¿Cómo medir la satisfacción del cliente en Scrum?

Los límites de roles y los carriles de natación aplican no solo tareas y áreas de toma de decisiones, sino también líneas de responsabilidad. Y hay una diferencia entre rendición de cuentas y responsabilidad. En mi opinión, el propietario del producto es el único propietario de la responsabilidad ante la parte interesada del usuario final. No se comparte, en mi humilde opinión. Los desarrolladores tienen alguna responsabilidad con la parte interesada, pero eso termina en la construcción de una solución elegante con defectos mínimos frente a los requisitos de las partes interesadas. La máxima felicidad recae en el propietario del producto. Del mismo modo, el desarrollador es responsable de la satisfacción del propietario del producto.

Ningún indicador o herramienta de medición es 100% válido. Cada herramienta de medición que tenemos en cada industria sufre de problemas de validez o error de medición. Esto es cierto cuando intentas medir algo extremadamente tangible y peor aún cuando mides algo muy abstracto, como la felicidad y la satisfacción.

Hay tantas variables que se relacionan con la satisfacción del cliente, incluida una tonelada que no tiene nada que ver con la transacción, que debe mitigar al interpretar los resultados de satisfacción. Por lo tanto, NO debe confiar en un método de medición de la satisfacción.

Obviamente, las encuestas son importantes. Pero construir las encuestas con los tipos adecuados de preguntas y luego interpretar esas encuestas para sacar las conclusiones más precisas requiere experiencia, tiempo y dinero. Pero no puedes avanzar sin ellos.

También puede usar otros marcadores para inferir (el proceso de inferencia es subjetivo en sí mismo y está sujeto a resultados sesgados) la satisfacción del cliente. Por ejemplo, el comportamiento de compra. En su caso, esto se manifestaría mediante la aceptación de una entrega por parte del propietario del producto, la aceptación de la entrega por parte de las partes interesadas, la disminución de los hallazgos de defectos durante las pruebas, la disminución de los hallazgos de defectos durante la producción, las solicitudes de más negocios, las referencias a otros departamentos, el aumento de los ingresos, etc.

Un cliente se queja crónicamente pero sigue comprando. Esto me sugeriría que, en general, están contentos y satisfechos con el producto, pero tienen otros impulsores, incluidas aquellas cosas intrínsecamente relacionadas con el cliente, como la composición de la personalidad, que impulsan las quejas. Existe un riesgo con esta interpretación, por lo que no confía en un método de medición o incluso en un intérprete.

Espero que esto ayude.

Creo que si su objetivo es medir la satisfacción del cliente, entonces es irrelevante lo que piense el propietario del producto. No tendría sentido preguntarle al propietario del producto sobre la satisfacción del cliente, en caso de que él sea el responsable de hacer feliz al cliente. ¿Por qué? Porque en caso de que no hable de esas cosas con su cliente, solo tiene suposiciones al respecto.

Creo que la contribución más valiosa sería hablar con el cliente de vez en cuando (informal, sin trabajo adicional para el cliente o propietario del producto para completar formularios u otro papeleo). Solo debe asegurarse de que su propietario del producto acepte esto y también debe ser él quien lo presente al cliente y le cuente la idea.

Creo que un nivel de satisfacción medido en puntos o algo así, no sirve. En caso de que desee mejorar su satisfacción, debe comprender lo que "dice".

Además, la satisfacción no es muy "objetiva" sino más bien "subjetiva". Estoy seguro de que el cliente se sentirá mal si su nivel de satisfacción "se mide", en caso de que algo así sea realmente posible. Así que preferiría hablar con él a menudo (¿unos días después de cada incremento?).