Dirijo un equipo de atención al cliente y análisis de usuarios en una startup de software.
Recibimos más de 2000 boletos cada día. Más del 90% no necesitan ninguna respuesta, solo necesitan que yo analice el problema y pase la información a los equipos técnicos para que lo resuelvan. El 5% necesita algún tipo de respuesta. El 5 % son tickets que, para comprender el problema técnico, quiero comunicarme con el usuario para obtener más información.
Actualmente usamos Zendesk y es genial para el 10% del tiempo que quiero contactar a un usuario. ¡Pero es horrible analizar los metadatos técnicos que vienen con cada informe de usuario para poder resolver los errores!
Caso en cuestión: justo después de lanzar una nueva versión de software, recibo 600 tickets sobre el problema X. Cada ticket tiene metadatos que incluyen desde qué dispositivo se envió, un seguimiento de la pila, qué red celular, versión del sistema operativo, etc. Actualmente, etiqueto todos estos en Zendesk, uso una herramienta REST API personalizada para exportarlos a un csv y luego los vuelvo a una tabla dinámica en Excel donde veo que 500 de ellos son todos dispositivos iPhone 4 con iOS 6.1.5. Esa información va a mi equipo de desarrollo de iOS y ahora tienen los hechos para solucionar el problema.
Me gustaría una herramienta que pueda hacer ambas cosas. Todas las herramientas de CRM que he visto se enfocan solo en comunicarse con los usuarios y todas las herramientas de análisis que he visto no tienen forma de comunicarse y rastrear una conversación con los usuarios.
No puedo ser la única empresa con este problema. Necesito una sugerencia.
Según su descripción de la creación de etiquetas, debería poder obtener "percepciones" rápidas de los datos mediante la pestaña de informes de Zendesk. Le pido disculpas si ya estaba al tanto de esto, pero parece satisfacer las necesidades que describió.
Fuente: Startup de software con más de 3 millones de usuarios y también usamos Zendesk.