¿Software de mesa de ayuda?

He estado buscando un software de mesa de ayuda que cumpla con mis requisitos (en orden de importancia):

  1. autohospedado
  2. basado en la web
  3. Múltiples colas/temas/categorías
  4. Formulario personalizado por cola/tema/categoría
  5. Alertas (por correo electrónico) para nuevos tickets según cola/temas/categoría
  6. Alertas (por correo electrónico) para seguimiento de tickets
  7. Inicio de sesión basado en LDAP o Active Directory
  8. Sería bueno si tiene alguna facilidad para medir el cumplimiento de SLA, por ejemplo, cuánto tiempo ha transcurrido desde que se creó el ticket por primera vez, qué tan rápido manejó el problema el agente asignado, etc.

Actualmente estoy probando Request Tracker . Desafortunadamente, para proporcionar el n. ° 4 anterior, uno debe recurrir a la piratería de su propio front-end (con devoluciones de llamada a los componentes RT relevantes). Me preocupa que, al hacerlo, el software sea inmanejable en el futuro (por ejemplo, cuando se actualice a una versión más nueva).

¿Existe un software de mesa de ayuda gratuito (gratis) que pueda cumplir con mis requisitos? No necesariamente de código abierto, aunque eso estaría bien.

Actualización: actualmente también estoy probando OTRS usando TurnKey Linux (TKL) OTRS Virtual Appliance . Aún no tengo opinión, acabo de terminar de instalar.

No estoy seguro para #6+#7 (ya que nunca tuve esos requisitos), pero mi respuesta a la Herramienta gratuita de gestión de incidentes para más de 50 usuarios también podría ser adecuada para usted.
@Izzy acaba de ver tu respuesta allí... interesante. Nunca había considerado Trac antes; Necesito estudiarlo. ¡Gracias!
¿Podría publicar su nueva opinión sobre OTRS como respuesta? ¡Gracias!
Me encantaría, pero he estado fuera de la oficina durante dos semanas debido a un accidente, así que necesito recapitular las experiencias de los usuarios...
¿Revisó esto?: capterra.com/help-desk-software Esta es una lista bastante extensa de software de mesa de ayuda.

Respuestas (4)

¿Has considerado Sirportly ? Que yo sepa, no hay integración de AD, pero está cerca de lo que está pidiendo, aunque no es compatible con alojamiento gratuito y autónomo a la vez.

Funciones de tu lista

  • Puede ser autohospedado , aunque esto tiene una tarifa única de £ 349 por una licencia de 10 usuarios.

  • está basado en la web

  • admite múltiples marcas, departamentos, estados de tickets personalizados y etiquetas para facilitar el filtrado y la gestión sencilla de varias colas

  • se puede integrar con clientes de correo para notificación, y también hay una aplicación de notificación de escritorio personalizada que es multiplataforma.

  • admite SLA personalizados

  • también hay una cuenta gratuita de 3 usuarios para la versión web sin alojamiento propio, que puede probar para ver si vale la pena comprarla.

mi experiencia con el

  • Lo usé principalmente desde el punto de vista de un administrador, configurando colas y brindando soporte a los usuarios. Podría guardar colas personalizadas, administrar usuarios, crear respuestas de formulario y, en general, configurarlo según mis necesidades.
  • los desarrolladores de sirportly son increíblemente receptivos . Cada vez que teníamos comentarios o errores, hacían todo lo posible para ayudar.
  • recibimos cientos o miles de correos electrónicos de clientes por día; antes de usar Sirportly, la mayoría de nuestro personal tenía un promedio de archivos .pst de 10 gb. Sirportly manejó la báscula muy bien.

Si alguna vez tengo que encontrar una solución de mesa de ayuda para una empresa diferente en el futuro, definitivamente volvería a ir con Sirportly.

¿Has considerado Jitbit Helpdesk ?

[NB: estoy afiliado a esta empresa, por lo que no voy a proporcionar ninguna revisión ya que soy naturalmente parcial]

Básicamente, cumple con todos sus requisitos (alojamiento propio, admite LDAP/AD, basado en web, etc.)

Es una aplicación paga, pero la versión de prueba es gratuita y no tiene límite de tiempo, por lo que puede "probar" todo el tiempo que necesite.

Puedes echar un vistazo a HelpDeskPilot

Están

  • autohospedado
  • Basado en la web (se puede acceder a través de un navegador)
  • Admite múltiples categorías (como sales@example.com, support@example.com, Marketing@example.com)
  • Notificaciones por correo electrónico para tickets nuevos, tickets que han superado las fechas de vencimiento, incumplimientos de SLA y muchas otras notificaciones personalizadas.
  • Compatibilidad con LDAP y Active Directory
  • Gestión de SLA
  • Informes

También tienen una versión Hosted como HappyFox

Estoy usando Kayako actualmente. Proporcionan lo que buscas, pruébalos.

Nuestra compañía también está usando esto. No estoy muy involucrado en eso, así que sé que cumple con los criterios 1,2,3,4. Acerca de 5 y 6 no lo sé, 7 parece ser 'No' (usamos el inicio de sesión específico de la aplicación), y en cuanto a 8: puede ver la antigüedad de los boletos, pero no estoy seguro de las estadísticas en esa área.
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