuerdo con la descripción sin desafío. ¿Qué me estoy perdiendo?

@ MarkC.Wallace Según tengo entendido, la funcionalidad y la inversión son intercambiables. Según la guía "Esta dimensión va desde ninguna funcionalidad hasta la mejor implementación posible. Es por eso que el término Inversión también es muy bueno para este concepto. Es claro al recordarnos el costo de hacer algo". EDITAR: En cualquier caso, mi pregunta es que la curva tiene la forma incorrecta, una 'característica agradable de tener' no producirá un aumento exponencial de la satisfacción, sino que la satisfacción se desvanecerá con la mejora, como dice la descripción pero el gráfico lo contradice.

Respuestas (2)

Pregunta fascinante y más sutil de lo que pensé originalmente.

Según este gráfico, a medida que aumenta la inversión en la funcionalidad de una característica inesperada/nueva/innovadora, la satisfacción del usuario aumenta exponencialmente. De hecho, según el gráfico, en el extremo superior de la inversión, donde tal vez tengamos una parte desproporcionadamente grande de nuestro presupuesto y equipo asignado a esta función, que el usuario ni siquiera espera ver, por cada pequeño aumento en la inversión. hay un aumento infinito en la satisfacción del usuario. Me parece que la gráfica está invertida. Que lo que debería mostrarse, de acuerdo con la descripción, que es una descripción lógica de los puntos de preocupación, es un rápido aumento en la satisfacción a medida que se invierte en una nueva característica innovadora, seguido de una disminución y una eventual línea plana de la satisfacción del usuario. Por ejemplo, la primera vez que usé un teléfono que podía poner a alguien en espera para recibir una segunda llamada entrante, quedé impresionado. Esto no era algo que esperaba, pero la función fue genial y útil, y mi satisfacción aumentó. Sin embargo, si el equipo de diseño hubiera arrojado el fregadero de la cocina a esta nueva idea hasta el punto de que mi teléfono ahora pudiera aceptar 5, 10 o incluso 100 llamadas entrantes, es poco probable que mi satisfacción hubiera aumentado aún más, y mucho menos exponencialmente.

Me gusta su ejemplo, pero creo que ese ejemplo es un solo punto en la línea, no toda la línea. Compare su ejemplo con los ejemplos dados en el documento, "La primera vez que usamos un iPhone, no esperábamos una interfaz de pantalla táctil tan fluida" "Piense en la primera vez que usó Google Maps o Google Docs. Ya sabe, esa sensación que tiene obtiene cuando experimenta algo más allá de lo que sabe y espera de productos similares".

  • Si la línea representara la interfaz de pantalla táctil, estaría en lo correcto: una interfaz de pantalla táctil fluida de alto rendimiento es deliciosa, pero hay rendimientos marginales decrecientes rápidos de una interfaz de pantalla táctil más fluida/de más alto rendimiento. (En mi caso, el rendimiento supera lo que biológicamente soy capaz; la mayoría de las pantallas táctiles son hipersensibles en mi caso y tengo que desafinarlas para que funcionen).
  • la primera vez que usa Google Maps: la primera vez que puede reemplazar un mapa en papel con algo que está constantemente actualizado, no necesita doblarse y presenta información geográficamente relevante que es agradable. Una vez más, hay rendimientos marginales decrecientes a medida que aumenta la cantidad de información relevante para el contexto. He desactivado parte de la información de contexto en Google Maps porque sigue enviándome información sobre lugares de comida rápida, cuando busco restaurantes de cinco estrellas.

Creo que la línea es el conjunto de estas características: el deleite no proviene de la sofisticación de las características individuales, sino del conjunto acumulado de características útiles que no formaban parte del conjunto de expectativas del cliente.

(por supuesto, el verdadero desafío es predecir si el consumidor percibirá una característica determinada como "placer" o "indiferente")

No hay una respuesta autorizada, pero esa es mi interpretación del texto. Espero que ayude.

Ok, usted sugiere que un aumento en la funcionalidad 'atractiva' no representa lo que supuse, el aumento en la funcionalidad de una sola característica nueva, sino más bien un aumento en el número (y tal vez también en la calidad) de nuevas funciones 'atractivas'. De esa manera, una nueva innovación es buena, dos nuevas innovaciones son mejores, pero tres son sorprendentes, etc. Lo mismo podría aplicarse a las otras líneas (presumiblemente) que no muestran características individuales, sino la colección de todas las características en esas categorías. . Esa es una interpretación interesante.
En la misma línea que su sugerencia, otra suposición errónea que puedo haber hecho es suponer que es un solo usuario. Tal vez no sugiera tanto que mejorar una característica resulte en un aumento exponencial de la satisfacción de un solo usuario, sino que mejorar el conjunto de todas las características resulte en un aumento exponencial de la satisfacción del conjunto de todos los usuarios. ¡Eso 'parece' que podría tener sentido, sin tratar de probarlo con un marco matemático para el que no estoy calificado!

Miraría cuidadosamente el término "atractivo" y no necesariamente supondría que se refiere a la estética. Cuando alguien tiene un trabajo que hacer con una pieza de software, el adjetivo "atractivo" no se refiere necesariamente a cómo se ve. ("Pinta el martillo del color que quieras...")

Francamente, no le daría demasiado crédito a los "gráficos XY" que no tienen escala y que, al final, realmente intentan expresar una idea. Bueno, aquí está mi expresión de esa idea:

  1. Debe (!) hacer el trabajo. Debe ser capaz de permitir al usuario realizar la tarea de forma fiable y correcta, sin haber leído nunca ningún manual. "Perdóname todas mis ofensas y haz el trabajo de todos modos... o, hagas lo que hagas, no me dejes dispararme".

  2. Debería ayudarme a hacer el trabajo. La experiencia de usar el software debería ser significativamente mejor que "hacerlo a mano", si tal cosa es posible. (Aquí es donde la "estética" podría encajar). El software debería ayudarme significativamente a hacer el trabajo, si es posible. Especialmente cuando aprovecha el increíble poder de la computadora digital.

  3. "El rendimiento es bueno, por supuesto". (Pero en estos días, en caso de apuro, siempre podemos "arrojarle silicona").

Ocasionalmente, las personas interactúan con una computadora "por diversión". Pero por lo general, su software es una herramienta para el trabajo. Como diseñador, debes esforzarte por ponerte en contacto directo con las personas que realmente tienen que hacer ese trabajo y escucharlas con mucha atención . Si están dispuestos, haga una lluvia de ideas con ellos. Trate de darles, si puede, no solo "todo lo que esperan" sino, desde su punto de vista, no el suyo (!) , "algo más".

Hola Mike, creo que tu respuesta encajaría mejor si fuera un comentario a la pregunta, ya que no aborda el problema real.
¿Eh?.... Mike, yo... no puedo... ni siquiera.... ¿Qué?... No sé por qué mencionaste la estética, ¿qué tiene eso que ver con la pregunta? ? La falta de una escala es irrelevante, este gráfico no se trata de números, está visualizando un efecto. Luego divagaste un montón de pensamientos que francamente son incoherentes y contradicen a Kano. Es como si estuvieras respondiendo una pregunta completamente diferente. ¿Por qué mencionas el software, las computadoras, el silicio, las lluvias de ideas, los puntos de vista? ¿Por qué todas las comillas al azar?... Supongo que gracias por tu aporte.
¿No está mal representada la curva de atractivo en el modelo de Kano?
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